El manual de calidad en 5 días: documentación que el organismo de certificación reconoce

17 módulos · aprox. 103 minutos · examen final con 36 preguntas, 29 correctas para aprobar · certificado de participación en PDF

De qué trata este curso

Este curso muestra cómo una empresa de 1 a 50 colaboradores escribe su documentación ISO 9001 en cinco días de trabajo: no como una montaña de papel, sino como un manual combinado de empresa y procesos de 25 a 40 páginas que el organismo de certificación reconoce y que de verdad se usa en la empresa.

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Módulo 1 de 17

Qué es hoy un manual de calidad – y qué exige realmente la norma

Desde 2015, ISO 9001 ya no exige un manual. Exige «información documentada» en unos veinte puntos, a veces como documento que se mantiene (alcance, política, objetivos) y a veces como registro que se conserva (informe de auditoría, resultado de inspección, queja). Quien atiende esos veinte puntos uno por uno termina con veinte archivos que nadie encuentra. Por eso las pequeñas empresas los reúnen en un solo documento: el manual combinado de empresa y procesos.

La estructura que ha funcionado (25 a 40 páginas):

• Cap. 0 Portada con versión, aprobación y alcance; índice y registro de cambios
• Cap. 1 La empresa: contexto, partes interesadas, alcance y exclusiones (ISO 9001 cap. 4)
• Cap. 2 Política de la calidad con declaración de compromiso de la dirección (ISO 9001 cap. 5.2)
• Cap. 3 Organización: organigrama en tabla, roles y suplencias (ISO 9001 cap. 5.3)
• Cap. 4 Objetivos, riesgos y oportunidades (ISO 9001 cap. 6)
• Cap. 5 Recursos: personal, infraestructura, equipos de seguimiento y medición, conocimientos (ISO 9001 cap. 7)
• Cap. 6 Mapa de procesos y fichas de proceso: dirección, operación, apoyo (ISO 9001 cap. 4.4 y 8)
• Cap. 7 Medición y mejora: indicadores, auditoría, revisión por la dirección, acciones (ISO 9001 cap. 9 y 10)
• Cap. 8 Información documentada: control, archivo, conservación, lista de registros obligatorios (ISO 9001 cap. 7.5)

Cada sección responde tres preguntas: ¿Qué hacemos? ¿Quién es responsable? ¿Dónde está el registro? El auditor no necesita más, y en la empresa nadie lee más. La descarga muestra la estructura con número de páginas de referencia y la referencia a la norma por sección.

📄 Estructura del manual con referencia a la norma y páginas de referencia (PDF)

Cinco días, un plan: día 1 cuestionario y documentos · día 2 contexto y alcance · día 3 procesos · día 4 política, objetivos, organización · día 5 control de la información documentada, registros obligatorios, aprobación. Cada día, tres a cuatro horas de trabajo concentrado del dueño o del responsable de calidad; los días pueden repartirse en dos semanas.

Módulo 2 de 17

La regla básica: solo se describe lo que se vive

La no conformidad más frecuente en la auditoría de certificación de pequeñas empresas no es «Esto falta», sino «Esto está en el manual, pero no se hace». El auditor lee: Los proveedores se evalúan cada año, y pide la evaluación. Si no existe, es una no conformidad que la empresa se escribió sola. Por eso al redactar aplica una sola regla: solo se describe lo que hoy se vive en la empresa. Lo que todavía no se vive va como objetivo de la calidad con fecha en el capítulo de objetivos, no como afirmación en el manual.

La regla del umbral de la puerta: párese en la puerta de su empresa y describa lo que pasa detrás cuando entra un pedido, no lo que debería pasar. Cada frase debe poder comprobarse con un papel, una pantalla o una persona a la que el auditor pueda preguntar.

Recortar un manual demasiado grueso: imprima el manual anterior y marque cada frase con uno de tres signos: ✔ se vive y se puede comprobar, ✘ no se vive, ? nadie sabe. Todo lo marcado con ✘ y ? se elimina o se convierte en objetivo. En la práctica, de 100 páginas quedan 30, y esas resisten cualquier auditoría.

