El pedido: de la solicitud a la factura – el capítulo 8 de ISO 9001 en la pequeña empresa

18 módulos · aprox. 98 minutos · examen final con 40 preguntas, 32 correctas para aprobar · certificado de participación en PDF

De qué trata este curso

El capítulo 8 de ISO 9001 es el más largo de la norma – y el único que sucede todos los días en la empresa: un cliente pide una cotización, alguien revisa si se puede, sale la cotización, se confirma el pedido, llega el material, se hace y se verifica el trabajo, se entrega y se factura.

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Módulo 1 de 18

El capítulo 8 en nueve pasos: el pedido como hilo conductor

El capítulo 8 es el más largo de la norma – doce páginas – y al mismo tiempo el más sencillo si se lee como lo que es: la descripción de un pedido desde el primer correo hasta el cobro. Todo auditor lo revisa de la misma manera: «Tomemos su último pedido», y luego recorre el expediente del pedido. Quien puede presentarlo completo, aprueba el capítulo 8.

Solo tres registros obligatorios. La norma exige información documentada del pedido exactamente en tres puntos: el resultado de la revisión antes de comprometerse (8.2.3.2), la evidencia de la liberación con la persona que liberó (8.6) y el registro de las no conformidades (8.7.2). A ello se suman la trazabilidad (8.5.2) y la propiedad del cliente (8.5.3), cuando aplican. Todo lo demás puede estar en las plantillas que la empresa ya usa.

Lo que los auditores realmente quieren ver: un expediente del pedido – carpeta física o directorio del proyecto – en el que estén juntos los documentos de los nueve pasos. No nueve formatos, sino un solo lugar. La descarga muestra la lista.

📄 Los nueve pasos con apartado de la norma, documento, registro obligatorio y pregunta del auditor

Los módulos 2 a 10 recorren los pasos uno por uno: qué exige la norma, qué hace la empresa de todos modos y qué hoja lo demuestra. Los módulos 11 a 13 tratan las particularidades (giros, propiedad del cliente y trazabilidad, capacidad), el módulo 14 los errores típicos y el módulo 15 el caso práctico.

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Paso 1: La solicitud – registrar los requisitos, también los no expresados

La solicitud es el paso en el que, en la pequeña empresa, más cosas se quedan en la cabeza – y en el que los auditores preguntan con más frecuencia por la evidencia: «¿Cómo supo usted lo que el cliente realmente quería?» Los cap. 8.2.2 y 8.2.3.1 exigen que los requisitos se determinen y se revisen; el 8.2.3.1 a) a d) menciona cuatro tipos:

A esto se suma 8.2.1: comunicación con el cliente sobre el producto, consultas, cambios, retroalimentación, propiedad del cliente y acciones de contingencia – en la pequeña empresa se resuelve por correo, teléfono y la propia cotización.

La hoja de solicitud – cinco preguntas que ventas responde antes de cotizar:

1. ¿Qué quiere exactamente el cliente (servicio, cantidad, calidad, documentos)?
2. ¿Para cuándo, a dónde, cómo (fecha, lugar de entrega, empaque, instalación)?
3. ¿Qué espera sin decirlo (giro, proveedor anterior, uso)?
4. ¿Qué leyes, normas y especificaciones del cliente aplican (plano, especificación, certificado)?
5. ¿Qué falta todavía – y a quién se lo pregunto?

Las respuestas se anotan en la propia solicitud (nota al margen, comentario en el correo, campo en el sistema) – sin formato propio, salvo que la solicitud llegue por teléfono o en mostrador. Entonces la hoja de solicitud es la nota de la llamada, y el correo de confirmación al cliente (módulo 5) es su evidencia.

📄 Hoja de solicitud con las cinco preguntas y nota de factibilidad (para solicitudes por teléfono y en mostrador)

Lo que preguntan los auditores: «Tomemos su última solicitud con requisitos especiales – empaque especial, criterios de inspección, plano en otro idioma: ¿cómo aclaró antes de cotizar lo que se pedía?» Evidencia: la solicitud con la nota, el correo con la pregunta, la respuesta. Tres documentos que toda empresa tiene – si los archiva.

