Quejas, indicadores y satisfacción del cliente: aprender de los errores sin reporte 8D

14 módulos · aprox. 73 minutos · examen final con 33 preguntas, 27 correctas para aprobar · certificado de participación en PDF

De qué trata este curso

Toda empresa recibe quejas – la pregunta es qué hace con ellas. ISO 9001 exige en el 8.7 el control de la salida no conforme, en el 10.2 el análisis de causa raíz y la acción correctiva con evaluación de su eficacia, en el 9.1 los indicadores y en el 9.1.2 la evaluación de la satisfacción del cliente.

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Módulo 1 de 14

Por qué las quejas son lo mejor que le puede pasar al sistema de gestión de la calidad

Ninguna frase hace desconfiar más a un auditor que «El año pasado no tuvimos quejas». No porque no pueda ser cierta – sino porque casi siempre significa: hubo, pero nadie las anotó. La empresa que muestra tres quejas documentadas con causa y acción recibe una fortaleza en el informe; la que dice «ninguna» recibe la pregunta de cómo lo sabe.

La norma encadena tres capítulos que en la pequeña empresa son un solo proceso:

Los tres errores de las pequeñas empresas – y lo que cuestan:

1. No se registra. La queja se resuelve por teléfono, sale la pieza de reemplazo, listo. Consecuencia: sin registro (8.7.2, 10.2.2), sin tasa, sin aprendizaje. No conformidad en la auditoría.
2. Se supone la causa. «El aprendiz no puso atención.» Consecuencia: acción «se le llamó la atención al aprendiz», el error regresa porque la causa (sin lista de verificación, plano confuso) no se eliminó. No conformidad contra 10.2.1 b.
3. Se intuye la satisfacción. «Nuestros clientes están contentos, si no, no regresarían.» Consecuencia: sin evaluación con un método (9.1.2), sin entrada para la revisión por la dirección. No conformidad.

El camino de este curso: una hoja (hoja de queja con seis pasos), una lista (lista de registro de no conformidades), cinco números (hoja de indicadores) y una tabla al año (satisfacción del cliente). Una empresa de hasta 50 colaboradores no necesita más papel – y con menos, llama la atención en la auditoría.

📄 Los seis pasos de la queja con apartado de la norma, plazo, documento y pregunta del auditor

El beneficio más allá de la auditoría: Una lista de registro de no conformidades muestra a los tres meses dónde se va el dinero – retrabajos, notas de crédito, viajes dobles. Valor de experiencia en pequeñas empresas: del dos al cinco por ciento de las ventas. Quien elimina los tres errores que más se repiten, ya pagó la certificación.

Módulo 2 de 14

La queja en seis pasos en una sola hoja

Seis pasos, una hoja, dos plazos. La hoja de queja es al mismo tiempo la hoja de no conformidad para errores internos y de proveedores – un formato para los tres orígenes, para que la lista de registro de no conformidades esté completa.

La hoja: Una página, seis bloques, arriba el número (Q-2026-07), abajo el estado (abierta / corrección hecha / acción en curso / cerrada). Número y estado pasan a la lista de registro de no conformidades; la hoja va al separador 7 de la carpeta del pedido y a la carpeta «Quejas del año».

📄 Hoja de queja con seis pasos – para quejas de clientes, no conformidades internas y de proveedores

Responsabilidades: Registrar puede cualquiera; decidir (pasos 2, 3), la persona con autoridad según el organigrama; causa y acción (4, 5), dirección o responsable de calidad con los involucrados; eficacia (6), responsable de calidad. Escalamiento: queja con daño por encima del umbral que fije la dirección, con relación a la seguridad o de un cliente grande → de inmediato a la dirección. Una línea en el manual.

No toda queja es una no conformidad: El cliente esperaba algo distinto de lo que pidió (faltaban las exclusiones en la cotización) – entonces la causa está en ventas, no en el taller. También eso consta en la hoja: el paso 4 responde si el error fue de la empresa y, si lo fue, dónde.

Lo que preguntan los auditores: «Muéstreme su última queja desde la recepción hasta el cierre: ¿cuánto tiempo pasó entre el aviso y su reacción, cuál fue la causa y qué hizo para que no vuelva a pasar?» – una hoja responde las cuatro preguntas.

