Prozesslandkarte und Prozessbeschreibung: den Betrieb auf einer Seite zeigen

12 Module · etwa 60 Minuten · Abschlusstest mit 31 Fragen, 25 richtige zum Bestehen · Teilnahmezertifikat als PDF

Darum geht es

Die Prozesslandkarte ist die erste Seite, die der Auditor aufschlägt – und die Seite, die der Betrieb am seltensten versteht. Sie beantwortet drei Fragen: Womit verdienen wir Geld (Wertschöpfung)? Was hält das am Laufen (Unterstützung)?

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Modul 1 von 12

Was Kapitel 4.4 verlangt: Prozesse bestimmen – und acht Dinge je Prozess wissen

Prozessorientiert heißt: Der Betrieb wird nicht nach Abteilungen oder Normkapiteln beschrieben, sondern nach den Abläufen, die aus einer Eingabe (Anfrage, Material, Bedarf) ein Ergebnis (Angebot, Produkt, Rechnung) machen. Kapitel 4.4.1 verlangt, diese Prozesse zu bestimmen und je Prozess acht Dinge festzulegen:

Dokumentiert sein muss nach 4.4.2 nur, was der Betrieb braucht, um die Prozesse zu unterstützen, plus die Nachweise. Landkarte und Prozessblätter sind die übliche Form – ein Prozessblatt je Prozess, eine Seite.

Was ein Prozess ist – und was nicht:

ISO 9001:2026 lässt 4.4 inhaltlich unverändert und verknüpft es enger mit Risiken und Chancen (6.1, getrennt) und der Änderungsplanung (6.3) – wer je Prozess Risiken und Kennzahl kennt, erfüllt beides.

Modul 2 von 12

Die Landkarte auf einer Seite: Führung, Wertschöpfung, Unterstützung

Die Landkarte hat drei Bänder und liest sich von links nach rechts:

Links steht „Kunde: Anforderung“, rechts „Kunde: Zufriedenheit“ – das Wertschöpfungsband verbindet beide. Pfeile nur für die Hauptschnittstellen (Anfrage → W1, W1 → W2, U1/U2 → W2, W2 → Kunde, U4 → F4). Mehr Pfeile machen die Karte nicht genauer, nur unlesbar.

Regeln: eine Seite · lesbar aus einem Meter (Aushang) · Prozesse mit Nummer und Namen, kein Normkapitel darauf · jeder Prozess hat genau ein Blatt · jeder Prozess hat genau einen Verantwortlichen.

Nicht anwendbare Prozesse weglassen: Ohne Prüfmittel kein U7, ohne Entwicklung kein W3, ohne Lager kein U2 als eigener Prozess (dann Teil von U1). Ein Betrieb mit drei Mitarbeitern hat sieben Prozesse, nicht zwölf.

Typische Fehler: Abteilungen als Prozesse („Büro“, „Werkstatt“) · 25 Kästchen, weil jede Tätigkeit ein Prozess wurde · Arbeitsschutz als QM-Prozess (gehört nicht hinein) · Landkarte aus einem Mustersatz mit Prozessen, die der Betrieb nicht hat · Pfeile zwischen allem und jedem.

📄 Landkarten-Vorlage (drei Bänder) als Ausfüllseite und die Standardbibliothek mit 15 Prozessen, Kurzbeschreibung und Nachweisen

📄 Landkarten-Vorlage in PowerPoint zum Anpassen (drei Bänder, Kästchen, Pfeile)

Modul 3 von 12

Branchenmuster: Produktion, Handwerk/Bau, Handel, Dienstleistung/IT

Anpassungsweg in 30 Minuten: (1) Branchenmuster nehmen. (2) Jeden Wertschöpfungsprozess an die eigenen Worte anpassen („Ticket“ statt „Service“, „Baustelle“ statt „Ausführung“). (3) Nicht vorhandene Prozesse streichen – ohne Ersatz. (4) Je Prozess einen Verantwortlichen aus dem Organigramm eintragen (Funktion). (5) Mit der Geschäftsleitung in zehn Minuten durchgehen: „Fehlt etwas, womit wir Geld verdienen?“

Woran man ein gutes Muster erkennt: Die Geschäftsleitung erkennt ihren Betrieb wieder, ohne dass jemand erklärt, was ein Prozess ist.

