Was denkt der Auditor wirklich? 10 Sätze aus 1.000 Audits

SATZ 1Die meisten QM-Handbücher sind zu dick

Nicht zu dünn – zu dick. Wer 80 Seiten braucht, um einen Betrieb mit 15 Mitarbeitern zu beschreiben, hat abgeschrieben statt nachgedacht. Ich erkenne kopierte Musterhandbücher auf den ersten Blick: Sie beschreiben eine Firma, die es nicht gibt.

Mein Grundsatz seit 1994: so wenig Dokumentation wie möglich, so viel wie nötig. Ein Handbuch, das die eigene Firma in klarer Sprache auf 20 bis 30 Seiten beschreibt, schlägt jedes 80-Seiten-Werk – im Audit und im Alltag.

SATZ 2Wer im Audit redet, verrät das System

Ich erkenne ein gelebtes QM-System nicht an den Dokumenten, sondern daran, wer im Audit antwortet. Wenn auf jede Frage nur der QM-Beauftragte reagiert und alle anderen zu Boden schauen, ist das System seins – nicht das der Firma.

Umgekehrt gilt: Wenn der Lagerist erklären kann, warum er Wareneingänge prüft, und die Sachbearbeiterin weiß, wo Reklamationen landen, ist das mehr wert als jede perfekte Verfahrensanweisung. Genau dorthin gehen meine Fragen.

SATZ 3Die beste Verfahrensanweisung ist die, die keiner braucht

Dokumentieren Sie, was strittig ist – nicht, was selbstverständlich ist. Eine Verfahrensanweisung „Telefonannahme“ in einem Drei-Personen-Büro hilft niemandem. Eine Anweisung für den Fall, den es zweimal im Jahr gibt und bei dem jedes Mal diskutiert wird, hilft allen.

Die ISO 9001 schreibt seit 2015 kaum noch dokumentierte Verfahren vor. Was Sie dokumentieren, entscheiden Sie – nach Risiko, nicht nach Gewohnheit.

SATZ 4Abweichungen sind billiger als ihre Vermeidung

Firmen stecken Wochen in die Auditvorbereitung, um zwei Nebenabweichungen zu verhindern, die in einer Stunde behoben wären. Eine Nebenabweichung kostet Sie einen Maßnahmenplan und etwas Papier – kein Zertifikat ist je an einer Nebenabweichung gescheitert.

Die teure Variante ist die andere: ein System, das nur für das Audit aufgehübscht wird und danach wieder einschläft. Das kostet jedes Jahr Vorbereitung – und bringt der Firma nichts.

SATZ 5Kein Kunde hat je Ihr QM-Handbuch gelesen

Ihr Kunde will das Zertifikat für die Ausschreibung – nicht Ihr Handbuch. Er wird es nie öffnen. Wer sein QM-System für den Kunden schreibt, schreibt für die Ablage.

Bauen Sie das System für sich: als Nachschlagewerk für neue Mitarbeiter, als Gedächtnis für Abläufe, die sonst nur im Kopf des Chefs existieren. Dann trägt es sich selbst – und das Zertifikat fällt nebenbei ab.

SATZ 6Ein internes Audit ohne Feststellungen ist keins

Null Feststellungen im internen Audit heißt fast nie „alles perfekt“. Es heißt: Es wurde nicht geprüft, sondern abgehakt. Kein Betrieb der Welt arbeitet ein Jahr lang fehlerfrei.

Ein internes Audit, das drei echte Schwachstellen findet, ist Gold wert – im Zertifizierungsaudit zeigt es mir, dass die Firma sich selbst ernst nimmt. Ein Null-Bericht zeigt mir das Gegenteil.

SATZ 7Wer sein System selbst aufbaut, versteht es am besten

Der Geschäftsführer, der sein QM-System selbst aufgebaut hat, beantwortet im Audit jede Frage aus dem Stand. Der, der es sich komplett hat bauen lassen, blättert. Man hört den Unterschied nach zwei Minuten.

Deshalb gebe ich alles heraus, was man zum Selbstaufbau braucht – Vorlagen, Anleitungen, Antworten. Wer Unterstützung will, bekommt sie; wer es selbst kann, soll es selbst machen. Beides führt zum Zertifikat, wenn das System echt ist.

SATZ 8„Das verlangt die ISO“ ist der meistmissbrauchte Satz der Branche

Die Norm fordert weniger, als die meisten Berater behaupten. Kein vorgeschriebenes Handbuch, keine sechs dokumentierten Verfahren, kein Formular für alles. Vieles, was als „Normforderung“ verkauft wird, ist Beratergewohnheit – oder Umsatzinteresse.

Mein Rat: Wer Ihnen eine Anforderung nennt, soll die Kapitelnummer dazu nennen. Steht es nicht in der Norm, entscheiden Sie selbst, ob Sie es brauchen.

SATZ 9Kennzahlen, die niemand anschaut, sind keine Kennzahlen

Ich frage im Audit nicht, welche Kennzahlen Sie erheben. Ich frage, wann Sie zuletzt wegen einer Kennzahl etwas geändert haben. Da wird es oft still.

Drei Zahlen, die monatlich auf den Tisch kommen und jemanden ärgern, schlagen zwanzig, die quartalsweise in eine Excel-Tabelle wandern und dort sterben. Streichen Sie, was niemand liest – das ist gelebte Verbesserung.

SATZ 10Gescheitert wird am Verstecken, nie am Fehler

In über 30 Jahren ist keine einzige Firma an der Zertifizierung gescheitert, die ehrlich mit ihren Schwächen umging. Alle meine begleiteten Firmen haben das Audit im ersten Anlauf bestanden – nicht, weil sie fehlerfrei waren, sondern weil sie ihre Baustellen kannten und benennen konnten.

„Das klappt bei uns noch nicht, daran arbeiten wir so“ ist die stärkste Antwort, die es im Audit gibt. Vertuschen fliegt auf – und dann wird aus einer Kleinigkeit ein Vertrauensproblem.

WEITERLESENDas passt dazu

• Welche Fragen der Auditor wirklich stellt
• Das interne Audit: Pflicht, Ablauf, häufige Fehler
• Ablauf & Vorbereitung der Zertifizierung
• Das QM-Handbuch: Was hinein muss – und was nicht
• Was die ISO 9001 wirklich bringt

Holger Grosser berät seit 1994 Unternehmen zur ISO 9001 und hat über 1.000 Zertifizierungsaudits begleitet – jedes davon im ersten Anlauf bestanden. Sein Grundsatz: so wenig Dokumentation wie möglich, so viel wie nötig. Mehr über den Autor
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