Módulo 3 de 14

Corrección o acción correctiva: la diferencia que revisan los auditores

Dos términos que suenan casi igual y que en la auditoría marcan la diferencia entre «aprobado» y «no conformidad»:

Cuándo es apropiada una acción correctiva – la norma dice «apropiadas a los efectos» (10.2.1); en la pequeña empresa significa que se cumple al menos uno de estos puntos:

• Repetición: El error ya figura una vez en la lista de registro de no conformidades (o uno parecido).
• Daño: Costo por encima de un umbral definido por la dirección, pedido perdido, relación con el cliente afectada.
• Seguridad, ley: Afecta la seguridad del producto, la protección de datos o la seguridad en el trabajo.
• El cliente lo exige: Un cliente grande pide un informe de acciones.

Si no aplica ninguno – un error de dedo único en una factura, un paquete perdido por la paquetería – la corrección es toda la respuesta, y en el paso 5 de la hoja dice: «Sin acción correctiva – caso aislado, seguimiento en la lista de registro de no conformidades». Eso es conforme a la norma y honesto. Quien inventa una acción correctiva para cada queja tiene al cabo de un año treinta acciones a las que nadie da seguimiento.

Lo que no es acción correctiva: «Se llamó la atención al colaborador», «se recordó al equipo», «en el futuro poner más atención», «se capacitó al colaborador» sin contenido. Son llamados; no eliminan ninguna causa. El auditor los reconoce de inmediato y pregunta: «¿Y qué impide que el siguiente colaborador cometa el mismo error?»

Acciones correctivas eficaces típicas en la pequeña empresa: punto de control o lista de verificación agregado · plantilla modificada (campo obligatorio, texto de exclusiones) · inducción con registro sobre exactamente ese punto · plano o instrucción de trabajo corregidos · cambio de proveedor o nivel de inspección más alto · suplencia definida · dispositivo, código de colores, escáner (contra errores humanos, 8.5.1 g) · regla en el manual.

Cada acción correctiva recibe responsable y fecha y figura en el plan de acciones (fuente: queja Q-2026-07) – no solo en la hoja. Regla de un solo plan.

Módulo 4 de 14

Encontrar la causa: cinco porqués en diez minutos – sin buscar culpables

El análisis de causa raíz es el paso que la norma exige con más claridad (10.2.1 b: «determinar las causas de la no conformidad») y el que las pequeñas empresas se saltan con más frecuencia – porque la respuesta parece obvia: «El instalador almacenó mal la cubierta». Eso es el detonante, no la causa. La causa es lo que hizo posible el error – y casi siempre es algo del sistema, no de la persona.

Cinco porqués – el ejemplo del curso «El pedido»:

Causa: falta una regla para la propiedad del cliente. Acción correctiva: línea en V1, anaquel «material del cliente», identificación al recibirlo. No: «se le llamó la atención al almacenista».

Cinco reglas para los diez minutos:

1. En el lugar, con los involucrados – no en el escritorio hablando de ellos. Quien cometió el error suele conocer la causa.
2. Sin culpa. La primera frase de la conversación: «Buscamos qué hizo posible el error, no quién lo cometió». Si no, la verdad se acaba en el segundo porqué.
3. Hasta la causa del sistema – una regla, una plantilla, un punto de control, una competencia, un proveedor. Ahí se puede cambiar algo.
4. No hasta la fórmula del universo. «¿Por qué no hay regla? – Porque el dueño tiene poco tiempo. – ¿Por qué? – Porque el negocio va mal» – alto en el primer porqué que produce una acción realizable.
5. Anotarlo – la cadena va en el paso 4 de la hoja de queja. Ese es el registro según 10.2.2.

Los cinco campos de causa – casi toda causa en la pequeña empresa está en uno de ellos (y eso ayuda a preguntar):

Revisar casos similares (10.2.1 b 3): Después de los porqués, una mirada a la lista de registro de no conformidades – «¿Ya pasó antes? ¿Puede pasar en otro lado (segunda ubicación, otro cliente, otra máquina)?» Una frase en la hoja.

