Auftrag von Anfrage bis Rechnung
Anfrage, Machbarkeit, Angebot, Auftragsbestätigung, Auftragsmappe, Ausführung, der eine Prüfpunkt, Fehler, Lieferung und Rechnung – mit Vorlagen und Übungsfirma
👥 Zielgruppe: QM-Beauftragte und Geschäftsführer kleiner Betriebe, die ihren Wertschöpfungsprozess beschreiben und belegen wollen, Mitarbeiter in Vertrieb, Auftragsannahme, Fertigung und Montage, die wissen wollen, welches Blatt sie wann brauchen
Welche Pflicht bzw. Normanforderung erfüllt diese Schulung?
Über diese Schulung
Kapitel 8 der ISO 9001 ist das längste Kapitel der Norm – und das einzige, das jeden Tag im Betrieb passiert: Ein Kunde fragt an, jemand prüft, ob es geht, ein Angebot entsteht, der Auftrag wird bestätigt, Material kommt, die Arbeit wird gemacht und geprüft, geliefert, berechnet. Dieser Kurs geht den Auftrag in neun Schritten durch und zeigt an jedem Schritt drei Dinge: was die Norm verlangt, was der Kleinbetrieb ohnehin tut, und welches Blatt Papier oder welcher Bildschirm das belegt. Die Methode folgt dem Audittag: „Nehmen wir Ihren letzten Auftrag“ – wer die Auftragsakte von der Anfrage bis zur Rechnung vorlegen kann, hat Kapitel 8 bestanden.
Sie bekommen die Vorlagen für jeden Schritt (Anfrageblatt mit Machbarkeitsvermerk, Angebots-Prüfliste, Auftragsbestätigung mit Änderungsvermerk, Auftragsmappe, Prüfprotokoll und Abnahmeprotokoll, Sperrvermerk, Lieferschein und Rechnungs-Prüfliste, Kapazitätsübersicht), die Liste der Dokumente je Schritt mit Normbezug, 30 Auditfragen zum Auftrag aus über 1 000 Audits und die vollständige Auftragsakte der Übungsfirma Schreinerei Waldner GmbH (14 Mitarbeiter, erfunden) – mit drei versteckten Fehlern und Musterlösung. 18 Module, Abschlusstest, Teilnahmezertifikat mit prüfbarer Nummer.
Was dieser Kurs leistet — und was nicht: Der Kurs behandelt Kapitel 8 (Betrieb) der ISO 9001:2015 aus Sicht eines Betriebs mit 1 bis 50 Mitarbeitern: 8.1, 8.2, 8.5, 8.6 und 8.7 vollständig, 8.3 (Entwicklung) und 8.4 (Beschaffung) nur so weit, wie sie den einzelnen Auftrag betreffen – Lieferantenbewertung, Wareneingang und Prüfmittel hat der Kurs „Lieferanten, Mitarbeiter, Prüfmittel“, Reklamationen und Kennzahlen der Kurs „Reklamationen, Kennzahlen, Kundenzufriedenheit“. Vertrags- und Steuerrecht (AGB, VOB, Rechnungspflichtangaben) werden nur als Prüfpunkte genannt, nicht beraten. Branchennormen (ISO 13485, IATF 16949, EN 1090) sind nicht Gegenstand. Die Übungsfirma ist erfunden.
