Transparente und klare Darstellungen von Prozessen

Bei der DIN ISO 9001 Einführung werden Schlagwörter wie „Transparenz“ und Struktur“ häufig hervorgehoben, aber nicht immer ausreichend veranschaulicht. Hier finden Sie anhand des Beispiels „Kundenreklamation“ eine systematische Darstellung, wie ein solcher Prozess optimalerweise ablaufen sollte und welche Zusammenhänge überhaupt bestehen.
Somit können alle Mitarbeiter gut nachvollziehen, wie sehr einzelne Aspekte eines Prozesses ineinander greifen und welche Rolle sowohl die Qualität als auch die umfassende Dokumentation der Abläufe spielen. Wenn diese Erkenntnis „sitzt“, werden die Mitarbeiter selbst aktiv und äußern Verbesserungsvorschläge.

Das Beispiel: die Kundenreklamation

• Ein Kunde reklamiert eine Ware oder Dienstleistung, weil sie seinen Anforderungen nicht entspricht.
• Der Vertrieb nimmt die Reklamation entgegen und strebt danach den Kunden zufriedenzustellen, etwa durch eine Ersatzlieferung. Dies erfolgt als Sofortmaßnahme.
• Generell sind an diesem Prozess neben dem Vertrieb der Service die Produktion, die FIBU und der Einkauf beteiligt.
• Die Kommunikation mit dem Kunden wird dokumentiert und den jeweiligen Schritten im Ablauf zugeordnet, so dass die Mitarbeiter auch später genau wissen, welcher Kundenkontakt wann und mit welchem Inhalt stattgefunden hat – ein wesentlicher Bestandteil des QM.
• Als Abschluss dieses Prozesses wird die Kundenzufriedenheit ermittelt, ausgewertet und ebenfalls dokumentiert.

Diese Dokumentation dient nun nicht nur dem Festhalten und der Auswertung des Sachverhaltes. Sie bildet gleichzeitig die Basis für den Erfolg des gesamten Betriebes, indem durch die Zuordnung von Kennzahlen der gesamte Prozess präzise überwacht werden kann und Maßnahmen zur Optimierung daraus abgeleitet werden können – nicht nur in der Fertigung, sondern auch beispielsweise in Entwicklung und Vertrieb.
Bei dieser Dokumentation gilt: so kurz und knapp wie möglich. Lange Fließtexte werden hinterher meist nicht mehr gelesen. Schaubilder und Flussdiagramme sind besser geeignet komplexe Sachverhalte übersichtlich abzubilden – erst recht für qualifizierte Mitarbeiter. Nur in besonderen Fällen werden Zusatzinformationen beigefügt, zum Beispiel

• wenn Gesetze oder Auflagen es verlangen
• wenn es als Information und Hilfestellung für die Mitarbeiter – zum Beispiel bei Fremdpersonal – notwendig ist.

Ein weiteres Prinzip: Aktualität

Überprüfen Sie Ihre vorhanden Dokumente und Anweisungen daraufhin, ob sie noch benötigt werden oder lediglich Selbstverständliches enthalten, und entfernen Sie sie konsequent. Die einzige Ausnahme von dieser Regel ist die, dass entweder die DIN ISO 9001 oder Rechtsvorschriften die Existenz solcher Dokumente erfordern.

Das Outsourcing

Wenn in Ihrem Unternehmen bestimmte Prozesse an externe Dienstleister ausgelagert werden, muss dies ebenfalls dokumentiert werden. Auch hier genügt eine kurze Übersicht:

• Was wird ausgelagert?
• An wen wird es ausgelagert?
• Welchen Umfang haben diese Prozesse?
• Wer ist hierfür der Ansprechpartner?
• Wie wird die Qualität des Dienstleisters sichergestellt, bewerte und dokumentiert?

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