Quejas, indicadores y satisfacción del cliente

Qué incluye

• 14 módulos con examen final
• Certificado de participación en PDF por correo, con la lista completa de temas
• Número de certificado verificable en línea
• Base normativa: ISO 9001:2015, cap. 10.2
• Caso práctico con una empresa mexicana de ejemplo

Contenido: 14 módulos

1. Por qué las quejas son lo mejor que le puede pasar al sistema de gestión de la calidadLos tres apartados (8.7, 10.2, 9.1.2) y su cadena; por qué «no tuvimos quejas» no es creíble en la auditoría; los tres errores de las pequeñas empresas (no registrar, suponer la causa, intuir la satisfacción); el camino: una hoja, una lista, cinco números
2. La queja en seis pasos en una sola hojaRegistro (quién, qué, cuándo, pedido, foto) · acción inmediata e información al cliente en 24 horas · corrección (retrabajo, reemplazo, nota de crédito) con nueva verificación · causa · acción correctiva (cuando sea apropiada) · eficacia a los tres meses; la hoja de queja; responsabilidades y escalamiento; no conformidades internas en la misma hoja
3. Corrección o acción correctiva: la diferencia que revisan los auditoresCorrección = eliminar la no conformidad; acción correctiva = eliminar la causa; cuándo es apropiada una acción correctiva (repetición, daño, seguridad, cliente) y cuándo no; acciones correctivas típicas en la pequeña empresa; lo que no es acción correctiva (llamar la atención, recordar, poner atención); vínculo con el plan de acciones
4. Encontrar la causa: cinco porqués en diez minutos – sin buscar culpablesEl método de los cinco porqués con ejemplo; reglas (en el lugar, con los involucrados, sin culpa, hasta la causa del sistema, no hasta la fórmula del universo); los cinco campos de causa de la pequeña empresa (información, verificación, competencia, material, proceso); Ishikawa solo para repeticiones; revisar casos similares (10.2.1 b 3)
5. La lista de registro de no conformidades: fuente de las repeticiones y de los costos de no calidadUna lista para todas las no conformidades (internas, de proveedor, de cliente) con n.º, fecha, pedido, origen, tipo, campo de causa, costo, estado; análisis trimestral: los 3 tipos principales, repeticiones, costos; quién registra; vínculo con la hoja de queja, el indicador y la revisión por la dirección; los costos de no calidad como argumento
6. Evaluar la eficacia: el paso que todos olvidan (10.2.1 d)Qué significa eficacia (el error ya no ocurre – medible); cuándo (tres meses después de implantar; en errores poco frecuentes, en el siguiente pedido comparable); con qué (lista de registro de no conformidades, muestreo, indicador); tres resultados (eficaz, parcial, no eficaz → nueva causa); registro; actualizar riesgos y sistema (10.2.1 e, f)
7. Cinco indicadores que toda empresa tiene – sin contar nada nuevo (9.1.1)Lo que exige 9.1.1 (qué, cómo y cuándo medir y evaluar; registro); los cinco indicadores estándar (cumplimiento de entregas, quejas/tasa de quejas, tasa de cierre de cotizaciones, satisfacción del cliente, evaluación de proveedores) con fuente, fórmula, frecuencia y valor de referencia; complemento específico del giro; hoja de indicadores; lo que no es un indicador
8. Satisfacción del cliente sin encuestas: cuatro fuentes y una tabla (9.1.2)Lo que exige 9.1.2 (dar seguimiento a la percepción de los clientes; definir el método); las cuatro fuentes de la pequeña empresa (quejas, recompra/cancelación, llamada después de la entrega con calificación, reseñas en línea); la tabla de evaluación con calificación de 1 a 10 (flexibilidad, confiabilidad, cumplimiento de entregas) para los clientes principales; cuándo tiene sentido una encuesta; retroalimentación negativa como queja
9. Quejas en seis giros: tipos de error típicos, tiempo de respuesta, correcciónManufactura, oficios/construcción, comercio, TI, servicios, consultoría: los tres tipos de queja más frecuentes, tiempo de respuesta apropiado, corrección y acción correctiva típicas; reclamación por vicios y garantía como marco; trasladar la reclamación al propio proveedor
10. Mejora continua (10.1, 10.3): tres fuentes, un plan, sin buzón de sugerenciasLo que exigen 10.1 y 10.3; las tres fuentes de mejora de la pequeña empresa (lista de registro de no conformidades, indicadores, colaboradores en la junta); mejora ≠ acción correctiva; cómo entran las mejoras al plan de acciones (fuente «mejora»); evidencia para el auditor; kaizen y buzón de sugerencias no se exigen
11. Lo que pregunta el auditor sobre quejas, indicadores y satisfacciónLa cadena de revisión: última queja → hoja → causa → acción → eficacia → lista de registro de no conformidades → indicador → revisión por la dirección; 25 preguntas de auditorías reales con su evidencia; las cinco no conformidades más frecuentes en 8.7, 9.1 y 10.2; respuesta en cinco minutos
12. Caso práctico: Aurora Soporte TI – tres quejas, una hoja de indicadoresEmpresa de práctica Aurora Soporte TI, S.A. de C.V. (9 colaboradores, ficticia): tratar tres quejas (falla tras una actualización, mesa de ayuda sin respuesta, pérdida de datos tras una migración) con la hoja de queja – corrección, cinco porqués, acción correctiva o no, eficacia; lista de registro de no conformidades con repetición; armar la hoja de indicadores; satisfacción de cinco clientes principales; solución modelo
13. Evidencias: la carpeta de quejas, la lista, la hoja – y lo que entra en la revisión por la direcciónLos cinco documentos de este curso y sus apartados; calendario anual (indicadores mensuales, lista de no conformidades trimestral, satisfacción del cliente anual); entradas de la revisión por la dirección (9.3.2 c 1, c 3, c 4); conservación; rúbrica
14. Procedimiento en su propia empresaProcedimiento en su propia empresa: persona de contacto para temas de calidad, dónde están el manual, las plantillas y los registros, quién aprueba, plazos y próximos pasos en la empresa