📄 Vier Landkarten als Startpunkt (Produktion, Handwerk/Bau, Handel, Dienstleistung/IT) mit Prozessen, Verantwortlichen-Vorschlag und Streichliste

Modul 4 von 12

Das Prozessblatt: eine Seite je Prozess mit Turtle-Logik

Die Turtle stellt sechs Fragen an einen Prozess: Was kommt rein? Was geht raus? Womit (Geräte, Software)? Wer (Kompetenz)? Wie (Anweisungen, Methoden)? Wie gut (Kennzahl)? Man muss sie nicht als Schildkröte zeichnen – die Felder des Prozessblatts sind dieselben:

Schreibregeln: Tätigkeitswort je Schritt · Funktion statt Name · ein Nachweis je Schritt (sonst ist der Schritt im Audit nicht prüfbar) · Was-tun-wenn für die zwei häufigsten Abweichungen (Kunde ändert, Termin gefährdet) · eine Seite.

Die Schritt-Tabelle ist das Herz: Sie ist das, was der Auditor am letzten Auftrag entlanggeht („Zeigen Sie mir Schritt 4 für Auftrag 2026-131“). Fehlt der Nachweis in der Tabelle, fehlt er im Audit.

📄 Prozessblatt-Vorlage (eine Seite, alle Felder, Schritt-Tabelle) in Word

📄 Ausgefülltes Prozessblatt W1 Auftragsabwicklung als Beispiel mit acht Schritten, Nachweisen, Kennzahl und Was-tun-wenn

Modul 5 von 12

Ein Prozess, ein Verantwortlicher, eine Kennzahl

Ein Verantwortlicher je Prozess – als Funktion, nicht als Name. Die Geschäftsleitung darf F1, F2 und W1 verantworten; der QMB verantwortet F3 und U8, aber nicht die Wertschöpfung (sonst ist er im Audit für alles zuständig und für nichts kompetent). Der Verantwortliche: pflegt das Prozessblatt, liefert die Kennzahl zur Managementbewertung, trägt die Maßnahmen aus Audit und Reklamationen für seinen Prozess, ist Ansprechpartner im Audit.

Eine Kennzahl je Prozess – mit Zielwert, Quelle und Messendem:

Kennzahlen, die niemand erhebt, sind keine. Regel: Die Zahl muss aus etwas kommen, das der Betrieb ohnehin hat (ERP, Ticketsystem, Listen) – keine neuen Zählblätter.

Verbindung: Die Kennzahlen der Prozessblätter sind die Zeilen in Kapitel 2 der Managementbewertung („Prozessleistung“), die Qualitätsziele (6.2) greifen zwei bis vier davon mit Verbesserungsziel heraus, das Auditprogramm plant je Prozess ein Audit. So hängt alles an der Landkarte.

Modul 6 von 12

Schnittstellen und Wechselwirkung: wo Prozesse sich übergeben – und wo Fehler entstehen

Fehler entstehen selten in einem Prozess, sondern zwischen zwei Prozessen – an der Übergabe. Die Norm nennt das Wechselwirkung; praktisch heißt es: Für jede Übergabe ist festgelegt, was übergeben wird, in welcher Form und mit welchem Nachweis.

Die Schnittstellentabelle (eine Seite, Anhang zur Landkarte) listet diese Übergaben – sie ist die beste Vorbereitung auf die Auditfrage „Wie stellen Sie sicher, dass die Produktion alles bekommt, was sie braucht?“.

Swimlane-Diagramm (Bahnen je Funktion, Schritte als Kästchen, Pfeile als Übergaben) lohnt sich für Prozesse mit mehr als drei beteiligten Stellen – meist W1. Für alle anderen reicht die Schritt-Tabelle. Wer Swimlanes nutzt, führt sie als Anhang des Prozessblatts, nicht als Ersatz (die Tabelle trägt die Nachweise).