Inhalte im Überblick
- Kapitel 8 in neun Schritten: der Auftrag als roter FadenDie neun Schritte von der Anfrage bis zur Nachbetreuung mit Normstelle, Pflichtnachweis und typischem Dokument; die drei Stellen, an denen die Norm dokumentierte Information zum Auftrag verlangt; die Auditregel „Nehmen wir Ihren letzten Auftrag“
- Schritt 1: Die Anfrage – Anforderungen erfassen, auch die unausgesprochenenWas 8.2.2 und 8.2.3.1 verlangen: Kundenanforderungen, Lieferung und Nachbetreuung, unausgesprochene Erwartungen, gesetzliche und behördliche Anforderungen, eigene Zusagen; Anfrageblatt mit fünf Fragen; Telefon- und Theken-Anfragen; Kommunikation mit Kunden (8.2.1)
- Schritt 2: Machbarkeit – Termin, Kapazität, Material, Qualifikation vor der ZusageWas 8.2.3.1 verlangt: Prüfung vor der Verpflichtung; die vier Machbarkeitsfragen; Kapazitätsübersicht als Plantafel oder Tabelle; wer entscheidet; Auftragsspitzen und Lieferzusagen; der Vermerk als Nachweis
- Schritt 3: Das Angebot – Leistung, Preis, Termin, Abgrenzung, MitwirkungDie sieben Bestandteile eines auditfesten Angebots; Leistungsbeschreibung statt Preisliste; Abgrenzung („nicht enthalten“) und Mitwirkungspflichten des Kunden; Gültigkeit; Angebots-Prüfliste; Nachfassen als Kennzahl
- Schritt 4: Auftrag und Auftragsbestätigung – der Pflichtnachweis 8.2.3.2Auftrag gegen Angebot prüfen; Abweichungen klären vor Annahme; mündliche Aufträge bestätigen; die Auftragsbestätigung als dokumentierte Information nach 8.2.3.2; Änderungen nach Auftrag (8.2.4) mit Änderungsvermerk; Rahmenaufträge und Abrufe
- Schritt 5: Auftragsmappe und Planung – ein Ort für alles (8.1)Was 8.1 verlangt (Planung der Prozesse: Anforderungen, Kriterien, Ressourcen, Nachweise); die Auftragsmappe als Ordner oder Verzeichnis mit festem Inhalt; Auftragsnummer als Schlüssel; Beschaffung für den Auftrag (8.4 nur im Überblick); Fremdleistungen; Terminverfolgung
- Schritt 6: Ausführung unter beherrschten Bedingungen (8.5.1)Die acht Punkte von 8.5.1 a) bis h) in Kleinbetriebs-Sprache: Unterlagen am Arbeitsplatz, Prüfmittel, Überwachung, Infrastruktur, qualifizierte Personen, Validierung besonderer Prozesse, Fehlervermeidung, Freigabe; Zeichnungsstand; Arbeitsanweisungen nur wo nötig; der Test am Arbeitsplatz
- Schritt 7: Der eine Prüfpunkt – Freigabe mit Nachweis (8.6)Was 8.6 verlangt: Freigabe erst nach erfolgreicher Prüfung, Nachweis der Konformität, Rückverfolgbarkeit zur freigebenden Person; genau ein Prüfpunkt je Wertschöpfungsprozess; Prüfprotokoll, Abnahmeprotokoll, Funktionstest, Kundenbestätigung je Branche; Prüfmittel und Prüfumfang; was „erfolgreich“ heißt
- Schritt 8: Fehler – sperren, korrigieren, Kunden informieren, Sonderfreigabe (8.7)Was 8.7 verlangt: nichtkonforme Ergebnisse erkennen und kennzeichnen, vier Reaktionen (Korrektur, Aussonderung, Kundeninformation, Sonderfreigabe mit Befugnis), erneute Prüfung nach Korrektur, Aufzeichnung nach 8.7.2; Sperrvermerk und Sperrbereich im Kleinbetrieb; interne Fehler vs. Reklamation
- Schritt 9: Lieferung, Rechnung, Nachbetreuung (8.5.4, 8.5.5)Erhaltung bis zur Übergabe (Verpackung, Lagerung, Transport, Datenintegrität); Lieferschein und Übergabeprotokoll; Rechnungs-Prüfliste mit Pflichtangaben; Tätigkeiten nach der Lieferung (Gewährleistung, Wartung, Rückruf, Support); Rückmeldung des Kunden als Kennzahl
- Die neun Schritte in sechs Branchen: wo sie sich unterscheidenProduktion, Handwerk, Handel, IT-Dienstleistung, Reinigung/Dienste, Beratung: Anforderungsermittlung, Prüfpunkt und Nachbetreuung je Branche; wo 8.3 hineinspielt; wo zwei Wertschöpfungsprozesse nötig sind
