Procedimientos e instrucciones de trabajo: breves, útiles y a prueba de auditoría

12 módulos · aprox. 62 minutos · examen final con 31 preguntas, 25 correctas para aprobar · certificado de participación en PDF

De qué trata este curso

Desde 2015, ISO 9001 no exige ni un solo procedimiento documentado, y aun así la mayoría de las pequeñas empresas tienen demasiados, en la forma equivocada, y nadie los lee. Este curso pone orden: muestra cuándo basta una ficha de proceso, cuándo hace falta un procedimiento documentado, cuándo una instrucción de trabajo en el puesto sirve más que cualquier capítulo del manual, y cuándo una foto con tres flechas es la mejor instrucción.

No necesita registrarse. Su nombre y correo los pedimos solo antes del examen final – únicamente para su certificado. Su avance se guarda en este navegador. Puede interrumpir en cualquier momento y continuar después.

Módulo 1 de 12

Lo que la norma realmente exige: ningún procedimiento documentado es obligatorio

Hasta la edición 2008, ISO 9001 exigía seis procedimientos documentados (control de documentos, control de registros, auditoría interna, control del producto no conforme, acciones correctivas y acciones preventivas). Desde 2015 no existe ni un solo procedimiento documentado obligatorio. El cap. 7.5.1 b) dice: la organización determina la información documentada que considera necesaria para la eficacia de su SGC. La nota del 7.5.1 añade que la extensión y la forma dependen del tamaño, de la complejidad y de la competencia de los colaboradores.

El único criterio: ¿Qué pasa si no está por escrito? ¿Un colaborador nuevo lo haría mal, y el error saldría caro (retrabajo, queja del cliente, riesgo)? Entonces hace falta una instrucción. ¿Lo haría bien porque es evidente o porque se le mostró, y la inspección detecta el error de todos modos? Entonces no.

Tres errores que comete casi toda pequeña empresa: (1) Escribir instrucciones porque «el auditor lo pide»: el auditor quiere evidencias, no papel. (2) Copiar instrucciones de un paquete de plantillas comprado que no corresponden a la empresa: en la auditoría es la no conformidad más segura («Ustedes escriben X, pero hacen Y»). (3) Hacer de cada instrucción un archivo de Word con portada, lista de distribución e historial de cambios: tres páginas de administración para cinco renglones de contenido.

Módulo 2 de 12

Ficha de proceso, procedimiento, instrucción de trabajo – o nada: la regla para decidir

Árbol de decisión (cuatro preguntas, de arriba hacia abajo):

1. ¿Describe el orden de los pasos entre varias personas? → Ficha de proceso (casi siempre basta).
2. ¿Un flujo parcial tiene tantas ramificaciones que la ficha de proceso no lo soporta (más de tres «si… entonces»)? → Procedimiento.
3. ¿Se trata de una tarea en la que un valor equivocado sale caro (medida, tiempo, temperatura, secuencia, ajuste)? → Instrucción de trabajo, y justo donde está la mano.
4. ¿La tarea se puede mostrar en una foto, un croquis o una lista de verificación? → Eso en lugar de texto.

Lo que no necesita instrucción: habilidades básicas del oficio (soldar, registrar en contabilidad, programar), lo que el proveedor ya establece (el instructivo de montaje del fabricante: hacer referencia a él, no copiarlo) y los casos aislados que nunca se repiten.

Cifras orientativas para la pequeña empresa: de 0 a 3 procedimientos documentados, de 3 a 8 instrucciones de trabajo, más listas de verificación. Quien tiene más de 15 instrucciones olvidó una ficha de proceso o compró documentos modelo.

📄 Árbol de decisión con cuatro preguntas, delimitación de los tres niveles, ejemplos y cifras orientativas (PDF)

Módulo 3 de 12

La estructura en una página: objetivo, alcance, desarrollo, responsabilidad, registro, versión

Una instrucción tiene seis campos, ni uno más:

El desarrollo como tabla es la decisión más importante: cuatro columnas, un renglón por paso, nada de texto corrido. Cada paso empieza con un verbo de acción (registra, revisa, libera, informa). Lo que no cabe en un renglón son dos pasos.

En las instrucciones de trabajo el campo «Responsabilidad» se reduce a un renglón («Ejecución: inspector final; liberación en caso de desviación: supervisor») y el campo «Desarrollo» se convierte en Paso – Cómo – Valor nominal/Inspección – Herramienta.

Se omite: portada, lista de distribución, historial de cambios (va en la lista de documentos), definiciones de términos, citas de la norma, índice, campos de firma en cada página. Una instrucción que no cabe en una página describe dos cosas o describe demasiado.