Ishikawa (espina de pescado con mano de obra, máquina, material, método, medio ambiente, medición) vale la pena para errores repetidos que no desaparecieron tras dos rondas de cinco porqués – entonces con el equipo frente al pizarrón, 30 minutos. Para la queja habitual, cinco porqués bastan.

📄 Hoja de cinco porqués con reglas, campos de causa y dos ejemplos resueltos

Módulo 5 de 14

La lista de registro de no conformidades: fuente de las repeticiones y de los costos de no calidad

La lista de registro de no conformidades es la lista que las pequeñas empresas más subestiman – y la que a los tres meses dice más sobre la empresa que cualquier encuesta a clientes. Una fila por no conformidad, venga de donde venga: errores internos del taller, errores de proveedores en la recepción, quejas de clientes. Los tres orígenes en una lista – si no, nadie ve que el error del proveedor de mayo fue la queja del cliente de julio.

Estimar los costos, no calcularlos: horas de retrabajo × tarifa por hora, material de reemplazo, nota de crédito, flete exprés, viaje doble. Un número en dos minutos. Al cabo de un año, abajo hay una suma que le explica a la dirección la inversión en el punto de control – por experiencia, del dos al cinco por ciento de las ventas.

Análisis trimestral (15 minutos antes de la junta de equipo):

1. Los 3 tipos principales por número y por costo – casi nunca son los mismos.
2. Repeticiones: el mismo tipo dos veces en seis meses → acción correctiva obligatoria (10.2.1 b 3).
3. Por origen: proporción de proveedor → evaluación de proveedores; proporción interna → verificación/competencia; proporción de cliente → tasa de quejas.

Los tres números van a la junta de equipo (toma de conciencia 7.3: «Esto nos costó en el trimestre tantas horas de retrabajo»), a la hoja de indicadores (quejas, costos de no calidad) y a la revisión por la dirección (9.3.2 c 3: desempeño de los procesos y conformidad; 9.3.2 c 4: no conformidades y acciones correctivas).

Quién registra: Quien encuentra el error – con el número de la hoja de queja. Regla: ninguna hoja de no conformidad sin fila en la lista, ninguna fila sin hoja (en errores menores, por ejemplo de menos de una hora de retrabajo, basta la fila).

📄 Lista de registro de no conformidades (Excel) con origen, campo de causa, costos, marca de repetición y análisis trimestral

Lo que preguntan los auditores: «Muéstreme una queja de los últimos tres meses que se haya repetido: ¿qué hizo?» – La lista muestra la repetición, la hoja de queja la acción, el plan de acciones el estado. Sin lista, la empresa no puede detectar las repeticiones – y justo eso es la no conformidad.

Módulo 6 de 14

Evaluar la eficacia: el paso que todos olvidan (10.2.1 d)

De los seis pasos, el paso 6 es el que los auditores más encuentran como hueco: la acción se implantó, se marcó como «hecha» – y nadie revisó si funcionó. La norma lo exige expresamente (10.2.1 d: «revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada»), y se refiere a algo sencillo: ¿Volvió a ocurrir el error desde entonces?

Cuándo: Tres meses después de implantarla – suficiente para que el error haya tenido oportunidad de repetirse, y poco para que nadie lo olvide. En procesos poco frecuentes (material del cliente dos veces al año), en el siguiente pedido comparable. La fecha consta en la hoja de queja y en el plan de acciones.

Con qué:

Tres resultados:

• Eficaz: el error no se repitió, la regla se aplica → cerrar la hoja, estado en la lista y en el plan de acciones «cerrada, eficaz (fecha, iniciales)».
• Parcial: el error es menos frecuente, pero sigue → reforzar la acción, nueva fecha.
• No eficaz: el error sigue igual → la causa estaba mal. De regreso al paso 4 con nuevos cinco porqués – no es un fracaso, sino el camino normal con causas complejas.

Registro (10.2.2 b: «los resultados de cualquier acción correctiva»): una frase con fecha e iniciales en la hoja. Sin esa frase, en la auditoría la acción cuenta como «no evaluada».