Cómo se da cuenta de que escribe demasiado: usa palabras de la norma que nadie en la empresa usa («conformidad», «partes interesadas», «información documentada»). Escriba como habla; la referencia a la norma va entre paréntesis después: Quejas (cap. 8.7, 10.2).

Módulo 3 de 17

Día 1: el cuestionario – doce secciones de las que nace la documentación

Todo lo que está en el manual sale de respuestas a preguntas, y son las mismas preguntas en todas las empresas. Por eso el día 1 empieza con un cuestionario: doce secciones, unas 60 preguntas, dos horas. Quien lo llena completo tiene el 70 % del manual en borrador.

Tres reglas al llenarlo: primero, respuestas cortas: palabras clave, no frases; la frase se escribe el día 3. Segundo, «No sé» es una respuesta permitida y marca un hueco que entra al manual como objetivo. Tercero, en cada respuesta anote el documento que existe para ello (plantilla de cotización, lista de proveedores, reporte de inspección): eso será la columna «Registro» del proceso.

📄 Cuestionario para la documentación (Word, doce secciones)

El cuestionario se puede llenar como archivo Word. Quien se lo entrega a un proveedor de servicios recibe con él la documentación elaborada; quien escribe por su cuenta lo trabaja en los días 2 a 5. Ejemplo de cuestionario lleno: módulo 15 (empresa de práctica Aurora Soporte TI).

Módulo 4 de 17

Día 1: reunir documentos – lo que ya existe no se vuelve a escribir

El segundo error más grande, después de escribir demasiado, es escribir dos veces: las empresas crean una «plantilla de cotización de calidad», aunque la plantilla que usan desde hace años está perfectamente bien. El manual no describe la plantilla, remite a ella. Por eso la segunda mitad del día 1 es pura recopilación.

La lista de recopilación – existe en casi toda empresa:

Carpeta de recopilación: cree una carpeta Calidad con doce subcarpetas, numeradas como la lista. Cada documento entra como copia (o acceso directo). Lo que falta no se elabora el día 1: se marca como «falta» en la lista y el día 5 decide si se convierte en objetivo o si la afirmación se elimina del manual.

Regla práctica: si faltan más de cuatro de los doce documentos, la empresa todavía no está lista para una documentación en cinco días; entonces primero dos semanas para poner orden y después escribir.

El contenido de esta carpeta de recopilación pasa el día 5 a la estructura de archivo del manual, 01 Manual a 05 Dirección (módulo 12). Quien la crea así desde el principio se ahorra la mudanza.

Módulo 5 de 17

Día 2: contexto y partes interesadas en una página

El capítulo 4 es aquel en el que los consultores escriben páginas sobre «megatendencias» y los auditores pasan páginas. Para una pequeña empresa basta una página con dos tablas. La norma quiere saber: ¿qué influye en su empresa desde fuera y desde dentro (4.1)? ¿Quién le plantea requisitos, y cuáles (4.2)? Ambas cosas deben «seguirse y revisarse»; eso ocurre una vez al año en la revisión por la dirección.

Tabla 1 – Contexto (4.1):

Tabla 2 – Partes interesadas (4.2):

Cada renglón con «Sí» debe aparecer en otro lugar del manual: como proceso, indicador, objetivo o riesgo. Esa es la prueba que hacen los auditores: toman una parte y preguntan: «¿Dónde se ocupan de ella?»

📄 Hoja de contexto: ambas tablas para llenar con ejemplos de cuatro sectores (PDF)

Las cuestiones externas e internas son también la lista base de riesgos y oportunidades (cap. 6.1); para eso existe el curso «Objetivos, riesgos y oportunidades». En el manual solo va la referencia: Los riesgos y oportunidades se derivan del contexto y se evalúan cada año (lista de riesgos y oportunidades).

Módulo 6 de 17

Día 2: redactar correctamente el alcance y las exclusiones

El alcance es el único lugar en el que una frase del manual llega textualmente al certificado. Debe existir como información documentada (4.3) y mencionar tres cosas: qué productos y servicios, qué sedes y qué requisitos de la norma no son aplicables, con justificación.