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Paso 2: Factibilidad – plazo, capacidad, material y competencia antes de comprometerse

«La organización debe asegurarse de que tiene la capacidad de cumplir los requisitos» – antes de comprometerse (8.2.3.1). Esa es la revisión de factibilidad, y ocurre en toda empresa: en la cabeza del dueño, al ver el pizarrón de programación, con una llamada al taller. El auditor quiere ver que se realiza y que alguien es responsable de ella.

Las cuatro preguntas de factibilidad:

La nota: Una frase en la solicitud o en el borrador de la cotización: «Factible para la semana 12, material 2 semanas de entrega, fresadora libre desde la semana 10 – M. 03/03» Esa es la evidencia. Sin formato, sin ronda de firmas.

Tablero de capacidad: En empresas a partir de cinco colaboradores conviene una tabla o un pizarrón: semanas en las columnas, colaboradores o máquinas en las filas, pedidos como barras. Responde a la pregunta de auditoría «En el último pico de pedidos, ¿cómo decidió qué se hacía primero y si podía comprometer fechas de entrega?» – una de las preguntas más frecuentes en producción y oficios.

📄 Tablero de capacidad (Excel): semanas × colaboradores/máquinas con fórmula de ocupación

Quién decide: En el organigrama consta quién puede autorizar cotizaciones hasta qué monto; esa misma persona decide sobre la factibilidad. En pedidos grandes (más del 10 % de la facturación anual) decide la dirección general – así queda escrito en la ficha de proceso V1.

El error más frecuente: El «Claro, lo hacemos» por teléfono antes de que alguien haya revisado. No es problema si después viene la revisión y el correo de confirmación sale hasta después de ella (módulo 5). Sí es problema cuando la fecha ya se prometió y la fresadora está ocupada.

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Paso 3: La cotización – alcance, precio, plazo, exclusiones y participación del cliente

La cotización es el documento en el que se juntan los requisitos del paso 1 y la factibilidad del paso 2 – y lo que vale después en caso de controversia. La norma no la nombra, pero exige que los requisitos estén determinados y revisados antes del compromiso. Una cotización que contiene los siete elementos lo cumple:

Las exclusiones y la participación del cliente son los elementos que más faltan en las pequeñas empresas – y la causa de la mayoría de las quejas: el cliente espera lo que no pidió. Dos líneas en la cotización lo evitan.

La lista de verificación de la cotización – diez puntos que quien autoriza revisa en dos minutos: ¿partidas completas? ¿plazo revisado (módulo 3)? ¿material cotizado? ¿normas indicadas? ¿exclusiones incluidas? ¿participación del cliente incluida? ¿condición de pago? ¿vigencia? ¿precio contra costeo? ¿ortografía y nombre del cliente?

📄 Lista de verificación de la cotización con diez puntos y textos modelo de exclusiones para seis giros

El seguimiento como indicador: La tasa de cierre de cotizaciones (pedidos ÷ cotizaciones) es uno de los seis objetivos estándar. Quien da seguimiento por teléfono a las cotizaciones a los cinco días la eleva, por experiencia, entre cinco y diez puntos – y el auditor ve una empresa que gestiona su indicador (9.1.1).

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Paso 4: Pedido y confirmación de pedido – el registro obligatorio de 8.2.3.2

Aquí está el primero de los tres registros obligatorios del pedido: 8.2.3.2 exige información documentada sobre el resultado de la revisión y sobre cualquier requisito nuevo. En la pequeña empresa lo cumple un solo documento – la confirmación de pedido – siempre que realmente se envíe y contenga tres cosas: referencia a la cotización, diferencias (o «según cotización») y fecha.

El procedimiento:

1. Llega el pedido (correo, orden de compra, firma en la cotización, llamada).
2. Comparación con la cotización: cantidad, precio, fecha, lugar de entrega, condiciones del cliente («aplican nuestras condiciones de compra») – toda diferencia se aclara antes de enviar la confirmación (8.2.3.1: las diferencias … deben resolverse).
3. Confirmación de pedido al cliente: «Confirmamos su pedido del … conforme a la cotización n.º … con la siguiente diferencia: … Fecha de entrega: semana …»
4. Archivo en el expediente del pedido – esa es la evidencia.