Actualizar riesgos y sistema (10.2.1 e, f): Si la queja muestra un riesgo que no estaba en el análisis (proveedor único, pérdida de conocimientos), se agrega una fila. Si la acción cambia un proceso (paso nuevo en V1), el manual recibe una nueva versión. Dos casillas en la hoja: «Análisis de riesgos actualizado ☐», «Manual / proceso modificado ☐».

El tiempo: diez minutos por acción, de cuatro a ocho veces al año. El capítulo más barato de la norma – y el que tiene la tasa de hallazgos más alta en la auditoría.

Módulo 7 de 14

Cinco indicadores que toda empresa tiene – sin contar nada nuevo (9.1.1)

El 9.1.1 exige determinar qué se sigue y se mide, con qué métodos, cuándo se mide y cuándo se evalúa – y conservar los resultados. Las pequeñas empresas rara vez fallan por tener pocos números, sino por tener demasiados que nadie levanta. La regla: cada indicador sale de datos que la empresa ya tiene. Cinco los tiene cualquiera:

Además, de uno a tres específicos del giro – de la lista de procesos (un indicador por proceso): tickets atendidos en 8 h (TI), supervisiones sin observaciones (servicios), disponibilidad en almacén (comercio), tasa de retrabajo (manufactura), entregas-recepción sin pendientes (construcción). Y los costos de no calidad de la lista de registro de no conformidades como sexto indicador, si la empresa los estima.

La hoja de indicadores: Una página, indicadores en las filas, meses en las columnas, valor meta en la primera columna, semáforo. Quien la llena cada mes (15 minutos) tiene el 9.1.1, los valores reales de los objetivos (6.2.1 e) y la entrada 9.3.2 c para la revisión por la dirección.

Lo que no es un indicador: «Calidad», «satisfacción del cliente alta», «pocas quejas» – sin número, fuente ni frecuencia. Y: un indicador que nadie levanta. Si en la hoja dice «tasa de retrabajo» y las columnas están vacías, es una no conformidad contra 9.1.1 – mejor borrar la fila.

Evaluar, no solo medir (9.1.1, último párrafo, y 9.1.3): Cada mes, en la junta de equipo, una frase por cada número en rojo – por qué, qué hacemos. Línea de minuta. Ese es el análisis y la evaluación a los que se refiere la norma; nadie necesita un software estadístico.

📄 Hoja de indicadores (Excel): cinco indicadores estándar más tres libres, columnas mensuales, meta, semáforo, promedio anual

Los valores de referencia son valores de experiencia de pequeñas empresas – la meta propia sale del año anterior más una mejora realista (curso «Objetivos, riesgos y oportunidades»), no de la tabla.

Módulo 8 de 14

Satisfacción del cliente sin encuestas: cuatro fuentes y una tabla (9.1.2)

El 9.1.2 es el apartado que con más frecuencia se responde con «Tenemos que hacer una encuesta a clientes» – y luego no se hace, porque en las pequeñas empresas la tasa de respuesta queda por debajo del diez por ciento. La norma no exige una encuesta. Exige dar seguimiento a la percepción de los clientes y determinar el método; la nota menciona como ejemplos las encuestas, la retroalimentación, las reuniones, el análisis de la participación de mercado, las felicitaciones y las reclamaciones de garantía – y las quejas son la retroalimentación más directa. Cuatro fuentes las tiene cualquier pequeña empresa:

La tabla de evaluación – una vez al año para los clientes principales, con calificación de 1 a 10, tres criterios desde la perspectiva del cliente (cómo lo vivió la empresa): flexibilidad · confiabilidad · cumplimiento de entregas. Escala 1–10: 10 excelente · 8 bien · 7 regular · 6 suficiente · 1–5 insuficiente. Valor estándar 9, no aplica X; con 6 o menos, acción correctiva (conversación); con 5 o menos, conversación de fondo y aclarar condiciones; meta: promedio de 8.5 o más. Columnas acción/observación, responsable/fecha, estado/resultado. La tabla resume las cuatro fuentes por cliente y es la entrada 9.3.2 c) 1) de la revisión por la dirección.

Periodo evaluado, para tenerlo presente: documentos de enero a junio → todo el año anterior; de julio a diciembre → primer semestre del año en curso (regla del curso «Objetivos, riesgos y oportunidades»).

