Abweichungen im internen Audit – was nun?

Sie kennen diese Situation wahrscheinlich: Ein internes Audit wird durchgeführt, die Beteiligten sind nervös und das Audit ergibt Abweichungen bzw. Bereiche, in denen Korrekturen vorgenommen werden müssen. Das führt zunächst einmal dazu, dass die Stimmung „leidet“, und für den Qualitätsmanagement-Berater und die Geschäftsführung stellt sich die Frage nach der weiteren Vorgehensweise – sowohl im Hinblick auf die Stimmung als auch auf das nächste Zertifizierungsaudit
Alle Beteiligten sollten sich klarmachen, dass Abweichungen nichts Ungewöhnliches sind, sondern die Regel. Es ist nun sehr wichtig, mit den Mitarbeitern gemeinsam zu agieren, sie ins Boot zu holen und zu motivieren. Die gute Akzeptanz des Qualitätsmanagement-Beraters spielt dabei eine große Rolle. Er nimmt eine Vorbildfunktion ein, denn wenn er:

• das Qualitätsmanagement authentisch lebt, überträgt sich das auf die Mitarbeiter.
• deutlich vermittelt, dass es auf das Gemeinsame ankommt, fühlen sich alle mitgenommen
• zeigt, dass Abweichungen kein Makel sind, sondern ein Ansporn zur Verbesserung, sorgt er für Motivation
• klarmacht, dass die Beseitigung der Abweichungen dem Unternehmen helfen, hilft sie auch jedem einzelnen und sichert den Arbeitsplatz

Ein Widerstand, den der QMB oftmals überwinden muss, ist der, dass die Beteiligten gewohnte Wege verlassen oder vorübergehend mehr Aufwand betreiben müssen, bis die Abweichung beseitigt ist. Gleichzeitig befindet er sich in einer Sandwichposition zwischen Geschäftsführung und Mitarbeitern: Was erwähnt er in welcher Form im Auditbericht? Wie ist die Haltung der Geschäftsführung zu den Abweichungen?
Der QMB muss immer wieder betonen, dass das Audit nicht dazu dient jemanden zu kritisieren oder bloßzustellen. Es geht allein um die Sache. Wird dies im Audit – und in den Vorbereitungen dazu – nicht bedacht, entstehen Ängste. Das Audit und schlimmstenfalls das gesamte Qualitätsmanagement werden nicht akzeptiert, weil sie als Angriff gesehen werden. Der QMB hat hier viel zu tun – aber wenn er sich dieser Aspekte bewusst ist, kann er viel erreichen und sowohl das QM als auch die internen Audits als das vermitteln, was sie sind: Instrumente zur Verbesserung der Qualität.