Unsichtbares sichtbar machen im Qualitätsmanagement

Jedes Qualitätsmanagement-System zielt auf eines ab: den kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP). Alle Prozesse werden ständig bewertet, optimiert und dokumentiert. Wie aber kann daraus eine Übersicht entstehen, die diese Verbesserungen für alle Beteiligten anschaulich macht?

Erfassung der Verbesserungspotentiale

Es ist einfacher, als es klingt. Sie benötigen dazu lediglich eine Grafik oder eine Tabelle, in die Sie systematisch alle Vorfälle, die zu Problemen führen, eintragen. Dies sollte in unterschiedlichen Kategorien geschehen, zum Beispiel „Produktion“, „Ausschuss“, „Kundenreklamationen“ und „Nachbesserung.“ Auch die Lieferanten werden auf diese Weise bewertet, so dass schnell deutlich wird, wo es durch deren Fehler zu Schwierigkeiten in den eigenen Abläufen kommt.
Die Einträge erfolgen jeweils mit Datum sowie dem Zeitraum, der für die Abhilfe aufgewendet wird – gerade im Bereich der Besänftigung unzufriedener Kunden kann dieser Aufwand beträchtlich sein. Zusätzlich fließen in die Dokumentation die Ergebnisse von Kundenbefragungen ein. Sie sollten so gestaltet sein, dass die Resultate in Form von Zahlen vorliegen, beispielsweise gewisse Prozentsätze Zufriedenheit im Bereich „Zuverlässigkeit“ oder „Umgang mit Beschwerden.“ Aus diesem Grund empfiehlt es sich die Kundenbefragungen in tabellarischer Form mit Ankreuzmöglichkeiten durchzuführen.

Maßnahmen zur Optimierung

Wenn diese Dokumentation eine Zeit lang geführt wurde, wird sichtbar, in welchen Bereichen sich Probleme häufen und welcher zeitliche, materielle und personelle Aufwand mit der Behebung verbunden ist. Hieraus werden nun die Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet und gleichfalls in der Übersicht festgehalten, verbunden mit einer Frist: Bis zu dem Zeitpunkt muss eine Verbesserung eingetreten sein, sonst hat sich die Maßnahme als nicht effektiv genug erwiesen und eine Alternative muss gefunden werden.
Wichtig bei dieser Vorgehensweise ist eine klare Definition der Ziele. Beispielsweise setzen Sie sich das Ziel, pro Monat nicht mehr als zwei Kundenreklamationen zu haben und einen Ausschuss von unter 5 %.
Sie sehen: Es ist nicht nur leicht Qualität sichtbar zu machen, sondern dieses Vorgehen trägt gleichzeitig zu besserer Qualität bei – ganz automatisch.