Cuándo sí tiene sentido una encuesta: en contratos de mantenimiento y de servicio continuo (servicios, TI) con pocos clientes grandes – una conversación por trimestre con tres preguntas y una nota vale más que un cuestionario a 200 direcciones. Quien hace una encuesta en línea: cinco preguntas, calificación de 1 a 10, texto libre, una vez al año, documentar la tasa de respuesta.

Retroalimentación negativa = queja: Una calificación de 6 o menos en la llamada después de la entrega dispara una hoja de queja, aunque no haya una queja formal. Ese es el vínculo entre 9.1.2 y 10.2 – y la razón por la que la satisfacción sube en las empresas con este sistema.

📄 Satisfacción del cliente (Excel): tabla de evaluación, guion de llamada después de la entrega, evaluación anual

Lo que preguntan los auditores: «¿Cómo se entera de si sus clientes están satisfechos – y qué cambió en concreto a raíz de la última retroalimentación negativa o regular?» Tabla, calificaciones en las portadas, una hoja de queja con acción. Tres documentos.

Módulo 9 de 14

Quejas en seis giros: tipos de error típicos, tiempo de respuesta, corrección

El proceso es el mismo en todas partes; los tipos de error, los tiempos de respuesta y las correcciones no. Lo típico en seis giros – como punto de partida para la propia lista de registro de no conformidades y la regla de escalamiento:

Tiempo de respuesta significa: el cliente sabe que su queja llegó y qué pasará ahora – no que ya se resolvió. El tiempo consta como regla en el manual o en el proceso A4 y es un indicador (respuesta ≤ 24 h en el 100 %).

Garantía y reclamación por vicios son el marco legal: el cliente reclama, la empresa repara (obra) o repone (compraventa). La hoja de queja es al mismo tiempo el expediente en caso de controversia; los plazos para reclamar (legislación civil y mercantil, Ley Federal de Protección al Consumidor frente a consumidores finales) constan en la lista de normas y leyes.

Trasladar al propio proveedor: Si la causa está en el proveedor (lote, transporte, subcontratista), la queja se le traslada con evidencia – origen «proveedor» en la lista de registro de no conformidades, registro en la evaluación de proveedores. Frente al cliente, la empresa sigue siendo responsable; «fue nuestro proveedor» no es una respuesta para el cliente.

📄 Tipos de queja, tiempos de respuesta, correcciones y acciones correctivas para seis giros – con modelo de regla de escalamiento

Módulo 10 de 14

Mejora continua (10.1, 10.3): tres fuentes, un plan, sin buzón de sugerencias

El capítulo 10 se llama «Mejora», y el 10.3 exige mejorar continuamente la idoneidad, adecuación y eficacia del sistema de gestión de la calidad – a partir de los resultados del análisis, la evaluación y la revisión por la dirección. Sin buzón de sugerencias, sin tablero kaizen, sin cuota de mejoras. Se exige que la empresa derive mejoras de sus números y sus errores, y que las implante.

Tres fuentes que la pequeña empresa ya tiene con este curso:

A ello se suman la revisión por la dirección (anual, acuerdos) y la auditoría interna (observaciones y fortalezas).

Mejora no es acción correctiva: La acción correctiva reacciona a un error (10.2); la mejora hace mejor algo que no estaba mal (10.3) – más rápido, más barato, más cómodo para el cliente. En el plan de acciones, la columna «fuente» distingue: queja / auditoría / riesgo / objetivo / revisión por la dirección / mejora. De tres a seis mejoras al año son realistas y suficientes para una pequeña empresa.

La evidencia para el auditor: plan de acciones con fuente «mejora», líneas de minuta de la junta de equipo, historial de cambios del manual (un sistema vivo cambia), apartado «oportunidades de mejora» de la revisión por la dirección (9.3.3 a). La pregunta «¿Qué mejoró el último año que no haya sido provocado por un error?» debería responderse con dos ejemplos.

Lo que no se exige: buzón de sugerencias con premios, talleres de mejora continua, objetivos de mejora en porcentaje. Quien los quiera puede tenerlos – la norma solo exige que la mejora ocurra y sea visible.