Modelo de redacción del alcance:

«El sistema de gestión de la calidad aplica al [diseño,] fabricación y comercialización de [productos], así como a [servicios], en la sede de [ciudad]. No es aplicable el capítulo 8.3 (diseño y desarrollo), ya que los productos se fabrican exclusivamente según especificación del cliente o catálogo.»

El organismo de certificación toma la frase; revísela por eso en tres aspectos: ¿dice solo lo que usted hace hoy? ¿Dice todo lo que el cliente quiere ver en el certificado? ¿Cabe en dos renglones?

Exclusiones – qué se puede y qué no:

Dos errores que se notan seguro en la auditoría: excluir 8.3 aunque la cotización incluye «concepto y planeación»: entonces la cotización es el diseño. Y un alcance «Servicios en el área técnica»: demasiado vago; el organismo de certificación pide algo concreto.

Empresas comerciales: sin proceso de fabricación propio, por lo que desaparecen la validación de procesos y casi siempre la trazabilidad de las mediciones; en cambio ganan peso la evaluación de proveedores, la recepción, el almacenamiento (8.5.4) y la propiedad del cliente (mercancía en consignación, devoluciones). El manual lo dice expresamente en el alcance.

Todas las exclusiones aparecen en el manual y en la solicitud al organismo de certificación con la misma redacción. Si difieren, la auditoría de etapa 1 empieza con una discusión que usted no necesita.

Módulo 7 de 17

Día 3: lista de procesos y mapa de procesos – tres niveles, máximo 15 procesos

El capítulo 4.4 exige que usted «determine» sus procesos: con entradas y salidas, secuencia e interacción, criterios e indicadores, recursos, responsables, riesgos y mejora. Suena a un año de consultoría y para una pequeña empresa es una tarde, si empieza con el número correcto: un proceso de operación, cinco procesos de dirección, siete procesos de apoyo. Una empresa de 50 colaboradores no tiene más; en empresas muy pequeñas pueden ser menos (fusionar, no omitir).

El mapa de procesos como tabla (un gráfico está permitido, pero no se exige; la tabla es más fácil de revisar en la auditoría):

La lista de procesos, un renglón por proceso, es el documento más importante del manual:

Cómo encontrar sus procesos en 30 minutos: tome el último pedido terminado y recórralo desde el primer correo hasta el cobro. Cada traspaso de una persona a otra es un paso del proceso; todo lo que se necesita «al lado» (proveedor, colaborador, máquina, instrumento de medición) es un proceso de apoyo. Todo lo que ocurre una vez al año (auditoría, evaluación, objetivos) es un proceso de dirección.

Objetivos e indicadores, control de la información documentada y organización no son procesos propios, sino capítulos del manual (módulos 10 a 13); eso mantiene corta la lista de procesos.

La interacción (4.4.1 b) queda resuelta con la tabla: las entradas de un proceso son salidas de otro; la columna «Entradas/salidas» de la ficha de proceso (siguiente módulo) lo muestra. No hace falta un diagrama de flechas.

Los doce procesos de dirección y de apoyo son tan parecidos en las pequeñas empresas que puede adoptarlos como tablas terminadas: módulo 8 y su descarga. El único proceso que realmente escribe usted mismo es V1.

Módulo 8 de 17

Día 3: la ficha de proceso como tabla – una página por proceso

Los diagramas de flujo con rombos se ven bien y nunca se actualizan. La ficha de proceso que funciona en pequeñas empresas desde hace treinta años es una tabla en una página con cuatro campos:

1 Datos generales: n.º de proceso, nombre, categoría (D/V/A), responsable (rol), versión. 2 Secuencia:

3 Entradas y salidas: entradas: solicitud del cliente, plano o especificación del servicio, material. Salidas: producto entregado, reporte de inspección, factura, retroalimentación del cliente. 4 Observaciones: casos especiales, interfaces, indicadores, riesgos (basta un renglón).