Pedidos verbales (8.2.3.1, último párrafo): «Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de sus requisitos, la organización debe confirmarlos antes de la aceptación». Un correo «Como lo platicamos por teléfono: 20 piezas tipo A, entrega el viernes, precio según su lista vigente, más IVA» lo cumple – y es la confirmación de pedido.

Cambios después del pedido (8.2.4): El cliente cambia la cantidad, la fecha, el color. La norma exige modificar la información documentada e informar a las personas involucradas. En la pequeña empresa: una nota de cambio en la carpeta del pedido (fecha, qué cambió, quién lo aprobó, efecto en plazo y precio), un correo al cliente, un aviso al taller. El hallazgo de auditoría más frecuente aquí: el cambio está en un correo que nadie en el taller conoce – y la pieza se fabrica en el color anterior.

📄 Confirmación de pedido (modelo) y nota de cambio para la carpeta del pedido

Pedidos abiertos y entregas parciales: La revisión se hace una vez en el contrato marco (condiciones, especificación) y en cada entrega parcial solo para cantidad y fecha – basta una nota en la orden de entrega. Así debe quedar escrito en la ficha de proceso; si no, el auditor pregunta por la confirmación de cada entrega.

Comercios y prestadores de servicios: La misma regla. La tienda en línea genera la confirmación automáticamente; el contrato de limpieza con catálogo de servicios es la confirmación para toda su vigencia; cada servicio adicional recibe una confirmación breve.

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Paso 5: Carpeta del pedido y planificación – un solo lugar para todo (8.1)

El cap. 8.1 exige que la empresa planifique sus procesos: definir requisitos, establecer criterios para la ejecución y la aceptación, proporcionar recursos y «conservar información documentada en la medida necesaria para tener confianza en que los procesos se han llevado a cabo según lo planificado». Para una pequeña empresa eso es la carpeta del pedido – física o como directorio – con un número de pedido como clave, bajo el cual está todo.

Contenido de la carpeta del pedido (orden fijo):

Quien tiene estos ocho separadores responde a la pregunta de auditoría «Tomemos su último pedido» en dos minutos. Quien los lleva en digital (carpeta de proyecto con ocho subcarpetas o campos en el ERP), igual. La carpeta es al mismo tiempo el expediente de diseño cuando el pedido incluye diseño (8.3) – entonces las entradas, la nota de revisión y el plan de pruebas van en los separadores 3 y 6.

Compras para el pedido (8.4, resumen): El material y los servicios externos se piden a proveedores de la lista; la orden de compra indica número de pedido, especificación, fecha y – si se requiere – evidencias (certificado de material, certificado). La inspección de recepción y la evaluación de proveedores se tratan en el curso «Proveedores, personal y equipos de medición». Los procesos contratados externamente (maquila, subcontratistas, centro de datos) forman parte del pedido y se contratan con los mismos requisitos; la evidencia de su verificación va en el separador 4 o 6.

📄 Carpeta del pedido: portada con datos del pedido, seguimiento de fechas y los ocho separadores

Seguimiento de fechas: La portada de la carpeta lleva fecha comprometida, fecha planeada y fecha cumplida. Es la fuente del indicador de cumplimiento de entregas – y la respuesta a «Tomemos un proyecto que terminó tarde: ¿cómo lo detectó a tiempo y qué le dijo al cliente?» (correo en el separador 2).

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Paso 6: Ejecución en condiciones controladas (8.5.1)

«Condiciones controladas» suena a cuarto limpio. Significa: la persona que hace el trabajo tiene lo correcto en la mano – el plano correcto en su revisión vigente, la herramienta correcta, el conocimiento, y alguien se da cuenta cuando algo sale mal. El cap. 8.5.1 enumera ocho puntos; así se ven en la pequeña empresa:

La revisión del plano es el hallazgo clásico: en el puesto de trabajo está la revisión B, en la carpeta la revisión C. Regla: identificar los planos con su revisión y retirar los anteriores al cambiar (la nota de cambio del módulo 5 lo dispara).