El mecanismo eficaz más pequeño: En cada junta de equipo, un punto fijo «¿Qué hacemos mejor?» – cinco minutos, una idea, un responsable, una fila en el plan de acciones. Al cabo de un año hay doce filas, la mitad implantadas. Eso es mejora continua en la pequeña empresa.

Módulo 11 de 14

Lo que pregunta el auditor sobre quejas, indicadores y satisfacción

Los auditores revisan el capítulo 10 con una frase: «Muéstreme su última queja desde la recepción hasta el cierre». Y luego siguen la cadena – no el manual:

Preguntas típicas (de auditorías reales, anonimizadas):

• «Muéstreme la última queja de un cliente: ¿cuánto tiempo pasó entre el envío, la llegada de la queja y su reacción, y qué le dijo al cliente?»
• «Tomemos una queja que se haya repetido: ¿qué hizo y cómo ve que funcionó?»
• «Tomemos su última queja que se escaló más allá de quien la atendió: ¿quién decidió y cuándo?»
• «Tomemos su último pedido entregado tarde: ¿cuál fue la causa y qué cambió?»
• «¿Cómo se entera de si sus clientes están satisfechos y qué cambió a raíz de la última retroalimentación regular?»
• «¿Qué indicadores lleva, quién los revisa y cuándo, y qué pasó la última vez que uno estuvo por debajo de la meta?»

Las cinco no conformidades más frecuentes: quejas no registradas (8.7.2, 10.2.2) · causa no determinada o solo culpables (10.2.1 b) · eficacia no evaluada (10.2.1 d) · satisfacción del cliente no evaluada con un método definido (9.1.2) · indicadores definidos, pero no levantados (9.1.1).

📄 Veinticinco preguntas de auditoría sobre quejas, indicadores y satisfacción del cliente con su evidencia

Respuesta en cinco minutos: carpeta de quejas del año, lista de registro de no conformidades, hoja de indicadores, tabla de evaluación de la satisfacción del cliente, plan de acciones. Cinco documentos, una cadena.

Módulo 12 de 14

Caso práctico: Aurora Soporte TI – tres quejas, una hoja de indicadores

Aurora Soporte TI, S.A. de C.V. (ficticia), en Querétaro, atiende con nueve colaboradores a unas 60 empresas pequeñas – red, servidores, equipos de cómputo, mesa de ayuda, contratos de mantenimiento. En el tercer trimestre de 2026 hubo cuatro quejas. La primera – Q-2026-04, la caída de la nube del 14/07 – ya está registrada (se trata en el curso «Procedimientos e instrucciones de trabajo»); las otras tres, de septiembre, la dirección las «resolvió» – nadie las anotó. Usted lo pone al día.

Queja 1 – falla tras una actualización: Un cliente (despacho contable, 12 equipos) reporta el lunes a las 8:10 que, tras la actualización del fin de semana, el software contable no arranca. Técnico en sitio a las 9:30, reversión hasta las 11:00. El técnico había instalado la actualización el viernes sin probarla, porque el entorno de pruebas «justo no funcionaba». En la lista de registro de no conformidades hay un caso similar de mayo (otro cliente, mismo software).

Queja 2 – mesa de ayuda sin respuesta: Un cliente (taller de herrería) llama tres veces el jueves, la línea está ocupada, nadie le devuelve la llamada; el viernes se queja con el director. La colaboradora de la mesa de ayuda estaba enferma y su suplente (equipo 1) estaba en un proyecto. Primer caso de este tipo en el año.

Queja 3 – pérdida de datos tras una migración: Tras migrar el servidor de un cliente (consultorio médico), faltan documentos de una semana. Causa: el respaldo previo a la migración estaba incompleto (una unidad no estaba en la tarea de respaldo) y la lista de verificación del proyecto no se marcó completa. Restauración desde el respaldo del cliente, dos días de trabajo. Cliente molesto, propiedad del cliente (8.5.3) afectada, datos personales.