Reglas para el proceso de operación V1: máximo nueve pasos (si no, dividir: V1 ventas, V2 ejecución), exactamente un punto de inspección, el que demuestra la liberación al cliente (8.6), no cinco; quien escribe cinco inspecciones tiene que mostrar cinco reportes. Se puede representar como diagrama de carriles (filas = roles, columnas = pasos), con el punto de inspección marcado en verde; pero en el manual va además la tabla.

Adoptar los doce procesos estándar: D1 Revisión por la dirección, D2 Riesgos y oportunidades, D3 Auditoría interna, D4 Gestión de acciones, D5 Capacitación y competencias, A1 Compras, A2 Recepción de materiales, A3 Satisfacción del cliente, A4 Quejas de clientes, A5 Evaluación de proveedores, A6 Mantenimiento de máquinas, A7 Control de equipos de seguimiento y medición, como fichas terminadas de cuatro campos. Solo cambia la columna «Responsable» (sus roles) y elimina lo que no hace. Las empresas comerciales y los prestadores de servicios puros eliminan A6 y A7 o los reducen a vehículos, TI y básculas.

📄 Los doce procesos estándar D1–D5 y A1–A7 como tablas de cuatro campos (PDF)

La prueba al final del día 3: entregue la ficha V1 a un colaborador que no trabaja ese pedido y pídale que explique qué se inspecciona en el paso 6 y dónde queda registrado. Si no puede, el renglón es demasiado impreciso, no el colaborador.

Módulo 9 de 17

Día 3: modelos por sector – cómo se ve el proceso de operación en 13 sectores

El proceso de operación es el único que usted escribe, pero tampoco es nuevo en su sector. De más de 1,000 documentaciones se derivan secuencias típicas para 13 sectores que sirven como punto de partida. Usted adapta lo que en su empresa funciona distinto; casi siempre son dos de nueve pasos.

Cómo usar el modelo: tome su sector, escriba los pasos en la tabla de cuatro campos y compruebe cada renglón con el último pedido real. Dos cosas casi siempre difieren: quién libera (en su empresa quizá el dueño en lugar de producción) y cómo llega el pedido (WhatsApp o teléfono en lugar de correo). Cambie ambas; no defienda el modelo.

📄 Fichas de proceso V1 para 13 sectores como tablas de cuatro campos (PDF)

Empresas mixtas (comercio más servicio, fabricación más instalación) escriben dos procesos de operación, V1 y V2, cada uno con un punto de inspección, no uno con dieciocho pasos.

Módulo 10 de 17

Día 4: política de la calidad y objetivos – una página de política, una tabla de objetivos

La política de la calidad es el documento que más se copia de internet, y el auditor lo nota en el primer minuto, porque le pregunta al colaborador de producción: «¿Qué dice su política?» La norma exige que la política se comunique, se entienda y se aplique (5.2.2). Es decir: media página, con sus propias palabras, con cuatro contenidos obligatorios.

Debajo va la declaración de compromiso de la dirección: dos frases, lugar, fecha, firma del dueño o del director general. Es al mismo tiempo la evidencia del 5.1.1 (liderazgo y compromiso). Comunicación: publicarla en el comedor o en la intranet y mencionarla en la siguiente reunión con un renglón en la minuta; nada más.

Objetivos de la calidad (6.2): de seis a nueve objetivos – los seis objetivos estándar de las pequeñas empresas (ventas, tasa de cotizaciones ganadas, quejas, satisfacción del cliente, evaluación de proveedores, certificación) más uno a tres propios –, cada uno con seis datos, como tabla en el manual o en una hoja propia (el manual remite a ella). Tres renglones de ejemplo:

El tercer ejemplo muestra la regla del módulo 2: lo que todavía no se vive es un objetivo, no una afirmación. Cada objetivo necesita un número que usted ya pueda obtener hoy; si no, es un deseo. Los objetivos se evalúan en la revisión por la dirección y se fijan de nuevo cada año; para eso existe el curso «Objetivos, riesgos y oportunidades».

