Das QM-Handbuch in 5 Tagen: Dokumentation, die der Zertifizierer anerkennt

17 Module · etwa 103 Minuten · Abschlusstest mit 36 Fragen, 29 richtige zum Bestehen · Teilnahmezertifikat als PDF

Darum geht es

Dieser Kurs zeigt, wie ein Betrieb mit 1 bis 50 Mitarbeitern seine ISO-9001-Dokumentation in fünf Arbeitstagen schreibt – nicht als Papierberg, sondern als ein kombiniertes Unternehmens- und Prozesshandbuch von 25 bis 40 Seiten, das der Zertifizierer anerkennt und das im Betrieb wirklich benutzt wird.

Keine Anmeldung nötig. Name und E-Mail-Adresse fragen wir erst vor dem Abschlusstest ab – nur für Ihr Zertifikat. Ihr Fortschritt wird in diesem Browser gespeichert. Sie können jederzeit unterbrechen und später weitermachen.

Modul 1 von 17

Was ein QM-Handbuch heute ist – und was die Norm wirklich verlangt

Die ISO 9001 verlangt seit 2015 kein Handbuch mehr. Sie verlangt „dokumentierte Information“ – an rund zwanzig Stellen, mal als aufzubewahrendes Dokument (Geltungsbereich, Politik, Ziele), mal als Aufzeichnung (Auditbericht, Prüfergebnis, Reklamation). Wer diese zwanzig Stellen einzeln bedient, hat am Ende zwanzig Dateien, die niemand findet. Deshalb bündeln Kleinbetriebe sie in einem Dokument: dem kombinierten Unternehmens- und Prozesshandbuch.

Die Gliederung, die sich bewährt hat (25 bis 40 Seiten):

• Kap. 0 Deckblatt mit Stand, Freigabe und Geltungsbereich; Inhalts- und Änderungsverzeichnis
• Kap. 1 Das Unternehmen: Kontext, interessierte Parteien, Geltungsbereich und Ausschlüsse (ISO 9001 Kap. 4)
• Kap. 2 Qualitätspolitik mit Verpflichtungserklärung der Leitung (ISO 9001 Kap. 5.2)
• Kap. 3 Organisation: Organigramm als Tabelle, Rollen und Vertretung (ISO 9001 Kap. 5.3)
• Kap. 4 Ziele, Risiken und Chancen (ISO 9001 Kap. 6)
• Kap. 5 Ressourcen: Personal, Infrastruktur, Prüfmittel, Wissen (ISO 9001 Kap. 7)
• Kap. 6 Prozesslandkarte und Prozessbeschreibungen: Führung, Wertschöpfung, Unterstützung (ISO 9001 Kap. 4.4 und 8)
• Kap. 7 Messung und Verbesserung: Kennzahlen, Audit, Managementbewertung, Maßnahmen (ISO 9001 Kap. 9 und 10)
• Kap. 8 Dokumentierte Informationen: Lenkung, Ablage, Aufbewahrung, Liste der Pflichtaufzeichnungen (ISO 9001 Kap. 7.5)

Jeder Abschnitt beantwortet drei Fragen: Was tun wir? Wer ist verantwortlich? Wo steht der Nachweis? Mehr braucht der Auditor nicht – und mehr liest im Betrieb niemand. Der Download zeigt die Gliederung mit Seitenzahl-Richtwerten und dem Normbezug je Abschnitt.

📄 Handbuch-Gliederung mit Normbezug und Seitenrichtwerten

Fünf Tage, ein Plan: Tag 1 Fragebogen und Unterlagen · Tag 2 Kontext und Geltungsbereich · Tag 3 Prozesse · Tag 4 Politik, Ziele, Organisation · Tag 5 Dokumentenlenkung, Pflichtaufzeichnungen, Freigabe. Je Tag drei bis vier Stunden konzentrierter Arbeit von Chef oder QMB; die Tage dürfen über zwei Wochen verteilt liegen.

Modul 2 von 17

Die Grundregel: Beschrieben wird nur, was gelebt wird

Die häufigste Abweichung im Zertifizierungsaudit kleiner Betriebe lautet nicht „Das fehlt“, sondern „Das steht im Handbuch, wird aber nicht gemacht“. Der Auditor liest: Lieferanten werden jährlich bewertet – und fragt nach der Bewertung. Gibt es keine, ist das eine Abweichung, die der Betrieb sich selbst geschrieben hat. Deshalb gilt beim Schreiben eine einzige Regel: Es wird nur beschrieben, was im Betrieb heute gelebt wird. Was noch nicht gelebt wird, kommt als Qualitätsziel mit Termin ins Kapitel Ziele – nicht als Behauptung ins Handbuch.

Die Türschwellen-Regel: Stellen Sie sich an die Tür Ihres Betriebs und beschreiben Sie, was dahinter passiert, wenn ein Auftrag hereinkommt – nicht, was passieren sollte. Jeder Satz muss durch ein Stück Papier, einen Bildschirm oder eine Person belegbar sein, die der Auditor fragen kann.