Su tarea (90 minutos):

1. Por cada queja, una hoja de queja con los seis pasos – tiempo de respuesta, corrección con nueva verificación, cinco porqués, decisión sobre la acción correctiva sí/no con justificación, revisión de eficacia (cuándo, con qué).
2. Lista de registro de no conformidades con los tres casos más el de mayo (la caída de julio, NC-2026-09, ya está registrada); marcar la repetición; estimar costos.
3. Hoja de indicadores para Aurora: cinco indicadores estándar más dos específicos del giro con fuente y frecuencia; valores reales del 3.er trimestre según los datos de la descarga.
4. Satisfacción del cliente: tabla de evaluación para los cinco clientes principales (datos en la descarga).

📄 Aurora: las tres quejas con todos los datos, lista de mayo, datos brutos de indicadores del 3.er trimestre, cinco clientes principales

📄 Aurora: solución modelo – tres hojas de queja, lista de registro de no conformidades, hoja de indicadores, satisfacción del cliente

Donde la mayoría se equivoca: La queja 2 no necesita acción correctiva según 10.2 – pero la causa (suplencia) ya consta como objetivo O2 en el manual: referencia en lugar de una acción nueva · La queja 1 es una repetición (mayo) – acción correctiva obligatoria, y la causa no es «el técnico no probó», sino «se puede liberar un cambio sin prueba» · La queja 3 dispara además el aviso según 8.5.3 y la revisión de las obligaciones de la LFPDPPP (aviso a los titulares sobre la vulneración de seguridad) – dos casillas más en la hoja.

Balance de tiempo en Aurora: tres hojas en 90 minutos (a posteriori; sobre la marcha, 20 minutos cada una), lista de registro de no conformidades 15 minutos, hoja de indicadores 30 minutos, satisfacción del cliente 20 minutos. En la auditoría de seguimiento se revisó el capítulo 10 con la queja 1 en doce minutos – con la fortaleza «repetición detectada, causa del sistema eliminada».

Módulo 13 de 14

Evidencias: la carpeta de quejas, la lista, la hoja – y lo que entra en la revisión por la dirección

Cinco documentos – y para cada uno, una fecha fija:

El calendario anual: Cada mes, hoja de indicadores y estado de acciones en la junta de equipo (línea de minuta). Cada trimestre, análisis de la lista de registro de no conformidades (3 principales, repeticiones, costos). Diciembre: evaluar la satisfacción del cliente, suma anual de costos de no calidad, todo a la revisión por la dirección. Total: menos de 20 horas al año para los capítulos 8.7, 9.1 y 10 – en una empresa con 20 quejas.

Conservación: hojas de queja 10 años (responsabilidad por productos, garantía); lista de registro de no conformidades y hojas de indicadores 10 años (tendencia a lo largo de los ciclos de certificación); satisfacción del cliente 10 años.

📄 Rúbrica: tratamiento de quejas, lista de registro de no conformidades, indicadores y satisfacción del cliente en 15 criterios

Cada criterio da 2, 1 o 0 puntos; la suma se convierte a la escala de la Academia: calificación = puntos ÷ 3, con un decimal (Escala 1–10: 10 excelente · 8 bien · 7 regular · 6 suficiente · 1–5 insuficiente). 18 de 30 puntos o menos (calificación 6 o menos): acción correctiva – implantar los módulos 2 a 8 en la propia empresa y volver a evaluar a los tres meses. A partir de 24 puntos (calificación 8 o más): el capítulo 10 está listo para la auditoría.

Lo que sigue: La revisión por la dirección – el curso «Revisión por la dirección y cierre del año» muestra cómo los indicadores, la satisfacción del cliente, la lista de registro de no conformidades y el plan de acciones se convierten en dos horas en el informe anual del que salen los objetivos del año siguiente.

Módulo 14 de 14

Procedimiento en su propia empresa

Este módulo lo completa su empresa. La parte general de la capacitación termina aquí; lo que sigue solo lo conoce su organización:

Las empresas con cuenta empresarial en la Academia reciben este módulo con sus propios datos; los participantes ven entonces los nombres, fechas y lugares de archivo de su empresa. Sin adaptación: pregunte a su dirección o a su responsable de calidad dónde están definidos estos datos en su empresa, normalmente en el manual de calidad.

Examen final

33 preguntas, cada una con una respuesta correcta. Para aprobar necesita 27 respuestas correctas (80 %). La evaluación se hace en el servidor — en esta página no está la solución.

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