Kundenzufriedenheit und Kennzahlen
Was 9.1.2 wirklich verlangt, vier Quellen statt Fragebogen, Kano-Modell, Kurzbefragung mit 3–5 Fragen, Mitarbeiterbefragung, Kennzahlenblatt mit 5–7 Zeilen und Zielwerten, Auswertung einmal im Jahr in der Managementbewertung — kostenlos, mit Zertifikat
- 50–70 Min.
- 12 Module
- Zertifikat kostenlos
- ohne Konto
- Stand November 2026
5,0 · über 100 Google-Bewertungen für QM-Dienstleistungen Holger Grosser
👥 Zielgruppe: Geschäftsführer und Inhaber, die den Nachweis zu 9.1.2 ohne Umfrageaktion führen wollen, QMB, die Kennzahlen und Qualitätsziele in einer Liste führen
Welche Pflicht bzw. Normanforderung erfüllt diese Schulung?
Über diese Schulung
„Kundenzufriedenheit wird durch Gespräche erfasst“ steht im Handbuch – und beim Audit ist kein Gespräch notiert. Dieser Kurs zeigt, was ISO 9001:2026 Kapitel 9.1.2 wirklich verlangt (eine festgelegte Methode, ein Ergebnis mit Datum, eine Bewertung und eine Spur in die Managementbewertung – keinen Fragebogen, keine Rücklaufquote, keine Note) und wie ein Kleinbetrieb das mit vorhandenen Daten erfüllt: Reklamationsquote, Wiederbeauftragung, Gespräch nach Lieferung mit Notiz und Online-Bewertungen als vierte Quelle. Das Kano-Modell sortiert in zehn Minuten, was Kunden erwarten, was sie zufriedener macht und was sie begeistert – und erklärt, warum Reklamationen, Kennzahlen und Empfehlungen drei verschiedene Dinge messen.
Dazu die Kurzbefragung mit 3–5 Fragen für die Betriebe, bei denen sie sich lohnt, die Mitarbeiterbefragung mit drei Fragen in 20 Minuten, ein Kennzahlenblatt mit 5–7 Zeilen, deren Zielwerte im ersten Jahr gemessen und im zweiten leicht über das Ist gesetzt werden – und die zugleich die Qualitätsziele nach 6.2 sind –, die Auswertung einmal im Jahr in der Managementbewertung als vollständiger Nachweis für 9.1, fünf Auditfragen mit Antwort und der Praxisfall Nordlicht IT-Service mit 38 Gesprächen, 31 Bewertungen und einer Maßnahme. 12 Module, 20 neue plus übernommene Fragen, Bestehensgrenze 80 %, Teilnahmezertifikat mit prüfbarer Nummer.
Was dieser Kurs leistet — und was nicht: Der Kurs vermittelt die Erfassung der Kundenzufriedenheit und die Führung von QM-Kennzahlen nach ISO 9001:2026 Kap. 9.1 und 9.3 und belegt die Teilnahme mit Zertifikat. Er ersetzt nicht die Reklamationsbearbeitung (Kurs „Reklamationsbearbeitung“, aus dem zwei Module stammen), nicht die Managementbewertung als Ganzes (Kurs „Managementbewertung“) und keine Marktforschung. Zielwerte und typische Werte sind Beispiele – maßgeblich sind die eigenen Vorjahreswerte. Das Kennzahlenblatt ist das aus dem QM-Dokumentenpaket, keine zweite Datei. Die Übungsfirma Nordlicht IT-Service GmbH ist erfunden.