📄 Schnittstellentabelle: die Übergaben zwischen Prozessen mit Was, Form, Nachweis, typischem Fehler – ausgefüllt für die Standardbibliothek, als Vorlage

Modul 7 von 12

Die Landkarte als Rückgrat: Handbuch, Risikenanalyse, Auditprogramm, Managementbewertung

Wer die Prozessnummern konsequent nutzt, hat ein System, das sich selbst erklärt:

Änderungen an der Landkarte sind Änderungen nach 6.3: neuer Prozess (z. B. Wartungsverträge als W4), ausgelagerter Prozess (Lohnfertigung – bleibt auf der Karte, gekennzeichnet „extern, gesteuert über U5“), weggefallener Prozess. Änderungsblatt, neue Landkarte mit Stand, Handbuchkapitel, Auditprogramm anpassen. Ausgelagerte Prozesse haben ein eigenes Modul (nächstes Modul).

Modul 8 von 12

Ausgelagerte Prozesse: Lohnfertigung, Spedition, Cloud – auf der Karte, nicht unter dem Teppich

Ein ausgelagerter Prozess ist ein Stück der eigenen Wertschöpfung, das ein anderer erledigt: Lackieren, Härten, Galvanik, Spedition, Nachunternehmer auf der Baustelle, Cloud-Betrieb der eigenen Software. Nicht gemeint sind Einkauf von Material oder Dienste außerhalb der Wertschöpfung (Steuerberater, Reinigung, Lohnbuchhaltung) – die laufen über den normalen Einkauf.

Drei Regeln:

1. Auf die Karte. Der Prozess steht auf der Landkarte, dort, wo er im Ablauf sitzt, gekennzeichnet „extern“ (gestricheltes Kästchen oder Zusatz). Fehlt er, lautet die erste Frage des Auditors: „Wo ist das Lackieren?“ – und die Feststellung dazu ist die dritthäufigste zu 4.4.
2. Ein Kurzblatt. Halbe Seite: Was wird ausgelagert, an wen (Lieferantenklasse A), welche Vorgaben bekommt der Lieferant (Zeichnung, Schichtdicke, Liefertermin), wie wird geprüft (Wareneingang Prüfstufe 2, Stichprobe, Zertifikat), welche Nachweise liefert er (Prüfbescheinigung, Lieferschein mit Chargennummer), wer ist verantwortlich (Einkauf oder Meister).
3. Steuerung nach 8.4. Lieferant in der Lieferantenliste als „ausgelagerter Prozess“ markiert, jährlich bewertet, Reklamationen an ihn dokumentiert. Die Verantwortung für das Ergebnis bleibt im Haus – das ist der Satz, den der Auditor hören will.

Grenzfall Spedition: Wer Ware durch eine Spedition liefern lässt, hat den Prozess „Versand zum Kunden“ ausgelagert – sie kommt mit auf die Karte (W-Band, „extern“), gesteuert über die Lieferantenbewertung und die Versandkontrolle. Das kostet eine Zeile und erspart eine Feststellung.

Modul 9 von 12

Die Landkarte im Audit: die acht Fragen zu 4.4 – und die drei häufigsten Feststellungen

Die drei häufigsten Feststellungen: Landkarte aus einem Mustersatz mit Prozessen, die es nicht gibt (Nebenabweichung 4.4, bei Kernprozess Haupt) · Prozess ohne Verantwortlichen oder ohne Kennzahl (Nebenabweichung 4.4.1 c/e) · ausgelagerter Prozess fehlt auf der Karte (Nebenabweichung 4.4/8.4).

Fünf-Minuten-Check: Landkarte hängt aus und hat einen Stand · jeder Prozess hat ein Blatt mit Verantwortlichem und Kennzahl · Kennzahlen stehen in der letzten Managementbewertung · externe Prozesse gekennzeichnet · ein Mitarbeiter kann seinen Prozess nennen.

Modul 10 von 12

Praxisfall: Brenner & Sohn – Landkarte zeichnen, zwei Prozessblätter schreiben

Brenner & Sohn Fachhandel e.K. (erfunden; Ähnlichkeiten mit bestehenden Betrieben sind zufällig): Groß- und Fachhandel für Befestigungstechnik, Beschläge und Werkzeug mit Montageservice für Tore und Torantriebe, Hauptsitz Würzburg mit Lager, Filiale in Schweinfurt, 22 Mitarbeiter: Geschäftsleitung (Inhaber Brenner senior, Sohn Brenner junior), Einkauf, acht Verkäufer, sechs Lagerkräfte, zwei Monteure, drei Verwaltung. Zertifiziert seit Dezember 2026; die Landkarte wurde dafür unter Zeitdruck aus einem Mustersatz übernommen. Sie zeigt 14 Prozesse, darunter „Entwicklung“, „Produktion“, „Prüfmittelüberwachung“, „Instandhaltung Maschinen“ und „Kalibrierung“ – nichts davon gibt es. Im ersten Überwachungsaudit 2027: Nebenabweichung „Landkarte entspricht nicht dem Betrieb; Prozess Montage fehlt“.