📄 Política de la calidad: modelos para cuatro sectores, declaración de compromiso, plantilla de organigrama (PDF)

Lo que no va en la política: protección ambiental, seguridad y salud en el trabajo, protección de datos, a menos que también lo vaya a certificar. Cada frase que esté ahí se audita.

Módulo 11 de 17

Día 4: organigrama, roles y suplencias – roles en lugar de nombres

El capítulo 5.3 exige que las responsabilidades y autoridades estén «asignadas, comunicadas y entendidas». Para eso basta una tabla, y dura más que un organigrama de cajitas si respeta una regla: en el manual van roles, no nombres. De lo contrario, con cada cambio de personal tendría que volver a aprobar el manual. La asignación persona → rol va en una hoja aparte, que usted actualiza sin modificar el manual.

Organigrama como tabla:

La empresa de cinco personas: una persona puede tener varios roles: el dueño es dirección, ventas y responsable de calidad; el jefe de taller es producción y compras. Eso está permitido; solo el suplente debe ser siempre otra persona. En una empresa de dos personas, el suplente del dueño se escribe con honestidad: «externo (contador o empresa aliada) para facturación y contacto con clientes; los pedidos se detienen». Eso es mejor que un suplente inventado.

Lo que la norma ya no exige: un representante de la dirección para la calidad. Las funciones (5.3 a a e) deben estar asignadas, pero la alta dirección puede conservarlas. En empresas de hasta diez colaboradores el dueño casi siempre es el responsable de calidad; entonces así se escribe.

Regla de suplencia como frase en el manual: «Cada rol tiene un suplente designado (tabla). En ausencias de más de dos semanas, el suplente asume todas las autoridades del rol.» Una frase que de verdad ayuda en la auditoría y en la empresa.

Las descripciones de puesto del día 1 (lista de recopilación n.º 7) solo se referencian en la tabla, no se copian. Las evidencias de competencia (7.2) están en el expediente del personal; el manual dice que están ahí.

Módulo 12 de 17

Día 5: control de la información documentada sin sellos – archivo, identificación, cambios

Control de documentos suena a sello, lista de distribución y número de revisión. La norma no pide nada de eso. Exige (7.5.2) que los documentos estén identificados (título, fecha, autor o número), tengan un formato adecuado y se revisen y aprueben antes de usarse; y (7.5.3) que estén disponibles, protegidos, distribuidos, modificados, conservados y eliminados de forma controlada. Para una pequeña empresa eso significa: una estructura de carpetas, una regla de nombres, un pie de página, una tabla.

La regla de nombres: NombreDelDocumento_AAAA-MM-DD.docx: la fecha en el nombre del archivo es la versión. No hace falta número de revisión; dos archivos con fechas distintas no se pueden confundir. El pie de página de cada plantilla lleva la misma versión y el nombre del documento.

La estructura de carpetas (en ella se reparte el contenido de la carpeta de recopilación del día 1):

Plazos de conservación: la norma no fija ninguno; la empresa los define considerando la legislación fiscal y mercantil aplicable en México y los requisitos de sus clientes. Consulte con su contador el plazo para la contabilidad y los CFDI; para registros de producto, muchos clientes industriales piden plazos más largos. Lo que decida, escríbalo en una frase en el manual.

Aprobación por archivo: lo que está en la carpeta «02 Plantillas» está aprobado, porque solo el responsable de calidad puede escribir ahí. Esa es toda la regla de aprobación, y así se escribe en el manual. Para el manual mismo aplica: aprobación con la firma de la dirección en la portada (PDF); el DOCX es la versión de trabajo.

Registro de cambios: una tabla al final del manual: versión, sección, cambio, aprobación. Tres renglones al año es normal; cero renglones en dos años significa para el auditor: el manual no está vivo.

Documentos externos (7.5.3.2 d): los planos del cliente y las normas deben estar «identificados y controlados»: usted sabe qué versión es la vigente y la anterior no está en el puesto de inspección. Las normas se compran o se consultan con acceso (ISO, organismos nacionales de normalización como el IMNC, cámaras del sector); ISO 9001 misma conviene tenerla.

