Procedimientos e instrucciones de trabajo

Qué incluye

• 12 módulos con examen final
• Certificado de participación en PDF por correo, con la lista completa de temas
• Número de certificado verificable en línea
• Base normativa: ISO 9001:2015, cap. 7.5.1 b)
• Caso práctico con una empresa mexicana de ejemplo

Contenido: 12 módulos

1. Lo que la norma realmente exige: ningún procedimiento documentado es obligatorioISO 9001:2015/2026 cap. 7.5.1 b): la empresa decide qué información documentada necesita; los seis procedimientos obligatorios de ISO 9001:2008 son historia; lo que sí debe estar documentado (alcance, política, objetivos, registros); la pregunta «¿Qué pasa si no está por escrito?» como único criterio
2. Ficha de proceso, procedimiento, instrucción de trabajo – o nada: la regla para decidirLos tres niveles (ficha de proceso en el manual, procedimiento documentado para flujos entre puestos, instrucción de trabajo para la tarea en el puesto) y su delimitación; árbol de decisión con cuatro preguntas; cuándo una foto, una lista de verificación o una inducción sustituyen la instrucción; cantidad típica en la pequeña empresa (3–8 instrucciones, 0–3 procedimientos)
3. La estructura en una página: objetivo, alcance, desarrollo, responsabilidad, registro, versiónLos seis campos de una instrucción y qué va en cada uno; encabezado con código, título, versión y aprobación; desarrollo como pasos numerados o tabla (Paso – Quién – Cómo – Registro); documentos relacionados; lo que se omite (portada, lista de distribución, historial de cambios, definiciones); estructura modelo de procedimiento e instrucción de trabajo
4. Reglas de redacción: voz activa, números en lugar de adjetivos, una frase por pasoLas ocho reglas de redacción (voz activa en lugar de pasiva, número en lugar de «suficiente», una frase por paso, función en lugar de nombre, valor nominal con tolerancia, qué hacer si…, sin verbos modales, legible a dos metros); ejemplos de antes y después; la prueba «¿Lo podría hacer solo mañana un compañero nuevo?»; lenguaje para colaboradores con poco dominio del español
5. Imagen, foto, video, lista de verificación: cuando el texto no es la forma correctaFoto del estado correcto con marcas como instrucción de trabajo; fotos de bien/mal; croquis con medidas; lista de verificación para palomear como instrucción y registro a la vez; video para secuencias (30 segundos, código QR en el puesto); requisitos de cada forma: identificación, versión, aprobación, protección contra cambios; ejemplos de oficios, montaje y almacén
6. Ejemplos por giro: las tres a ocho instrucciones que una empresa realmente necesitaConjuntos típicos de instrucciones para producción/oficios (preparación de máquina, inspección final, empaque, identificación de piezas retenidas), construcción/montaje (entrega de obra, recepción, propiedad del cliente), comercio/logística (recepción de mercancía, surtido, devoluciones), servicios/TI (ticket, alta del cliente, respaldo de datos, entrega); por giro, las instrucciones que casi siempre faltan y las que casi siempre sobran
7. Aprobación, versión y distribución: así la instrucción sigue vigenteQuién aprueba (el responsable del proceso, no quien redacta); versión como fecha AAAA-MM en el nombre del archivo y en el pie de página; la lista de documentos como único índice (código, título, versión, aprobación, ubicación, distribución); el cartel en el puesto y su reemplazo; retirar versiones anteriores; cambio en tres pasos; relación con el control de la información documentada
8. Instrucción no es inducción: cómo la instrucción llega a la cabeza de las personasLa diferencia entre documento y competencia (7.2); inducción en el puesto con la instrucción en la mano (mostrar, dejar hacer, revisar); registro de inducción como evidencia; repetición cuando hay cambios; la instrucción como parte de la matriz de competencias; lo que el auditor le pregunta al colaborador
9. Las instrucciones en la auditoría: qué pregunta el auditor – y los cinco hallazgos más frecuentesEl método del auditor (ficha de proceso → instrucción → puesto de trabajo → registro); los cinco hallazgos más frecuentes (versión vieja en el puesto, instrucción que contradice la práctica, sin aprobación/versión, falta la regla «qué hacer si…», instrucción existente que el colaborador no conoce) con su clasificación; cómo encontrarlos en diez minutos antes de la auditoría; recorrido de verificación
10. Caso práctico: Aurora Soporte TI – retirar once procedimientos, escribir dos documentos nuevosEmpresa de práctica Aurora Soporte TI, S.A. de C.V. (9 colaboradores, ficticia): inventario de once procedimientos de un paquete de plantillas comprado; tarea: clasificarlos con el árbol de decisión (conservar, pasar a la ficha de proceso, eliminar), escribir la instrucción «Dar de alta y priorizar tickets» y el procedimiento «Aviso de fallas al cliente» según las reglas de redacción; solución modelo
11. Registros y mantenimiento: lista de documentos, revisión anual, lista de bajasQué registros quiere ver el auditor sobre las instrucciones (lista de documentos, aprobación, registro de inducción, cartel = lista); la revisión anual en 30 minutos antes de la auditoría interna (revisar versión, comparar con la práctica, eliminar); la lista de bajas como evidencia de «tan poco como sea posible»; criterios de revisión para la propia documentación
12. Procedimiento en su propia empresaProcedimiento en su propia empresa: persona de contacto para temas de calidad, dónde están el manual, las plantillas y los registros, quién aprueba, plazos y próximos pasos en la empresa