- Kundeneigentum und Rückverfolgbarkeit: die zwei vergessenen Nachweise (8.5.2, 8.5.3)Rückverfolgbarkeit: wann gefordert (Kunde, Gesetz, Branche), wie im Kleinbetrieb (Charge/Seriennummer auf Lieferschein und Protokoll, Auftragsnummer als Schlüssel); Kundeneigentum: Material, Geräte, Daten, Schlüssel, geistiges Eigentum – Kennzeichnung, Schutz, Meldung bei Verlust; Beispiele je Branche
- Kapazität, Termine und Auftragsspitzen: Lieferzusagen, die haltenKapazitätsplanung im Kleinbetrieb (Plantafel, Tabelle, ERP); Reihenfolge bei Auftragsspitzen; Puffer in der Auftragsbestätigung; Terminverfolgung auf dem Deckblatt; Kundeninformation bei Verzug vor dem Termin; Termintreue als Kennzahl und Ziel
- Die zehn häufigsten Auditfunde in Kapitel 8 – und der Satz, der sie verhindertAB nicht verschickt; Zeichnungsstand falsch; Prüfprotokoll ohne Prüfumfang oder Person; fünf Prüfpunkte, ein Protokoll; Änderung nicht in der Werkstatt; Sperrvermerk fehlt; Kundeneigentum nicht erkannt; Validierung vergessen; Termin ohne Kundeninfo; Akte verstreut
- Praxisfall: Schreinerei Waldner GmbH – die Auftragsakte 2026-164 mit drei FehlernÜbungsfirma Schreinerei Waldner GmbH (14 Mitarbeiter, erfunden): Auftrag Empfangstresen mit Beistellung des Kunden; die vollständige Akte von der Anfrage bis zur Rechnung; drei versteckte Fehler finden; Musterlösung mit Normstelle; Übung Prozessbeschreibung W1 für Waldner
- Nachweise: Die Auftragsakte als Beleg für Kapitel 8 – und die Verbindung zu 9 und 10Die Auftragsakte mit acht Registern als vollständiger Nachweis; welche Kennzahlen aus ihr kommen (Termintreue, Reklamationen, Angebotsquote, Rückmeldung); was in internes Audit und Managementbewertung fließt; Aufbewahrung; Prüfraster für die eigene Akte
- Rechtsrahmen: Vertrag, Abnahme, Rechnung – was die Norm nicht regelt, das Gesetz aber schonKauf- und Werkvertrag (BGB), VOB/B bei Bau, Abnahme als Rechtsakt und als Prüfpunkt, Gewährleistungsfristen, Rechnungspflichtangaben (UStG § 14), Aufbewahrung (HGB, AO), Produkthaftung – als Prüfpunkte für den Kleinbetrieb, keine Rechtsberatung
- Verfahren im eigenen HausVerfahren im eigenen Haus: Ansprechpartner für QM-Fragen, Ablage von Handbuch, Vorlagen und Nachweisen, Freigaben, feste Termine und nächste Schritte im Unternehmen
Häufige Fragen
Brauche ich für jeden Schritt ein Formular?
Nein. Die Norm verlangt an drei Stellen dokumentierte Information zum Auftrag: Ergebnis der Prüfung vor der Zusage (8.2.3.2), Nachweis der Freigabe mit freigebender Person (8.6) und Aufzeichnungen zu Fehlern (8.7.2). Alles andere darf in der Angebotsvorlage, der Auftragsbestätigung und dem Lieferschein stecken, die Sie ohnehin benutzen.
Was ist der „eine Prüfpunkt“?
Die Stelle im Auftrag, an der jemand entscheidet, dass die Leistung zum Kunden darf – mit Nachweis, wer das war und was geprüft wurde (8.6). Im Kleinbetrieb ist das genau eine Stelle: Endprüfung, Abnahme beim Kunden oder Funktionstest. Wer fünf Prüfungen aufschreibt, muss fünf Protokolle zeigen.
Wir nehmen Aufträge am Telefon an. Geht das?
Ja. Die Norm verlangt, dass mündliche Anforderungen vor der Annahme bestätigt werden (8.2.3.1). Eine kurze Mail „Wie besprochen: … bis …“ genügt – und ist zugleich der Nachweis nach 8.2.3.2.
Gilt Kapitel 8 auch für Dienstleister und Händler?
Ja, vollständig. „Produkte und Dienstleistungen“ meint beides. Der Händler hat statt Fertigung die Kommissionierung, der Dienstleister statt Endprüfung die Abnahme oder Kundenbestätigung. Der Kurs zeigt die Schritte für Produktion, Handwerk, Handel, IT und Dienste.
Was ist mit Entwicklung (8.3)?
Nur so weit, wie ein einzelner Auftrag Konzeption oder Konstruktion enthält – dann wird die Auftragsmappe zur Entwicklungsakte. Wer nach Kundenvorgabe oder Katalog arbeitet, schließt 8.3 begründet aus (Kurs „Das QM-Handbuch in 5 Tagen“, Modul 6).
Ist der Kurs kostenlos?
Ja, wie alle Kurse der QM-Guru Akademie. Keine Anmeldung; die E-Mail-Adresse dient nur der Zustellung des Zertifikats.