📄 Estructura de archivo, regla de nombres, pie de página, registro de cambios (PDF)

¿Papel o digital? Ambos están permitidos; no los mezcle dentro de un mismo documento. Quien trabaja en digital necesita una respuesta a «¿Respaldo?» (protección, 7.5.3.1 b): una frase: «Respaldo diario en [NAS/nube], restauración probada una vez al año.» Y luego pruébelo de verdad.

Módulo 13 de 17

Día 5: los registros obligatorios – lo que la norma quiere ver conservado

La norma distingue la información documentada que se mantiene (documentos vigentes: alcance, política, objetivos, procesos) y la que se conserva (registros que demuestran: resultados de inspección, informes de auditoría, constancias de capacitación). Juntas suman unos veinte apartados. Quien las lleva como tabla en el manual tiene en la auditoría, para cada «Muéstreme …», una respuesta con ubicación.

📄 Lista de registros obligatorios ISO 9001:2015 con apartado, documento y ubicación, para llenar (PDF)

Tres observaciones de las auditorías: primera: el 7.2 (evidencias de competencia) es lo que más falta; no la capacitación, sino la evidencia. Basta un registro de inducción con dos firmas. Segunda: el 8.2.3.2 se pasa por alto: la evidencia de que revisó el pedido contra la cotización; la confirmación de pedido lo cumple, si de verdad se envía. Tercera: el 8.5.3 propiedad del cliente: quien es proveedor de TI, empresa de limpieza o taller de reparación tiene propiedad del cliente todo el tiempo y necesita un renglón para ello.

Lo que no se exige: minutas de cada reunión, listas de distribución, acuses de lectura, registros de formatos con número de revisión. Quien lleva algo así, lo lleva para sí, no para la norma.

Módulo 14 de 17

Día 5: revisión y aprobación – la prueba del manual antes del auditor

Antes de aprobarlo, el manual lo revisa alguien que no lo escribió: en la pequeña empresa, el dueño si lo escribió el responsable de calidad, o un colaborador de producción si lo escribió el dueño. La revisión dura dos horas y sigue una lista; los puntos más importantes:

A Integridad (norma): alcance con exclusiones y justificación · contexto y partes interesadas · política con cuatro contenidos obligatorios y firma · objetivos medibles con fecha · organigrama con suplentes · lista de procesos y fichas para todos los procesos · indicadores por proceso · auditoría, revisión por la dirección y acciones descritas · control de la información documentada con archivo · lista de registros obligatorios.

B Prueba de lo vivido (la regla del módulo 2): buscar diez frases al azar con «se realiza», «se lleva a cabo», «se revisa»; para cada una, el revisor debe encontrar la evidencia en dos minutos. Una frase sin evidencia: eliminarla o convertirla en objetivo. Más de tres frases sin evidencia: el manual no está listo.

C Coherencia: alcance, exclusiones y lista de procesos concuerdan (ningún proceso «Diseño» si se excluyó 8.3; ninguna lista de equipos de seguimiento y medición si se excluyó 7.1.5.2) · roles del organigrama = roles en las fichas de proceso · nombres de documentos en las fichas = nombres de archivo en la carpeta 02 · indicadores de la lista de procesos = indicadores en los objetivos.

D Forma: sin nombres de personas · versión en el nombre del archivo y en el pie de página · números de página · índice · 25 a 40 páginas · palabras de la norma solo entre paréntesis · registro de cambios con primer renglón «Primera edición».

📄 Lista de verificación del manual: 25 puntos en cuatro bloques con columna de evaluación (PDF)

Aprobación: firma de la dirección en la portada de la versión PDF, fecha = versión. El PDF va a la carpeta 01; el DOCX queda como versión de trabajo. Comunicación: presentación breve en la siguiente reunión (20 minutos: mapa de procesos, política, «dónde encuentro qué»), renglón en la minuta con los asistentes: esa es la evidencia del 5.2.2 y del 7.3 (toma de conciencia).