Ein zu dickes Handbuch zurückschneiden: Drucken Sie das alte Handbuch aus und markieren Sie jeden Satz mit einem von drei Zeichen – ✔ wird gelebt und ist belegbar, ✘ wird nicht gelebt, ? weiß niemand. Alles mit ✘ und ? wird gestrichen oder zum Ziel. In der Praxis bleiben von 100 Seiten 30 übrig, und die halten jedem Audit stand.

Woran Sie merken, dass Sie zu viel schreiben: Sie verwenden Normwörter, die im Betrieb niemand benutzt („Konformität“, „interessierte Parteien“, „dokumentierte Information“). Schreiben Sie, wie Sie reden – der Normbezug steht als Klammer dahinter: Reklamationen (Kap. 8.7, 10.2).

Modul 3 von 17

Tag 1: Der Fragebogen – zwölf Abschnitte, aus denen die Dokumentation entsteht

Alles, was im Handbuch steht, kommt aus Antworten auf Fragen – und zwar auf dieselben Fragen in jedem Betrieb. Deshalb beginnt Tag 1 mit einem Fragebogen: zwölf Abschnitte, rund 60 Fragen, zwei Stunden. Wer ihn vollständig ausfüllt, hat 70 % des Handbuchs im Rohtext.

Drei Regeln beim Ausfüllen: Erstens kurze Antworten – Stichworte, keine Sätze; der Satz entsteht am Tag 3. Zweitens „Weiß nicht“ ist eine erlaubte Antwort und markiert eine Lücke, die als Ziel ins Handbuch kommt. Drittens zu jeder Antwort das Dokument notieren, das es dazu gibt (Angebotsvorlage, Lieferantenliste, Prüfprotokoll) – das wird die Spalte „Nachweis“ im Prozess.

📄 Fragebogen zur Dokumentation (Word, zwölf Abschnitte)

Der Fragebogen ist als Word-Datei ausfüllbar. Wer ihn an einen Dienstleister gibt, bekommt daraus die Dokumentation erstellt; wer selbst schreibt, arbeitet ihn in den Tagen 2 bis 5 ab. Beispiel eines ausgefüllten Fragebogens: Modul 15 (Übungsfirma Nordlicht).

Modul 4 von 17

Tag 1: Unterlagen sammeln – was schon da ist, wird nicht neu geschrieben

Der zweitgrößte Fehler nach dem Zu-viel-Schreiben ist das Doppelt-Schreiben: Betriebe setzen eine „QM-Angebotsvorlage“ auf, obwohl die seit Jahren benutzte Angebotsvorlage völlig in Ordnung ist. Das Handbuch beschreibt die Vorlage nicht, es verweist auf sie. Darum ist die zweite Hälfte von Tag 1 reines Sammeln.

Die Sammelliste – in fast jedem Betrieb vorhanden:

Sammelordner: Legen Sie einen Ordner QM mit zwölf Unterordnern an, nummeriert wie die Liste. Jede Unterlage kommt als Kopie (oder Verknüpfung) hinein. Was fehlt, wird nicht am Tag 1 erstellt – es wird in der Liste als „fehlt“ markiert und entscheidet am Tag 5, ob es ein Ziel wird oder ob die Aussage im Handbuch gestrichen wird.

Faustregel: Fehlen mehr als vier der zwölf Unterlagen, ist der Betrieb für eine Zertifizierung in fünf Tagen noch nicht reif – dann zuerst zwei Wochen Betrieb aufräumen, dann schreiben.

Die Ablage aus dieser Sammelliste wird am Tag 5 zur Ablagestruktur des Handbuchs (Modul 12). Wer sie von Anfang an so anlegt, spart den Umzug.

Modul 5 von 17

Tag 2: Kontext und interessierte Parteien auf einer Seite

Kapitel 4 ist das Kapitel, in dem Berater seitenlang über „Megatrends“ schreiben und Auditoren seitenlang blättern. Für einen Kleinbetrieb reicht eine Seite mit zwei Tabellen. Die Norm will wissen: Was beeinflusst Ihren Betrieb von außen und innen (4.1)? Wer stellt Anforderungen an Sie, und welche (4.2)? Beides muss „überwacht und überprüft“ werden – das passiert einmal jährlich in der Managementbewertung.

Tabelle 1 – Kontext (4.1):

Tabelle 2 – Interessierte Parteien (4.2):

Jede Zeile mit „Ja“ muss sich an anderer Stelle im Handbuch wiederfinden: als Prozess, Kennzahl, Ziel oder Risiko. Das ist der Test, den Auditoren machen – sie nehmen eine Partei und fragen: „Wo kümmern Sie sich darum?“

📄 Kontext-Blatt: beide Tabellen zum Ausfüllen mit Beispielen aus vier Branchen

Die externen und internen Themen sind zugleich die Rohliste für die Risiken und Chancen (Kap. 6.1) – dafür gibt es den eigenen Kurs „Ziele, Risiken und Chancen“. Im Handbuch steht nur der Verweis: Risiken und Chancen werden aus dem Kontext abgeleitet und jährlich bewertet (Liste Risiken und Chancen).