Instrucciones de trabajo solo donde hacen falta: para actividades que no cualquiera sabe hacer, que ocurren pocas veces o en las que un error sale caro. Una empresa con doce colaboradores tiene, por experiencia, de tres a seis – no treinta. Todo lo demás es inducción (7.2) y queda en el registro de inducción.

Validación (f): Solo para procesos cuyo resultado no se ve en la inspección final. Oficios: soldadura, pegado, impermeabilización. Servicios: respaldo de datos (prueba de restauración), desinfección. Comercio: casi nunca – entonces el manual dice «todos los resultados se verifican mediante inspección posterior».

La prueba en el puesto de trabajo: Vaya con la carpeta del pedido al puesto de trabajo del pedido en curso y revise a) a g) en cinco minutos. Es exactamente lo que hace el auditor en la etapa 2.

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Paso 7: El único punto de control – liberación con evidencia (8.6)

El segundo registro obligatorio: 8.6 exige que la liberación al cliente se haga solo después de completar satisfactoriamente la verificación y que la información documentada incluya la evidencia de la conformidad y la trazabilidad a la persona que autoriza la liberación. Tres preguntas que responde el registro de inspección: ¿Qué se verificó? ¿Con qué resultado? ¿Quién liberó?

Exactamente un punto de control. El proceso operativo tiene un lugar en el que se decide la liberación al cliente. Los autocontroles del operario están permitidos y son útiles (8.5.1 c), pero no son el punto de control y no necesitan registro. Quien escribe cinco inspecciones en la ficha de proceso tiene que mostrar cinco registros – es el hallazgo autoinfligido más frecuente del capítulo 8.

Alcance de la inspección: Lo que se verifica está definido de antemano (8.1 b: «criterios para la aceptación»): las características del plano, los conceptos del catálogo, los casos del plan de pruebas. Un registro que solo dice «OK», sin decir qué se verificó, no es evidencia.

Qué significa «satisfactoria»: Todas las características dentro de tolerancia. Si una está fuera, no es una liberación, sino el paso 8 (no conformidad) – o una concesión con autorización del cliente (módulo 9). Un registro con un valor en rojo y una palomita de «liberado» sin nota es una no conformidad.

📄 Registro de inspección (manufactura), acta de entrega-recepción (oficios/construcción), prueba de funcionamiento (TI) y supervisión del inmueble (servicios, con escala 1–10) como plantillas

Trazabilidad a la persona: Las iniciales bastan si existe una lista de iniciales; la firma es lo habitual; el usuario en el sistema también vale. Lo que no basta: «Producción» como quien libera – la norma quiere una persona.

Equipos de medición: Quien mide necesita equipos adecuados y verificados (7.1.5.1) y, cuando se requiere trazabilidad metrológica, la calibración (7.1.5.2). El registro indica el equipo (número de la lista de equipos de seguimiento y medición). Comercios y prestadores de servicios sin equipos de medición excluyen 7.1.5.2 – el registro indica entonces el método (inspección visual, prueba de funcionamiento, cotejo con el pedido).

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Paso 8: No conformidades – bloquear, corregir, informar al cliente, concesión (8.7)

El tercer registro obligatorio: si la verificación del paso 7 no fue satisfactoria – o si una falla se detecta antes o después – 8.7 exige que la salida se identifique y controle para que no llegue por error al cliente, y que la información documentada registre: qué no era conforme, qué acción se tomó, qué concesión se obtuvo y quién decidió (8.7.2).

Las cuatro reacciones (8.7.1 a a d):

La etiqueta de bloqueo en la pequeña empresa: Una etiqueta o calcomanía roja («BLOQUEADO – pedido 2026-114 – motivo – fecha – iniciales») y un lugar que funcione como zona de bloqueo (anaquel, caja, carpeta «bloqueado» en el sistema). No hace falta más identificación; solo debe conocerla todo el personal. En servicios, la «zona de bloqueo» es el estado del ticket o una nota en el programa de servicio: «Inmueble X – repaso de limpieza antes de facturar».