Periodo de ajuste de 30 días: el manual está terminado el día 5, pero todavía no está probado. Durante cuatro semanas el responsable de calidad anota en una hoja cada frase que no corresponde con el día a día; a los 30 días sale la versión 2 con esas correcciones. Solo después debería realizarse la auditoría de etapa 1. A los organismos de certificación les gusta ver un manual con dos versiones y un registro de cambios con contenido: demuestra que se usa.

Módulo 15 de 17

Caso práctico: Aurora Soporte TI escribe su manual en cinco días

Aurora Soporte TI, S.A. de C.V. (ficticia), en Querétaro, atiende con nueve colaboradores a unas 60 pequeñas empresas de la zona metropolitana: redes, servidores, equipos de cómputo, configuración de Microsoft 365, contratos de mantenimiento, mesa de ayuda. Un cliente fabricante de dispositivos médicos exige un certificado ISO 9001 antes de fin de junio de 2023. En enero de 2023, el director general (también ventas y responsable de calidad) bloquea cinco mañanas.

Día 1 – cuestionario y lista de recopilación: cuestionario en 90 minutos. Lista de recopilación: 10 de 12 documentos existen o se omiten con justificación; la lista de proveedores aún no tiene evaluación y faltan los registros de inducción. Decisión: la evaluación de proveedores y el registro de inducción se vuelven objetivos; equipos de seguimiento y medición no hay (solo software de diagnóstico, que no demuestra conformidad) → exclusión de 7.1.5.2 revisada.

Día 2 – contexto y alcance: cuestiones externas: escasez de técnicos, ciberataques a clientes, certificaciones de fabricantes. Partes interesadas: clientes (tiempo de respuesta, seguridad de la información), fabricantes (estatus de socio), autoridades (protección de datos conforme a la LFPDPPP: pertinente, porque los datos de los clientes son propiedad del cliente). Decisión 8.3: no se excluye; la «planeación» (conceptos para clientes) es diseño de un servicio; Aurora la describe como paso 2 de V1 con revisión del concepto. 8.5.3 propiedad del cliente: aplica (datos de clientes, contraseñas, equipos en préstamo).

Día 3 – procesos: lista de procesos con V1 proyecto (9 pasos, punto de inspección «prueba de funcionamiento y acta de entrega»), V2 mantenimiento y soporte (ticket → atención → solución → confirmación del cliente → facturación, punto de inspección «el cliente confirma la solución»), cinco procesos D y seis A (A7 control de equipos de seguimiento y medición eliminado, A6 limitado a vehículos y TI). Indicadores: tiempo de respuesta de la mesa de ayuda, porcentaje de tickets resueltos en 8 horas, cumplimiento de fechas de proyecto, quejas.

Día 4 – política y organización: política en seis frases; seis objetivos de la calidad O1–O6 (tres de los seis objetivos estándar más tres propios); organigrama con siete roles para nueve personas (dirección = ventas = responsable de calidad; dos equipos técnicos; mesa de ayuda; administración). Suplente de la dirección: el técnico líder.

Día 5 – control, registros obligatorios, aprobación: archivo en el gestor documental existente, regla de nombres con fecha, lista de registros obligatorios con 19 renglones (8.3 aplica, 7.1.5 excluido), revisión por el técnico líder, tres correcciones, aprobación.

Extractos del manual de ejemplo (versión aprobada)

Alcance. «El sistema de gestión de la calidad aplica a los servicios de TI: diseño, instalación, operación y soporte de infraestructura de TI para pequeñas y medianas empresas, en la sede de Querétaro, Querétaro. No es aplicable el apartado 7.1.5.2, ya que no se utilizan equipos de seguimiento y medición para verificar la conformidad.»

Política de la calidad. «Mantenemos funcionando la TI de nuestros clientes. Respondemos rápido, resolvemos de forma definitiva y avisamos cuando algo tarda. Protegemos los datos y accesos que nuestros clientes nos confían. Cumplimos los requisitos de nuestros clientes y la legislación aplicable. Medimos nuestro tiempo de respuesta y nuestras quejas, y mejoramos continuamente nuestro sistema de gestión de la calidad. — Querétaro, fecha, firma del director general.»