Inhalte im Überblick
- Worum es geht und was dieser Kurs nicht istAbgrenzung: Kundenzufriedenheit erfassen und 5–7 QM-Kennzahlen führen – ohne Umfrageaktion, einmal jährlich in der Managementbewertung ausgewertet; nicht Reklamationsbearbeitung (Kurs RKK), nicht die Managementbewertung als Ganzes (Kurs Managementbewertung), keine Marktforschung
- Was Kapitel 9.1.2 wirklich verlangtISO 9001:2026 Kap. 9.1.2 sinngemäß: Wahrnehmung der Kunden überwachen, Methode zur Gewinnung, Überwachung und Überprüfung festlegen; Beispiele der Norm (Befragungen, Rückmeldungen, Treffen, Marktanteile, Lob, Garantieansprüche, Händlerberichte); nicht verlangt: Fragebogen, Rücklaufquote, Note; der Auditor will Methode, Ergebnis mit Datum, Bewertung, Spur in die Managementbewertung; die zwei häufigsten Abweichungen
- Kundenzufriedenheit ohne Fragebogen: vier Quellen und eine Tabelle (9.1.2)Was 9.1.2 verlangt (Wahrnehmung der Kunden überwachen; Methode festlegen); die vier Quellen des Kleinbetriebs (Reklamationen, Wiederbeauftragung/Kündigung, Gespräch nach Lieferung mit Note, Bewertungen online); die Bewertungstabelle nach Schulnoten (Flexibilität, Zuverlässigkeit, Liefertreue) für Hauptkunden; wann eine Befragung sinnvoll ist; negative Rückmeldung als Reklamation
- Online-Bewertungen als vierte QuelleGoogle- und Portalbewertungen als Quelle für Kundenwahrnehmung neben Reklamationsquote, Wiederbeauftragung und Gespräch: einmal im Jahr Anzahl, Durchschnitt und die Texte der schlechtesten drei lesen und bewerten; ab etwa 30 Bewertungen belastbarer als die meiste Umfrage; auf jede Bewertung unter drei Sternen antworten; Bewertungen nicht kaufen und nicht nur zufriedene Kunden bitten
- Das Kano-Modell als DenkhilfeKano (1984): Basismerkmale (erwartet, fehlen → unzufrieden), Leistungsmerkmale (je mehr, desto zufriedener), Begeisterungsmerkmale (nicht erwartet, begeistern); Beispiele Handwerk/Dienstleistung; Folge für die Messung: Reklamationen messen Basis, Kennzahlen Leistung, Empfehlung/Bewertungen Begeisterung; Begeisterung wird mit der Zeit Basis; Übung: drei Merkmale je Art
- Die Kurzbefragung mit 3–5 Fragen – wenn überhauptBefragung lohnt bei vielen Kunden mit wenig Kontakt, nicht bei 20 Stammkunden; Regeln: 1–3 Wochen nach Lieferung, höchstens einmal im Jahr je Kunde, Mail mit Link oder Blatt mit der Rechnung, fünf Beispielfragen (Gesamtzufriedenheit 1–5, Weiterempfehlung, beibehalten, ändern, optional Termintreue/Erreichbarkeit), Auswertung Mittelwert/Anteil/Freitexte, Anruf bei Note unter 3; Rücklauf 10–20 % normal, unter 10 Antworten im Jahr ungeeignet
- Mitarbeiterbefragung als ErgänzungKeine Normpflicht, aber die billigste Quelle für Kundenzufriedenheit; Format Kleinbetrieb: einmal im Jahr, 20 Minuten in der Teambesprechung, drei Fragen (Was ärgert unsere Kunden, was loben sie, was würdest du als Erstes ändern), zehn Stichpunkte protokolliert, in die Managementbewertung; erfüllt zugleich 7.3 und 7.4 und liefert Eingaben für 6.1; anonym ab ca. 15 Mitarbeitern
- Fünf Kennzahlen, die jeder Betrieb hat – ohne neue Zählung (9.1.1)Was 9.1.1 verlangt (was, wie, wann messen und bewerten; Aufzeichnung); die fünf Standardkennzahlen (Termintreue, Reklamationen/-quote, Angebotsquote, Kundenzufriedenheit, Lieferantenbewertung) mit Quelle, Formel, Frequenz, Richtwert; branchenspezifische Ergänzung; Kennzahlenblatt; was keine Kennzahl ist