Quién puede decidir (8.7.1: «autoridad»): El organigrama indica quién puede bloquear y liberar productos – en la pequeña empresa, jefe de producción o dirección general. La concesión requiere además la autorización del cliente cuando se afecta un requisito del cliente; una tolerancia interna la puede liberar sola la persona autorizada.

¿No conformidad interna o queja? Ambas son 8.7; la queja viene del cliente y además dispara 10.2 (causa, acción correctiva). Un solo formato basta para ambas: hoja de no conformidad con origen «interno / cliente». El curso «Quejas, indicadores y satisfacción del cliente» trata la queja en detalle.

📄 Etiqueta de bloqueo (para imprimir) y hoja de no conformidad según 8.7.2 con las cuatro reacciones

Lo que preguntan los auditores: «Tomemos su último bloqueo: ¿dónde se ve por qué se bloqueó, quién lo decidió y qué se le informó al cliente?» Evidencia: hoja de no conformidad, etiqueta de bloqueo, correo al cliente, nuevo registro de inspección. A una empresa que dice «No tuvimos no conformidades» le preguntan cómo lo sabe – cero errores es menos creíble en la auditoría que tres documentados.

Módulo 10 de 18

Paso 9: Entrega, factura y posventa (8.5.4, 8.5.5)

El pedido está verificado y liberado; ahora tiene que llegar en buen estado al cliente, facturarse – y después la empresa todavía no ha terminado. Tres apartados de la norma lo regulan.

Preservación (8.5.4): El producto y el resultado del servicio deben protegerse hasta la entrega – identificación, manipulación, empaque, almacenamiento, transporte y, en el caso de datos, integridad y protección. En la pequeña empresa: instrucción de empaque en el pedido («protección de cantos, acostado»), lugar de almacén con número de pedido, transporte asegurado, entrega de datos cifrada. La evidencia es la remisión con fecha, partida, cantidad y firma de quien recibe – o el acta de entrega en instalaciones y TI.

Factura: No es tema de la norma, pero todo auditor la ve como cierre del expediente – y el SAT exige que sea un CFDI (Comprobante Fiscal Digital por Internet) timbrado. La lista de verificación de la factura: ¿factura = confirmación de pedido + notas de cambio? ¿remisión referenciada? ¿datos obligatorios del CFDI (RFC, nombre y régimen fiscal del emisor y del receptor, código postal del domicilio fiscal del receptor, uso del CFDI, clave de producto o servicio, cantidad, unidad, descripción, valor unitario, importe, IVA trasladado, forma y método de pago)? ¿condiciones de pago? Esto va en el separador 8.

Actividades posteriores a la entrega (8.5.5): La norma exige determinar su alcance – según requisitos legales (garantía, retiro del mercado, seguimiento del producto), riesgos, requisitos del cliente y retroalimentación. En la pequeña empresa:

📄 Remisión y acta de entrega (modelo), lista de verificación de la factura CFDI con sus datos obligatorios

La retroalimentación como indicador: La llamada después de la entrega («¿Todo en orden? ¿Calificación del 1 al 10?») alimenta la satisfacción del cliente (9.1.2) sin campaña de encuestas. Escala 1–10: 10 excelente · 9 muy bien · 8 bien · 7 regular · 6 suficiente · 1–5 insuficiente; 6 o menos: acción correctiva. Basta una columna «Retroalimentación» en la portada de la carpeta del pedido – al final del año, el promedio (con un decimal, meta ≥ 8.5) entra en la revisión por la dirección.

Módulo 11 de 18

Los nueve pasos en seis giros: dónde se diferencian

Los nueve pasos son los mismos en todos los giros – pero tres de ellos cambian en cada uno: cómo se determinan los requisitos (paso 1), cuál es el punto de control (paso 7) y qué sigue después de la entrega (paso 9). Quien describe bien estos tres para su giro tiene su proceso operativo.

Dos procesos operativos cuando se ofrecen dos servicios con distinto punto de control: fabricación e instalación, comercio y reparación, proyecto y soporte. Cada uno con nueve pasos como máximo y un punto de control; los pasos 1 a 4 pueden ser comunes.

