Der Unterschied zwischen Beschwerde und Reklamation

Diese beiden Begriffe werden häufig synonym verwendet, aber es besteht ein klarer Unterschied:

• Eine Reklamation besitzt generell einen unmittelbaren Bezug zu einem Produkt bzw. einer Dienstleistung und beinhaltet einen Rechtsanspruch auf Abhilfe, wenn das Produkt nicht den Vorgaben entspricht.
• Dagegen ist eine Beschwerde lediglich eine Äußerung des Kunden über seinen Unmut oder seine nicht erfüllten Anforderungen.

Aus diesem Grund darf eine Reklamation nicht übergangen werden – der Kunde hat einen Rechtsanspruch auf eine Lösung des Problems.
Gleichzeitig werden „bloße“ Beschwerden oftmals nicht ausreichend beachtet, weil die beteiligten Mitarbeiter der Meinung sind, dass der Kunde keine Ansprüche hat. Aber gerade Beschwerden sollten sorgfältig behandelt, dokumentiert und ausgewertet werden, wenn die Qualität sich verbessern und die Rate zufriedener Kunden steigen soll.
Die EN ISO 9001 fordert ein strukturiertes Beschwerdemanagement, das beiden Seiten nützt: dem Kunden und dem Unternehmen.

Beschwerden

Die Einführung eines beschwerdebezogenen Wertesystems nach folgenden Aspekten wird zur Basis des Optimierungsprozesses:

• Beschwerden dienen als Chance zur Verbesserung der Qualität
• Beschwerden werden freundlich angenommen und der Kunde wird emotional an seinem Standpunkt abgeholt. Das stärkt gleichzeitig die Kundenbindung.
• Wir suchen nach Verbesserungen – nicht nach Schuldigen!
• Beschwerden werden vertraulich behandelt und nur den unmittelbar beteiligten Mitarbeitern mitgeteilt. Dies schützt sie und fördert einen offenen Umgang mit Fehlern.

Kundenrückmeldungen

Kunden fühlen sich ernst genommen und geschätzt, wenn sie die Möglichkeit haben Rückmeldungen aller Art zu geben. Ermutigen Sie sie also dazu sich zu äußern:

• Schaffen Sie ein Unternehmensklima, das Beschwerden als etwas Selbstverständliches betrachtet
• Setzen Sie sich Ziele in Bezug auf das Beschwerdemanagement
• Legen Sie klar die Zuständigkeiten für Annahme und Bearbeitung fest
• Informieren Sie Ihre Kunden über die Möglichkeiten der Beschwerde
• Diese Möglichkeiten müssen einfach, benutzerfreundlich und kostenlos sein (Hotline, E-Mail, persönlich)
• Je kürzer die Bearbeitungszeit, desto besser
• Keine Beschwerde ohne Antwort

Die Kundenbefragung als Möglichkeit die Kundenmeinung zu ermitteln

Unter den Kunden gibt es immer einige, die sich trotz einer Unzufriedenheit nicht melden. Das hat zwei Nachteile: Erstens bietet sich dem Unternehmen so keine Möglichkeit etwas zu verbessern und zweitens besteht das Risiko, dass der Kunde anderen Personen unbemerkt ein negatives Unternehmensbild vermittelt. Um dieses Risiko zu minimieren, sollten Sie jedem Kunden durch eine regelmäßige Kundenbefragung die Option bieten sich doch zu äußern, etwa mit folgenden Fragen:

• Hatten Sie in der letzten Zeit einen Grund unzufrieden zu sein?
• Wenn das so ist: Haben Sie sich bei uns beschwert?
• Wenn Sie sich nicht beschwert haben: Warum haben Sie es nicht getan?

Schnittstellenbildung im Beschwerdemanagement

Um die Beschwerden als effektive Verbesserungsgrundlage verwenden zu können, müssen die Schnittstellen zu den weiteren Prozessen, die berührt werden, definiert werden:

• Lenkung von Dokumenten: Alle Aufzeichnungen, die entstehen, müssen gelenkt und aufbewahrt werden.
• Managementbewertung: Die Auswertung der Beschwerden geht in die Managementbewertung ein.
• Kundenkommunikation: Das Beschwerdemanagement sollte ein fester Bestandteil der generellen Kommunikation mit den Kunden sein um alle Abläufe gleichzeitig zu erfassen.
• Kundenzufriedenheit: Ermitteln Sie sie auch in Bezug auf das Beschwerdemanagement.
• Korrekturmaßnahmen: Sie werden aufgrund der Beschwerde festgelegt, dokumentiert und auf ihre Wirksamkeit überprüft.

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