📄 Plantilla de procedimiento documentado (una página, seis campos, tabla de desarrollo) en Word

📄 Plantilla de instrucción de trabajo (una página, paso – cómo – valor nominal – herramienta, recuadro para imagen) en Word

Plantilla para copiar: una tabla de encabezado (código · título · versión · aprobó · página), debajo «Objetivo», «Alcance», la tabla de desarrollo de cuatro columnas, «Responsabilidad» y «Documentos relacionados». Para la instrucción de trabajo añada un recuadro para la foto o el croquis junto a la tabla.

Módulo 4 de 12

Reglas de redacción: voz activa, números en lugar de adjetivos, una frase por paso

La prueba: entregue la instrucción a alguien que nunca ha hecho la tarea. ¿Puede realizarla solo mañana, sin preguntar? Si no, falta un paso, un valor o una imagen. Si pregunta «¿Por qué?», falta la frase de objetivo.

Colaboradores con poco dominio del español (por ejemplo, hablantes de una lengua indígena o personal extranjero): frases cortas, imágenes, pictogramas, números; si hace falta, la tabla en dos idiomas (dos columnas «Cómo»). No es un lujo: es la instrucción que sí se lee. Nada de traducción automática sin que la revise en la empresa una persona que hable ese idioma como lengua materna.

Antes y después: una instrucción típica de «Inspección final» sacada de un paquete de plantillas comprado tiene página y media, doce frases en voz pasiva y ningún valor nominal. Aplicando las reglas: una tabla de seis renglones, tres medidas con tolerancia, una foto del puesto de inspección, versión y aprobación. Ambas cumplen la norma; solo una se usa.

📄 Las ocho reglas de redacción con ejemplos y una instrucción de inspección final antes y después (PDF)

Módulo 5 de 12

Imagen, foto, video, lista de verificación: cuando el texto no es la forma correcta

La norma menciona expresamente los gráficos y los medios electrónicos como formato. Para muchas tareas una imagen es la mejor instrucción, sobre todo donde «correcto» es un estado y no una secuencia.

Lo que toda forma necesita, ya sea papel, foto o video: identificación inequívoca (código, título), versión (fecha o número), aprobación (función), protección contra cambios no intencionados (enmicado, PDF, permisos de solo lectura) y un registro en la lista de documentos. Una foto impresa sin versión es, en la auditoría, «documentación no controlada»; con la versión en la esquina es una instrucción de trabajo ejemplar.

En la práctica: el técnico montador toma una foto del tablero eléctrico terminado, el supervisor dibuja tres círculos («sujeción del cable – tierra física – rotulado»), anota versión e iniciales en la esquina y la pega enmicada en la pared. Diez minutos, y mejor que cualquier página de texto.

Módulo 6 de 12

Ejemplos por giro: las tres a ocho instrucciones que una empresa realmente necesita

Cómo se nota que falta una instrucción: el mismo error aparece dos veces en la lista de no conformidades; un colaborador nuevo pregunta tres veces lo mismo; dos compañeros lo hacen distinto y ambos «bien»; el cliente se queja de algo que «todo el mundo sabe».

Cómo se nota que una instrucción puede desaparecer: su versión tiene más de tres años y nadie sabe dónde está; describe lo que el software ya obliga a hacer; repite la ficha de proceso; es para una máquina que ya no existe.

📄 Instrucciones por giro: casi siempre necesarias / casi siempre sobran, con señales de instrucciones faltantes o sobrantes (PDF)

Módulo 7 de 12

Aprobación, versión y distribución: así la instrucción sigue vigente

Aprobación: aprueba quien es responsable del proceso: el supervisor sus instrucciones de trabajo, la dirección los procedimientos que afectan al cliente. Quien redacta (a menudo el responsable de calidad) no se aprueba a sí mismo. La aprobación son unas iniciales con fecha en el encabezado o una anotación en la lista de documentos. Nada de carpetas para recabar firmas.

Versión: fecha en formato AAAA-MM (si hay varios cambios en el mes, AAAA-MM-DD), en el nombre del archivo (IT-04_Inspeccion_final_2026-10.docx) y en el pie de página. Los números de versión (1.0, 1.1) están permitidos, pero una fecha dice de inmediato en la auditoría si el documento está vigente.

La lista de documentos es el único índice: código · título · tipo (MC/FP/PR/IT/FO/LV) · versión · aprobación · ubicación · dónde está publicado · última revisión. Nada de historial de cambios en cada documento: la lista lleva «modificado el, qué» en una columna.