📄 Los nueve pasos en seis giros, con el documento de cada paso

Dónde interviene 8.3: Siempre que la empresa define cómo se hace algo, en lugar de hacerlo según especificación – diseño, concepto, formulación, planeación, concepto de capacitación. Entonces el paso 3 (cotización) se convierte en una etapa de diseño con entradas (8.3.3), controles (8.3.4) y salidas (8.3.5), y la carpeta del pedido las guarda en los separadores 3 y 6. Eso no cambia los nueve pasos – los llena.

Módulo 12 de 18

Propiedad del cliente y trazabilidad: las dos evidencias olvidadas (8.5.2, 8.5.3)

Dos apartados cortos de la norma que en las pequeñas empresas se pasan por alto con regularidad – y que a los auditores les gusta revisar, porque la respuesta muestra si la empresa conoce su norma.

Trazabilidad (8.5.2): La norma exige identificar las salidas «cuando sea necesario» y – cuando la trazabilidad sea un requisito – una identificación única con registro. Es requisito cuando lo pide el cliente (automotriz, ferroviario, médico), una ley (alimentos, dispositivos médicos, recipientes a presión) o la propia decisión (hacer posible un retiro del mercado). En la pequeña empresa basta entonces: número de lote o de serie del material en el registro de inspección y en la remisión, con el número de pedido como clave entre todo. La pregunta «Muéstreme de qué lote de material es esta pieza» se responde con dos documentos. Quien no necesita trazabilidad lo escribe en el manual: «Trazabilidad mediante el número de pedido; los lotes se registran solo a solicitud del cliente».

Propiedad del cliente (8.5.3): Todo lo que pertenece al cliente y está en la empresa – tratarlo con cuidado, identificarlo, verificarlo, protegerlo y, en caso de pérdida, daño o inadecuación, informar al cliente y registrarlo. La norma menciona expresamente materiales, componentes, herramientas, instalaciones, propiedad intelectual y datos personales. Por eso casi toda empresa tiene propiedad del cliente:

Una frase en el manual y una línea en la ficha de proceso V1 («La propiedad del cliente se identifica; la pérdida o el daño se informan de inmediato al cliente y se documentan en la hoja de no conformidad») cumplen 8.5.3. La exclusión de 8.5.3 casi nunca se puede justificar – quien lo intenta recibe en la auditoría de etapa 1 la pregunta por los datos de sus clientes.

La preservación de la propiedad del cliente (8.5.4) forma parte: almacenar el material suministrado como el propio, resguardar los datos del cliente como los propios.

Módulo 13 de 18

Capacidad, fechas y picos de pedidos: compromisos de entrega que se cumplen

El cumplimiento de entregas es el indicador con el que los clientes juzgan a las pequeñas empresas – y la pregunta de auditoría que en producción y oficios casi siempre aparece: «Muéstreme cómo decidió, en el último pico de pedidos, qué pedidos se fabricaban primero y si pudo comprometer fechas de entrega». La respuesta necesita tres cosas:

1. Un tablero de capacidad que muestre qué está ocupado y cuándo. Pizarrón en la pared, tabla de Excel (descarga del módulo 3), calendario o ERP – la forma da igual, el estado debe estar al día. Semanas × colaboradores o máquinas; cada pedido una barra; vacaciones y mantenimiento anotados. En empresas de hasta cinco colaboradores basta la lista de pedidos con fecha y horas estimadas.

2. Una regla de prioridad que conste en el manual o en V1 – por ejemplo: fecha comprometida antes que fecha de entrada; clientes recurrentes antes que nuevos a igual fecha; pedidos con pena convencional primero; en caso de conflicto decide la dirección general. Sin regla decide quien llama más fuerte – y el auditor lo sabe.

3. Margen y comunicación: La confirmación de pedido indica la fecha con margen (semana en lugar de día, «estimado para»); si aun así se vuelve incierta, el cliente se entera antes de la fecha, no después (8.2.1 – comunicación sobre cambios). El correo está en el separador 2 de la carpeta del pedido y es la evidencia para «Tomemos un proyecto que terminó tarde: ¿cómo lo detectó a tiempo y qué le dijo al cliente?»