- Das Kennzahlenblatt: 5–7 Zeilen mit ZielwertSieben Kennzahlen mit Berechnung, Datenquelle, Beispiel-Zielwert und typischem Wert (Reklamationsquote, Termintreue, Angebotserfolg, Lieferantenfehler, Durchlaufzeit, Kundenzufriedenheit, Weiterbildung erfüllt); Zielwerte: erstes Jahr Ist messen, zweites Jahr leicht über Ist; Zielwerte sind die Qualitätsziele nach 6.2 (keine zweite Liste); Auswertung jährlich, höchstens halbjährlich; Kennzahlenblatt aus dem Dokumentenpaket
- Auswertung in der Managementbewertung: der Nachweis für 9.1Kennzahlen in der Managementbewertung (9.3) als Tabelle: Kennzahl, Ziel, Ist Vorjahr, Ist aktuell, Bewertung, Maßnahme bei Nichterreichung (→ Maßnahmenplan); Absatz Kundenzufriedenheit: Methode, Ergebnis, Bewertung, Maßnahme; das ist der ganze Nachweis für 9.1.1–9.1.3; fünf Auditfragen mit Antwort; Checkliste mit sechs Punkten
- Praxisfall Nordlicht: Kundenzufriedenheit und Kennzahlen in einem JahrNordlicht IT-Service GmbH (erfunden), 9 Mitarbeiter, 140 Aufträge: Gespräch nach Projektabschluss mit Note (38 Gespräche, Schnitt 1,8), Wiederbeauftragung 74 %, Google 4,8 bei 31 Bewertungen, Reklamationsquote 2,9 %; Bewertung gut, Handlungsbedarf Reaktionszeit (6 Gespräche, Kano Leistungsmerkmal); Maßnahme Eingangsbestätigung in 2 Stunden, neue Kennzahl Reaktionszeit ab 2027; Begeisterungsmerkmal Abschlussbericht in Kundensprache wird Standard; Kennzahlenblatt mit Zielwerten für das zweite Jahr
- Verfahren im eigenen HausVerfahren im eigenen Haus: Ansprechpartner für QM-Fragen, Ablage von Handbuch, Vorlagen und Nachweisen, Freigaben, feste Termine und nächste Schritte im Unternehmen
Ihr Zertifikat – und wie jeder die Echtheit prüft
- Test bestehen (ab 80 %) – das Zertifikat kommt sofort als PDF per E-Mail, kostenlos.
- Nummer und QR-Code stehen auf jedem Zertifikat.
- Echtheit prüfen: Auditor, Kunde oder Arbeitgeber scannt den QR-Code oder gibt die Nummer ein und sieht sofort Name, Kurs, Ergebnis und „gültig bis“. Die E-Mail-Adresse wird nie angezeigt.
- Auf LinkedIn zeigen: nach dem Bestehen mit einem Klick ins Profil unter „Bescheinigungen und Zertifikate“ eintragen.
Häufige Fragen
Muss ich eine Kundenumfrage machen?
Nein. Die Norm verlangt eine festgelegte Methode, ein Ergebnis mit Datum und eine Bewertung. Gespräch nach Lieferung mit Notiz, Wiederbeauftragung, Reklamationsquote und Online-Bewertungen erfüllen das – bei 20 Stammkunden besser als jeder Fragebogen.
Wie viele Kennzahlen brauche ich?
Fünf bis sieben, alle aus Daten, die der Betrieb ohnehin hat: Reklamationsquote, Termintreue, Angebotserfolg, Lieferantenfehler, Durchlaufzeit, Kundenzufriedenheit, Weiterbildung. Ihre Zielwerte sind zugleich die Qualitätsziele nach 6.2.
Wie oft muss ich die Kennzahlen auswerten?
Einmal im Jahr für die Managementbewertung, wer möchte halbjährlich. Bei 200 Aufträgen im Jahr sagt ein Monatswert nichts.
Woher kommt der Zielwert?
Im ersten Jahr messen Sie den Ist-Wert, im zweiten setzen Sie das Ziel leicht darüber (Termintreue 84 % → 88 %). Branchenwerte im Kurs sind nur Beispiele.
Ist der Kurs kostenlos?
Ja. Keine Anmeldung, keine Zahlungsdaten. Ihre E-Mail-Adresse geben Sie nur an, damit das Zertifikat zugestellt werden kann.
Was steht auf dem Zertifikat?
Name, Kurs, Datum, Ergebnis, die vollständige Liste der 12 Schulungsinhalte, die Grundlagen und eine Zertifikatsnummer, die über die Prüfseite der Akademie verifizierbar ist.