Cambio en tres pasos: (1) Copiar el archivo, poner la nueva versión en el nombre, modificar y pedir la aprobación. (2) Actualizar la lista. (3) Retirar los carteles viejos: el hallazgo de auditoría más frecuente es la instrucción vieja en la pared junto a la nueva en el sistema. Quien tiene carteles lleva en la lista la columna «publicado en» y los cambia el mismo día.

Distribución digital: una sola ubicación (carpeta en la nube, wiki, tableta en el puesto) con permisos de lectura para todos y de escritura para el responsable de calidad; PDF para los carteles; nada de copias en carpetas personales. La regla correspondiente va en el manual, capítulo 7: la pequeña empresa no necesita un procedimiento propio de «control de documentos» (el curso «Control de la información documentada (7.5)» lo profundiza).

📄 Lista de documentos para manual, fichas de proceso, PR, IT, formatos y listas de verificación con versión, aprobación, ubicación, publicación y fecha de revisión (Excel)

Módulo 8 de 12

Instrucción no es inducción: cómo la instrucción llega a la cabeza de las personas

Una instrucción que nadie conoce es un hallazgo de auditoría, no un beneficio. La norma lo separa con claridad: 7.5 es el documento, 7.2 la competencia. Ambos tienen que coincidir.

Inducción en el puesto, en tres pasos: (1) El supervisor muestra la tarea con la instrucción en la mano y menciona los valores nominales. (2) El colaborador la hace él mismo mientras el supervisor observa. (3) El colaborador la hace solo y se revisa el resultado. Duración: 20 minutos por instrucción. Evidencia: un renglón en el registro de inducción (fecha, código de la instrucción, colaborador, quien instruye, «autónomo desde»).

Cada vez que cambia una instrucción de trabajo se vuelve a instruir a los colaboradores involucrados: un renglón en el registro, cinco minutos. Es la evidencia de que el cambio llegó (7.5.3: control de cambios).

En la matriz de competencias aparece por tarea el nivel (instruido / autónomo / puede instruir a otros); el código de la instrucción va en el encabezado de la columna. Así el auditor ve en una sola tabla quién conoce cada instrucción.

Lo que el auditor le pregunta al colaborador: «¿Dónde dice cómo hace usted esto?» (señala el cartel) · «¿Qué hace si la medida no está bien?» (renglón «qué hacer si…») · «¿Cuándo se cambió esto por última vez y cómo se enteró?» (registro de inducción). Tres respuestas con sus propias palabras; no hace falta más.

Módulo 9 de 12

Las instrucciones en la auditoría: qué pregunta el auditor – y los cinco hallazgos más frecuentes

El auditor no revisa las instrucciones en el escritorio, sino en el puesto de trabajo y hacia atrás: toma el último pedido, va a la estación, pregunta al colaborador, mira el cartel y lo compara con el sistema y con la ficha de proceso.

La verificación de diez minutos antes de la auditoría: recorrido con la lista de documentos: comparar cada cartel con la versión de la lista; preguntar a tres colaboradores «¿Dónde dice cómo hace usted esto?»; buscar el último desperdicio y preguntar qué regla se aplicó.

La mejor respuesta en la auditoría a «¿Por qué no tiene una instrucción para esto?»: «Porque la inspección del paso 6 detecta el error y en dos años no hubo ninguno; aquí está la lista de no conformidades». Eso es pensamiento basado en riesgos, y el auditor lo anota como fortaleza.

📄 Verificación de diez minutos antes de la auditoría: carteles contra la lista de documentos, tres preguntas a los colaboradores, los cinco hallazgos más frecuentes (PDF)

Módulo 10 de 12

Caso práctico: Aurora Soporte TI – retirar once procedimientos, escribir dos documentos nuevos

Aurora Soporte TI, S.A. de C.V. (ficticia; cualquier parecido con empresas reales es coincidencia), Querétaro, Querétaro: soporte de TI y configuración de servicios en la nube para pequeñas empresas, 9 colaboradores, certificada desde 2023. Poco antes de la auditoría de certificación, en abril de 2023, la dirección compró además un paquete de plantillas con once procedimientos documentados y solo cambió el nombre de la empresa. Versión de los once: 2023-04. Nadie los ha abierto desde entonces; los técnicos trabajan con el sistema de tickets y con su experiencia. En la última auditoría hubo una no conformidad menor: el PR-07 «Control de documentos» describe un procedimiento de aprobación con firmas que no se practica. La tarea se ubica en enero de 2027: con la transición a ISO 9001:2026 (día de la transición 19/01/2027) Aurora ordena también sus procedimientos.

