ISO 9001 para empresas de servicios

Qué incluye

• 17 módulos con examen final
• Certificado de participación en PDF por correo, con la lista completa de temas
• Número de certificado verificable en línea
• Base normativa: ISO 9001:2015, cap. 8.1–8.6
• Caso práctico con una empresa mexicana de ejemplo

Contenido: 17 módulos

1. El mito «ISO 9001 es solo para fábricas» – qué entiende la norma por servicioISO 9001 aplica a productos y servicios (cap. 1); definición de servicio según ISO 9000:2015, 3.7.7; qué sustituye en el servicio a la pieza, la inspección final y el almacén; por qué se certifican las empresas de servicios
2. Marco legal: la norma, el contrato de servicios y la subcontratación (LFT y REPSE)Requisitos de ISO 9001 para servicios (4.3, 8.1, 8.2, 8.4, 8.5.1, 8.5.3, 8.6); contrato de prestación de servicios y entrega-recepción; subcontratación en México tras la reforma de 2021: prohibición de subcontratar personal (LFT art. 12), servicios especializados (art. 13), contrato por escrito y responsabilidad solidaria (art. 14), registro REPSE ante la STPS con renovación cada tres años (art. 15); puntos de revisión, no asesoría jurídica
3. El producto de la empresa de servicios: describir el servicio para poder revisarlo (8.2)Descripción del servicio como «producto»; características medibles (alcance, frecuencia, horario, tiempo de respuesta, resultado); visita al inmueble y aclaración antes de cotizar; revisión antes del compromiso (8.2.3); cambios (8.2.4)
4. Planear el servicio: rol de turnos, carpeta del inmueble, recursos (8.1)Planificación operacional según 8.1 en servicios: carpeta del inmueble o expediente del cliente, rol de turnos y recorrido, suplencias, insumos y equipo, accesos, criterios de supervisión; definir evidencias
5. Prestar el servicio: condiciones controladas y validación (8.5.1)Condiciones controladas en servicios: instrucción de trabajo, equipo adecuado, personal competente, supervisión; validación según 8.5.1 f) cuando el resultado no puede verificarse después (vigilancia, capacitación, desinfección, asesoría); prevención del error humano
6. La liberación en el servicio: reporte de servicio, supervisión, entrega-recepción (8.6)Liberación según 8.6 en servicios: reporte de servicio con firma o digital, supervisión por muestreo, acta de entrega-recepción cuando se debe un resultado; nombre de quien libera; conservación
7. Propiedad del cliente: llaves, accesos, instalaciones, datos (8.5.3)Propiedad del cliente en servicios: llaves y tarjetas con acta de entrega, claves de alarma, contraseñas y accesos remotos, datos del cliente (personales), equipos e instalaciones; reportar y documentar pérdidas
8. Proceso y responsables: el mapa de procesos de una empresa de serviciosMapa de procesos para servicios con tres procesos clave (conseguir el servicio, prestar el servicio, revisar y facturar); un responsable y un indicador por proceso; interfaces oficina–inmueble–subcontratista
9. Competencia en sitio: personal propio, subcontratistas especializados, reclutamiento (7.2, 8.4)Competencia según 7.2 para el personal operativo: inducción al inmueble, matriz de habilidades, evidencias; control de proveedores externos según 8.4: elegir al subcontratista especializado, verificar REPSE, supervisar y evaluar cada año; agencias de reclutamiento no son patrón
10. Lo que muchas veces no aplica en servicios – y cómo justificarlo (4.3, 7.1.5, 8.3)Justificar requisitos no aplicables según 4.3; 7.1.5 solo donde se mide (termómetros, dosificadores, instrumentos de mantenimiento); 8.3 diseño y desarrollo excluido o no (servicio estándar frente a concepto individual, software, campaña)
11. Quejas en la empresa de servicios: corregir en sitio, luego ir a la causa (8.7, 10.2)Queja como no conformidad según 8.7 y 10.2: recepción en un solo lugar, tiempo de respuesta, corrección en sitio, causa (inducción, suplencia, tiempo asignado, subcontratista), acción correctiva, eficacia; registro de quejas
12. Cinco indicadores para empresas de servicios – con datos que ya tiene (9.1)Indicadores según 9.1.1 y 9.1.3 para servicios: quejas por mes o por inmueble, resultado de la supervisión, tiempo de respuesta o cumplimiento, satisfacción del cliente, rotación de personal o cobertura de capacitación; metas y análisis
13. Seis giros, un patrón: servicio, evidencia, hallazgo típico de auditoríaEjemplos por giro para limpieza y mantenimiento de inmuebles, TI, mantenimiento y servicio técnico, transporte y logística, seguridad privada, agencia y consultoría: descripción del servicio, evidencia de liberación, propiedad del cliente, hallazgo frecuente
14. Lo que pregunta el auditor en una empresa de servicios – diez preguntas con buenas respuestasDiez preguntas típicas de la auditoría de certificación en servicios sobre descripción del servicio, planeación, inducción, supervisión, liberación, propiedad del cliente, subcontratista, queja, indicador y exclusiones; evidencia que quiere ver el auditor
15. Caso práctico Vista Clara: un inmueble desde el catálogo de servicios hasta la quejaEmpresa de práctica Vista Clara Servicios Integrales, S.A. de C.V. (Guadalajara, 38 colaboradores, ficticia): hacer verificable el catálogo de servicios de un cliente de oficinas, carpeta del inmueble, hoja de supervisión, lista de llaves, subcontratista de limpiezas especiales con REPSE y entrega-recepción, análisis de nueve quejas de 2026 antes de la auditoría interna del 12/11/2026; solución modelo
16. Evidencias: la documentación de una empresa de servicios en una páginaLista de evidencias para servicios: descripción del servicio y revisión antes del compromiso (8.2.3.2), carpeta del inmueble (8.1), inducción y matriz de habilidades (7.2), reporte de servicio y hojas de supervisión con nombre (8.6), lista de llaves y accesos (8.5.3), evaluación del subcontratista con REPSE (8.4), registro de quejas (8.7, 10.2), indicadores (9.1); certificado de participación como evidencia de capacitación
17. Procedimiento en su propia empresaProcedimiento en su propia empresa: persona de contacto para temas de calidad, dónde están el manual, las plantillas y los registros, quién aprueba, plazos y próximos pasos en la empresa