Ejercicio: tres errores ocultos en el borrador

En el borrador, antes de la revisión, estaban estas tres frases. Encuentre el error de cada una antes de leer la solución (pistas: uno se relaciona con el módulo 2, uno con el módulo 6 y uno con el módulo 11).

1. «Todos los técnicos reciben capacitación certificada cada trimestre.»
2. «No es aplicable el apartado 8.3 (diseño y desarrollo), ya que Aurora solo presta servicios.»
3. «Suplente del director general: el director general, cuando regrese de viaje.»

📄 Aurora: cuestionario lleno, lista de recopilación y borrador del manual con tres errores ocultos (PDF)

📄 Manual de ejemplo de Aurora Soporte TI, S.A. de C.V. – versión aprobada con la solución de los tres errores (PDF)

Solución. 1: no se vive; no hay constancias trimestrales (regla del módulo 2): se reformula como «las necesidades de capacitación se detectan en la entrevista anual; constancias en el expediente», y las certificaciones se vuelven objetivo. 2: la planeación de conceptos para clientes es diseño, así que 8.3 aplica (módulo 6). 3: el suplente debe ser otra persona (módulo 11): el técnico líder.

Balance de tiempo de Aurora: 5 × 3.5 horas de la dirección + 2 horas de revisión + 1 hora de reunión = 20.5 horas. Auditoría de etapa 1 seis semanas después sin hallazgos documentales; etapa 2 con dos no conformidades menores (constancia de capacitación de la mesa de ayuda; evaluación de proveedores todavía sin iniciar: el objetivo estaba fijado, pero sin avance intermedio). Certificado desde mayo de 2023.

Módulo 16 de 17

Registros: lo que queda de los cinco días – y cómo lo lee el organismo de certificación

Al final de los cinco días hay diez cosas, y son justo esas diez las que el auditor toma en la auditoría de etapa 1. La etapa 1 es la revisión documental: lee el manual, revisa alcance y exclusiones, verifica que estén descritos la política, los objetivos, los procesos, la auditoría y la revisión por la dirección, y decide si puede realizarse la etapa 2 (la auditoría en la empresa). Un manual hecho según este curso aprueba la etapa 1, por lo general, sin retrabajo.

Mantenimiento en el ritmo anual: el manual no se «mantiene», se usa, y una vez al año, antes de la revisión por la dirección, se repasa en dos horas: ¿la lista de procesos sigue siendo correcta? ¿Los roles siguen ocupados? ¿Los indicadores son los que mide? Cada cambio al registro de cambios, nueva versión, firma. No hace falta más; menos se nota en la auditoría de seguimiento.

Lo que ya tiene y lo que falta: con el manual, el sistema de gestión de la calidad está descrito, no operando. Los siguientes cursos de la Academia llenan las partes a las que remite el manual: objetivos, riesgos y oportunidades (D2), el pedido de la solicitud a la factura (V1 en detalle), proveedores, personal y equipos de medición (A1, A2, A5, D5, A7), quejas e indicadores (A3, A4), auditoría interna (D3), revisión por la dirección (D1, D4).

📄 Rúbrica de evaluación: evalúe su manual con 20 criterios (listo / casi / todavía no) (PDF)

La rúbrica es también el ejercicio de cierre del curso: evalúe su propio manual o los extractos del manual de ejemplo de Aurora Soporte TI. Con menos de 14 de los 20 criterios en «listo», todavía no debería contratar la auditoría de etapa 1.

Módulo 17 de 17

Procedimiento en su propia empresa

Este módulo lo completa su empresa. La parte general de la capacitación termina aquí; lo que sigue solo lo conoce su organización:

Las empresas con cuenta empresarial en la Academia reciben este módulo con sus propios datos; los participantes ven entonces los nombres, fechas y lugares de archivo de su empresa. Sin adaptación: pregunte a su dirección o a su responsable de calidad dónde están definidos estos datos en su empresa, normalmente en el manual de calidad.

Examen final

36 preguntas, cada una con una respuesta correcta. Para aprobar necesita 29 respuestas correctas (80 %). La evaluación se hace en el servidor — en esta página no está la solución.

Su resultado