El inventario: PR-01 Revisión por la dirección · PR-02 Auditoría interna · PR-03 Acciones correctivas · PR-04 Compras · PR-05 Procesos relacionados con el cliente · PR-06 Prestación del servicio · PR-07 Control de documentos · PR-08 Control de registros · PR-09 Capacitación · PR-10 Equipos de seguimiento y medición · PR-11 Control del servicio no conforme.

Lo que además existe: un manual con trece fichas de proceso (versión 2026-01, bien mantenido), una matriz de competencias, un sistema de tickets con campos obligatorios y la falla del 14/07/2026 (caída de la nube; tres clientes se enteraron hasta que ellos mismos llamaron).

Tarea (60 minutos):

1. Clasifique los once procedimientos con el árbol de decisión: conservar – pasar a la ficha de proceso – eliminar. Justifique cada decisión en una frase.
2. Escriba la instrucción de trabajo «Dar de alta y priorizar tickets» (estructura del módulo 3): pasos, niveles de prioridad con tiempos de respuesta, qué hacer si…
3. Escriba el procedimiento «Aviso de fallas al cliente» (estructura del módulo 3): objetivo, alcance, desarrollo con tiempos, responsabilidad, registro – referencia ISO 9001:2026, 8.2.1.
4. Registre ambos en la lista de documentos (columnas del módulo 7).

📄 Aurora: los once procedimientos con su contenido, extractos de fichas de proceso y del sistema de tickets, falla, tarea (PDF)

📄 Solución modelo: clasificación de los once procedimientos con justificación, IT de tickets y PR de aviso de fallas completos (PDF)

Solución modelo, en breve: PR-01, PR-02, PR-03, PR-08 y PR-11 quedan cubiertos por el programa de auditorías, el plan de acciones y las fichas de proceso; PR-04, PR-05, PR-06, PR-09 y PR-10 repiten las fichas de proceso o la matriz de competencias; PR-07 se sustituye por una regla en el capítulo 8 del manual. Nuevas: IT-01 «Dar de alta y priorizar tickets» (prioridad 1: respuesta en 30 minutos; prioridad 2: en 4 horas; prioridad 3: en un día hábil) y PR-12 «Aviso de fallas al cliente» (aviso a todos los clientes afectados en 30 minutos, responsable el director general con el técnico líder como suplente, registro en el ticket).

Lección: de once instrucciones quedan dos, y ninguna existía antes. El paquete de plantillas produjo papel y la auditoría una no conformidad; las dos nuevas resuelven un problema real (la falla del 14/07) y hacen que el servicio se pueda aprender para los técnicos nuevos.

Módulo 11 de 12

Registros y mantenimiento: lista de documentos, revisión anual, lista de bajas

Registros que el auditor quiere ver:

Revisión anual (30 minutos, antes de la auditoría interna): imprima la lista de documentos y haga el recorrido: (1) ¿La versión en el puesto = la de la lista? (2) ¿El colaborador lo hace como está escrito? Si no: cambiar la instrucción o volver a instruir al colaborador; decidir, no dejar las dos cosas así. (3) ¿Hubo en el año algún motivo para la instrucción (error, colaborador nuevo, cambio)? Si en tres años no: eliminarla y anotarla en la lista de bajas.

Lista de bajas: código · título · retirado el · motivo (incluido en la ficha de proceso / el software lo obliga / la máquina ya no existe / nunca se usó). Va detrás de la lista de documentos y en la auditoría es la mejor respuesta a «¿Dónde está su procedimiento para …?».

📄 Lista de verificación de su propia documentación: 15 criterios (listo/casi/todavía no) con conversión a calificación 1–10, lista de bajas como plantilla (PDF)

Criterios de revisión para su propia documentación: ¿cada instrucción cabe en una página? ¿Tiene versión y aprobación? ¿Coincide con la práctica? ¿Tiene renglón «qué hacer si…»? ¿Está en la matriz de competencias? Lo que no pase estas cinco preguntas se corrige o se elimina.

Módulo 12 de 12

Procedimiento en su propia empresa

Este módulo lo completa su empresa. La parte general de la capacitación termina aquí; lo que sigue solo lo conoce su organización:

Las empresas con cuenta empresarial en la Academia reciben este módulo con sus propios datos; los participantes ven entonces los nombres, fechas y lugares de archivo de su empresa. Sin adaptación: pregunte a su dirección o a su responsable de calidad dónde están definidos estos datos en su empresa, normalmente en el manual de calidad.

Examen final

31 preguntas, cada una con una respuesta correcta. Para aprobar necesita 25 respuestas correctas (80 %). La evaluación se hace en el servidor — en esta página no está la solución.

Su resultado