Seguimiento de fechas: La portada de la carpeta del pedido lleva tres fechas – comprometida, planeada, cumplida. Es la fuente del indicador de cumplimiento de entregas (porcentaje de pedidos con cumplida ≤ comprometida) y del objetivo estándar «cumplimiento de entregas ≥ 95 %».

Qué hacer si la capacidad no alcanza: La respuesta honesta es una de cuatro: mover la fecha (de acuerdo con el cliente), maquila o subcontratista (8.4 – proveedor de la lista), tiempo extra (¡dentro de los límites de la Ley Federal del Trabajo!), rechazar el pedido. Las cuatro son válidas; solo «prometer y esperar» no lo es.

Módulo 14 de 18

Los diez hallazgos de auditoría más frecuentes en el capítulo 8 – y la frase que los evita

Diez hallazgos que juntos representan la mayor parte de las observaciones sobre el capítulo 8 – cada uno con el apartado de la norma, la evidencia en la que el auditor lo reconoce y la regla que lo evita.

La revisión de diez minutos antes de la auditoría: Tome tres pedidos de los últimos tres meses – uno grande, uno pequeño, uno con no conformidad – y revise en cada expediente los diez puntos. Lo que falte se completa en una hora (enviar después la confirmación no se puede – pero aplicar la regla desde mañana, sí).

📄 Treinta preguntas de auditoría sobre el pedido, tomadas de auditorías reales, con su evidencia

Lo que no es hallazgo: una no conformidad documentada con etiqueta de bloqueo, aviso al cliente y nueva verificación. Es la prueba de que 8.7 funciona – los auditores la anotan como fortaleza.

Módulo 15 de 18

Caso práctico: Carpintería Valdés, S.A. de C.V. – el expediente del pedido 2026-164 con tres errores

Carpintería Valdés, S.A. de C.V. (ficticia), en Zapopan, Jalisco, fabrica con 14 colaboradores ventanas y puertas de madera, carpintería interior y muebles a la medida para particulares, empresas, desarrolladoras y despachos de arquitectura – taller con CNC a cargo de un maestro carpintero, dos cuadrillas de instalación, oficina con ventas, planeación y administración. Pedido 2026-164: un despacho contable de Guadalajara encarga un mostrador de recepción según plano del arquitecto, chapa de encino, con una cubierta de vidrio suministrada por el cliente; instalación en sitio; fecha antes de la inauguración del despacho.

El expediente contiene: correo de solicitud del arquitecto con plano rev. A · hoja de levantamiento de la visita en sitio · nota de factibilidad del maestro · cotización con exclusiones y participación del cliente · orden de compra del cliente con solicitud de cambio (pasacables) · confirmación de pedido · plano rev. B · orden de compra de chapa y herrajes · remisión de la cubierta de vidrio (material suministrado) · hoja de ruta CNC · registro de inspección del taller · orden de instalación · acta de entrega-recepción · hoja de no conformidad (rayón en la cubierta de vidrio) · remisión · factura CFDI · retroalimentación del cliente.

Su tarea (60 minutos):

1. Recorra el expediente a lo largo de los nueve pasos (descarga 12) y anote en cada paso qué documento lo demuestra y qué apartado de la norma se cumple.
2. Encuentre los tres errores que un auditor registraría como hallazgo. Pistas: uno tiene que ver con el módulo 5, otro con el módulo 8, otro con el módulo 12.
3. Escriba la ficha de proceso V1 para Valdés como tabla de cuatro campos (máximo nueve pasos, un punto de control) – plantilla en la descarga.

📄 Valdés: el expediente completo del pedido 2026-164 (17 documentos) con tres errores ocultos

📄 Valdés: solución modelo – documento por paso, los tres errores con apartado de la norma, ficha de proceso V1

Los puntos en los que más participantes se equivocan: La hoja de levantamiento es la determinación de requisitos (8.2.2), no solo el plano del arquitecto · La cubierta de vidrio es propiedad del cliente (8.5.3) – su rayón pertenece al paso 8 y debe informarse al cliente · El registro de inspección del taller es un autocontrol; el punto de control es la entrega-recepción con el cliente.

