Die 8D-Methode: eine gute Strategie oder ein unverhältnismäßiger Aufwand?
Mit der 8D-Methode hält das Qualitätsmanagement eine umfassende Strategie bereit, die ein Fehlermanagement im Dialog mit dem Kunden ermöglicht, der eine Reklamation hat. Diese Methode beinhaltet folgende Schritte:
- Zusammenstellen eines Teams für die Problemlösung
- Problembeschreibung
- Sofortmaßnahmen festlegen
- Fehlerursache(n) feststellen
- Planen von Abstellmaßnahmen
- Einführen der Abstellmaßnahmen
- Fehlerwiederholung verhindern
- Würdigen der Teamleistung
Diese Vorgehensweise entspricht dem Qualitätsmanagement selbst und zeigt dem Kunden, dass seine Reklamation ernst genommen und Fehler sofort gesucht und abgestellt werden. Durch dieses Fehlermanagement kann die Kundenzufriedenheit messbar gesteigert werden.
Es stellt sich jedoch die Frage, ob 8D bei jedem Fehler – und sei er noch so klein – sofort initiiert werden muss. Bleibt die Verhältnismäßigkeit gewahrt?
Die Antwort auf diese Frage kann nicht pauschal oder in wenigen Worten gegeben werden. Sie hängt von zahlreichen Faktoren ab:
- Der Art des Unternehmens
- Der Größe des Betriebes
- Der Komplexität der Prozesse
- Der Art und Anzahl der hergestellten Produkte
- Art und Umfang der Reklamationen
8D-Methode sinnvoll einsetzten
So ist beispielsweise der Report der 8D-Methode sehr sinnvoll, wenn ein Kunde eine bestimmte Produktart mehrmals reklamiert und die Ursache des Fehlers immer die gleiche zu sein scheint. Dasselbe gilt für Fehler, deren Auswirkungen kostspielig sind oder die zu einer Unterbrechung im eigenen Betriebsablauf führen. Hier ist dann nicht nur ein kundennaher und schneller Umgang mit der Reklamation erforderlich, sondern auch der 8D, um dem Kunden zu vermitteln, dass er erstens ernst genommen wird und dass zweitens nach dem Qualitätsmanagement-System gearbeitet wird, mit dem das Unternehmen wirbt.
Anders sieht es jedoch aus, wenn es um kleine Dinge geht, zum Beispiel eine Quote von fünf fehlerhaften Schrauben in einer Lieferung von 100.000 Stück. Hier empfiehlt sich der Aufwand nicht in jedem Fall, weil dann die dafür eingesetzten Ressourcen an anderer Stelle fehlen. Es kann allerdings das Problem entstehen, dass ein Kunde in jedem Fall den 8D fordert, weil er entweder glaubt, diese Methode gehört unbedingt zu jedem Fehler, oder weil er als Kunde eine gewisse Anspruchshaltung einnimmt und diese Art des Vorgehens als sein Recht betrachtet.
Hier muss das Unternehmen sorgfältig abwägen: Wie wichtig ist dieser Kunde? Wie gehe ich optimal mit ihm um? Rechtfertigt der Kunde den Aufwand?
Ein Vorteil der 8D-Methode ist: Je häufiger sie eingesetzt wird, desto souveräner entwickelt sich der Umgang mit ihr und desto besser wird der Kundenkontakt, weil dem Kunden deutlich gemacht wird, dass seine Wünsche dem Unternehmen wichtig sind. Zudem trägt die Anwendung zur Qualiätssicherung bei.