Ein effektives Beschwerdemanagement:

der beste Weg zu zufriedenen Kunden

Jedes Unternehmen kann nur dann langfristig bestehen, wenn seine Kunden zufrieden sind. Und da die Konkurrenz groß ist, bildet ein bewusster Umgang mit den Kunden eine der Grundlagen für das QM. Die Mehrheit der Kunden ist anspruchsvoll und wandert sofort ab, wenn Service und Qualität nicht stimmen, und auch eine negative Mundpropaganda kann schnell spürbare Wirkungen auf den Geschäftserfolg haben.
Aus diesen Gründen bilden die Ermittlung der Kundenzufriedenheit und der Umgang mit Kundenreaktionen einen festen Bestandteil des QM. Nicht nur die Qualität wird gemanagt, sondern auch die Beschwerden – daher der Begriff Beschwerdemanagement. Mit den folgenden vier Schritten wird jede Beschwerde optimal gehandhabt.

• Einfordern von Reaktionen bzw. Beschwerden

Generell werden Kunden ihre Unzufriedenheit schnell äußern. Damit dies jedoch auf konstruktive Weise geschieht – und als Basis für Verbesserungen dienen kann -, sollte es ein standardisiertes Verfahren geben, zum Beispiel Fragebögen oder eine automatische E-Mail. Inhaltlich sollten die Fragebögen so gestaltet sein, dass die Kunden möglichst detaillierte und sachbezogene Äußerungen abgeben können. Nur Beschwerden mit einem hohen Informationsgehalt lassen sich für eine Auswertung verwenden. Eine Allgemeinaussage wie „Die Qualität des Produktes überzeugte mich nicht.“ reicht nicht aus. W-Fragen eignen sich hier gut, um an Informationen zu gelangen.

• Die Annahme der Beschwerde

Hierunter fallen alle Abläufe zum Eingang und zur Erfassung der Beschwerde. Der Eingang muss durch Mitarbeiter erfolgen, die auf diese Rolle optimal vorbereitet sind – insbesondere dann, wenn der Eingang telefonisch oder persönlich erfolgt. Ein Kunde, der sich beschwert, erfordert einen bewussten Umgang. Und die Erfassung muss sehr strukturiert und vollständig geschehen, denn nichts darf verloren gehen. Merkt ein Kunde, dass seine Reklamation nicht beachtet wird, wandert er ab.

• Die Bearbeitung der Beschwerde

Um die Ursache für die Beschwerde abzustellen, muss festgelegt werden, mit welchen Maßnahmen diese Ursache behoben und der Kunde zufriedengestellt wird. Dazu werden Verantwortliche ernannt sowie Termine und Maßnahmen zur Einhaltung der Termine festgelegt.

• Die Auswertung aller Beschwerden

Reklamationen sind ein sinnvolles Kontrollinstrument für das Unternehmen und seine Prozesse. Sie geben Hinweise auf Probleme und Schwächen in allen Bereichen sowie auf die Erwartungen der Kunden. Eine systematische Auswertung und Ableitung neuer Maßnahmen ist Bestandteil des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP) und sollte als Chance gesehen werden die Qualität weiter zu steigern. Ein konsequentes Beschwerdemanagement wird von den Kunden schnell wahrgenommen und positiv bewertet.