Balance de tiempo en Valdés: Llevar el expediente cuesta, por experiencia, 20 minutos más por pedido que sin sistema – y ahorra varias veces eso en la primera discusión de «eso no lo pedimos». En la auditoría de etapa 2, el capítulo 8 se revisó con este expediente en 25 minutos.

Módulo 16 de 18

Evidencias: el expediente del pedido como prueba del capítulo 8 – y su vínculo con los capítulos 9 y 10

Al final del curso hay un solo resultado: el expediente del pedido, que demuestra cada uno de los nueve pasos. Es la evidencia del capítulo 8 – y la fuente de otros tres capítulos.

Conservación: El Código Fiscal de la Federación obliga a conservar la contabilidad y su documentación por lo general cinco años; por garantías, vicios ocultos y reclamaciones posteriores muchas empresas conservan el expediente diez años – como carpeta en el archivo o directorio con respaldo. El expediente es al mismo tiempo la respuesta a toda pregunta posterior: garantía, retiro del mercado, nuevo pedido («¿Cómo fue aquella vez?»).

Rúbrica para el propio expediente – 18 criterios, de 0 a 2 puntos cada uno:

📄 Rúbrica: evaluar el propio expediente del pedido en 18 criterios (listo / casi / todavía no)

Menos de 24 de 36 puntos: revisar tres pedidos según el módulo 14, implantar las plantillas de este curso y volver a evaluar a las cuatro semanas. A partir de 30 puntos, el capítulo 8 está listo para la auditoría.

Lo que sigue: El expediente muestra proveedores (separador 4), personas (separador 5) y equipos de medición (separador 6) – los temas del curso «Proveedores, personal y equipos de medición». Y aporta no conformidades y retroalimentación – los temas del curso «Quejas, indicadores y satisfacción del cliente».

Módulo 17 de 18

Marco legal: contrato, entrega-recepción y factura – lo que la norma no regula, pero la ley sí

La ISO 9001 regula que los requisitos se aclaren, las liberaciones se demuestren y las no conformidades se documenten. Qué vale en caso de controversia lo regula la ley – y los documentos de este curso son al mismo tiempo los que cuentan ante un juez. No es asesoría legal; pero sí seis puntos de revisión que toda pequeña empresa en México debería conocer.

La entrega-recepción es para oficios, construcción, TI e instalaciones las dos cosas: el punto de control de la norma (8.6) y el acto jurídico del contrato de obra. Un acta de entrega-recepción cumple ambas – si contiene una lista de pendientes (aunque esté vacía) y la firman ambas partes. Si falta la firma del cliente, es un acta de entrega, no una evidencia de la recepción.

Lo que no se revisa en la auditoría: si el contrato es jurídicamente válido, si las condiciones generales se pactaron, si el plazo de garantía es correcto. Eso es asunto de la empresa y de su abogado. Se revisa si los requisitos – también los legales (8.2.2 a, 8.2.3.1 d) – son conocidos: la lista de normas y leyes menciona la legislación civil y mercantil, el CFF, la Ley del IVA y la Ley Federal de Protección al Consumidor cuando aplican a la empresa.

Vigencia de la información: octubre de 2026. Los plazos y los datos obligatorios cambian (el SAT actualiza con regularidad el CFDI y sus catálogos); la lista de normas y leyes se revisa cada año.

Módulo 18 de 18

Procedimiento en su propia empresa

Este módulo lo completa su empresa. La parte general de la capacitación termina aquí; lo que sigue solo lo conoce su organización:

Las empresas con cuenta empresarial en la Academia reciben este módulo con sus propios datos; los participantes ven entonces los nombres, fechas y lugares de archivo de su empresa. Sin adaptación: pregunte a su dirección o a su responsable de calidad dónde están definidos estos datos en su empresa, normalmente en el manual de calidad.

Examen final

40 preguntas, cada una con una respuesta correcta. Para aprobar necesita 32 respuestas correctas (80 %). La evaluación se hace en el servidor — en esta página no está la solución.

Su resultado