Was der Betrieb tut: Kunden (Handwerker, Industrie, Privatkunden) kaufen Ware am Tresen, bestellen per Telefon/Shop, Ware wird kommissioniert und geliefert oder abgeholt; Torantriebe werden auf Wunsch montiert (zwei Monteure, Herstellervorgaben); Retouren und Reklamationen laufen über den Verkauf; Einkauf bei zwölf Lieferanten, Wareneingang im Lager; Fuhrpark drei Fahrzeuge; Warenwirtschaft in der Cloud.

Aufgabe (90 Minuten):

1. Zeichnen Sie die Landkarte neu (Vorlage 01/02): Führung, Wertschöpfung (Kunde → Kunde), Unterstützung – nur Prozesse, die es gibt; externe Prozesse gekennzeichnet.
2. Ordnen Sie je Prozess Verantwortlichen (Funktion) und eine Kennzahl mit Ziel und Quelle zu.
3. Schreiben Sie die Prozessblätter W3 Montage und U4 Retouren und Reklamation (Vorlage 04).
4. Füllen Sie die Schnittstellentabelle für Verkauf → Lager, Lager → Montage, Kunde → Retoure.

📄 Brenner & Sohn: Betriebsbeschreibung, Organigramm, die alte Landkarte mit 14 Prozessen, Auditfeststellung, Aufgabenstellung

📄 Musterlösung: neue Landkarte mit 10 Prozessen, Verantwortliche und Kennzahlen, Prozessblätter W3 und U4, Schnittstellentabelle

Lernpunkt: Von 14 Prozessen bleiben neun – und einer kommt neu (Montage), der im Mustersatz nie vorkam, obwohl er die Reklamationen verursacht; zusammen zehn. Die Landkarte ist danach der Betrieb, nicht die Norm.

Modul 11 von 12

Nachweise und Pflege: Landkarte mit Stand, Prozessblätter aktuell, jährlich eine Stunde

Jährliche Pflege in einer Stunde (Termin: vor dem internen Audit, im Auditprogramm): Jeder Prozessverantwortliche nimmt sein Blatt und prüft vier Dinge – Stimmen die Schritte noch? Entsteht je Schritt der Nachweis? Wird die Kennzahl erhoben und steht sie in der Managementbewertung? Sind die Risiken aktuell? Änderungen gehen durch die drei Schritte der Dokumentenlenkung; der QMB sammelt die Stände in der Dokumentenliste.

Was sich jährlich wirklich ändert: selten die Landkarte, manchmal ein Verantwortlicher (Personalwechsel), oft eine Kennzahl (Zielwert) und zwei bis drei Schritte (neue Software, neuer Lieferant). Mehr Änderung deutet auf eine Landkarte, die nie gestimmt hat.

📄 Prüfraster Prozesslandkarte und Prozessblätter: 12 Kriterien (reif/fast/noch nicht) mit Jahrespflege-Checkliste je Prozessverantwortlichem

Modul 12 von 12

Verfahren im eigenen Haus

Dieses Modul füllt Ihr Unternehmen aus. Der allgemeine Teil der Schulung endet hier; was folgt, kennt nur Ihr Betrieb:

Betriebe mit Firmenkonto der Akademie erhalten dieses Modul mit ihren eigenen Angaben; die Teilnehmer sehen dann Namen, Termine und Ablageorte ihres Unternehmens. Ohne Anpassung gilt: Fragen Sie Ihre Geschäftsführung oder Ihren QM-Beauftragten, wo diese Angaben in Ihrem Betrieb festgelegt sind – in der Regel im QM-Handbuch.

Abschlusstest

31 Fragen, je eine richtige Antwort. Zum Bestehen brauchen Sie 25 richtige (80 %). Die Auswertung erfolgt auf dem Server — hier auf der Seite steht keine Lösung.

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