Modul 6 von 17

Tag 2: Geltungsbereich und Ausschlüsse richtig formulieren

Der Geltungsbereich ist die eine Stelle, an der ein Satz im Handbuch wörtlich auf dem Zertifikat landet. Er muss als dokumentierte Information vorliegen (4.3) und drei Dinge nennen: welche Produkte und Dienstleistungen, welche Standorte, und welche Anforderungen der Norm nicht anwendbar sind – mit Begründung.

Satzmuster für den Geltungsbereich:

„Das Qualitätsmanagementsystem gilt für die [Entwicklung,] Herstellung und den Vertrieb von [Produkte] sowie [Dienstleistungen] am Standort [Ort]. Nicht anwendbar ist Kapitel 8.3 (Entwicklung), da Produkte ausschließlich nach Kundenvorgabe/Katalog gefertigt werden.“

Der Zertifizierer übernimmt den Satz; prüfen Sie ihn deshalb auf drei Dinge: Steht nur drin, was Sie heute tun? Steht alles drin, was der Kunde auf dem Zertifikat sehen will? Passt er in zwei Zeilen?

Ausschlüsse – was geht, was nicht:

Zwei Fehler, die im Audit sicher auffallen: Ausschluss 8.3, obwohl das Angebot „Konzeption und Planung“ enthält – dann ist das Angebot die Entwicklung. Und: Geltungsbereich „Dienstleistungen im Bereich Technik“ – zu unbestimmt; der Zertifizierer verlangt Konkretes.

Handelsbetriebe: Kein eigener Fertigungsprozess – deshalb entfallen Prozessvalidierung und meist Rückführbarkeit; dafür gewinnen Lieferantenbewertung, Wareneingang, Lagerung (8.5.4) und Kundeneigentum (Kommissionsware, Retouren) an Gewicht. Das Handbuch sagt das ausdrücklich im Geltungsbereich.

Alle Ausschlüsse stehen im Handbuch und im Antrag beim Zertifizierer gleichlautend. Weichen sie ab, beginnt das Stufe-1-Audit mit einer Diskussion, die Sie nicht brauchen.

Modul 7 von 17

Tag 3: Prozessliste und Prozesslandkarte – drei Ebenen, maximal 15 Prozesse

Kapitel 4.4 verlangt, dass Sie Ihre Prozesse „bestimmen“: mit Eingaben und Ergebnissen, Abfolge und Wechselwirkung, Kriterien und Kennzahlen, Ressourcen, Verantwortlichen, Risiken und Verbesserung. Das klingt nach einem Beraterjahr und ist für einen Kleinbetrieb ein Nachmittag – wenn Sie mit der richtigen Zahl anfangen: ein Wertschöpfungsprozess, fünf Führungsprozesse, sieben Unterstützungsprozesse. Mehr hat ein Betrieb mit 50 Mitarbeitern nicht, weniger geht bei sehr kleinen Betrieben (zusammenlegen, nicht weglassen).

Die Prozesslandkarte als Tabelle (eine Grafik ist erlaubt, aber nicht gefordert – die Tabelle ist im Audit leichter zu prüfen):

Die Prozessliste – eine Zeile je Prozess, das wichtigste Dokument im Handbuch:

Wie Sie Ihre Prozesse finden – in 30 Minuten: Nehmen Sie den letzten abgeschlossenen Auftrag und gehen Sie ihn von der ersten Mail bis zum Zahlungseingang durch. Jede Übergabe von einer Person an eine andere ist ein Prozessschritt; alles, was dabei „nebenher“ gebraucht wird (Lieferant, Mitarbeiter, Maschine, Messmittel), ist ein Unterstützungsprozess. Alles, was einmal im Jahr passiert (Audit, Bewertung, Ziele), ist ein Führungsprozess.

Ziele und Kennzahlen, Dokumentenlenkung und Organisation sind keine eigenen Prozesse, sondern Kapitel des Handbuchs (Modul 10 bis 13) – das hält die Prozessliste kurz.

Wechselwirkung (4.4.1 b) ist mit der Tabelle erledigt: Eingaben eines Prozesses sind Ergebnisse eines anderen – die Spalte „Input/Output“ auf der Prozessseite (nächstes Modul) zeigt das. Keine Pfeilgrafik nötig.

Die zwölf Führungs- und Unterstützungsprozesse sind in Kleinbetrieben so gleich, dass Sie sie als fertige Tabellen übernehmen können – Modul 8 und der Download dazu. Der eine Prozess, den Sie wirklich selbst schreiben, ist W1.

Modul 8 von 17

Tag 3: Die Prozessbeschreibung als Tabelle – eine Seite je Prozess

Flussdiagramme mit Rauten sind schön und werden nie aktualisiert. Die Prozessbeschreibung, die in Kleinbetrieben seit dreißig Jahren funktioniert, ist eine Tabelle auf einer Seite mit vier Feldern:

1 Stammdaten: Prozess-Nr., Name, Kategorie (F/W/U), Verantwortlich (Rolle), Stand. 2 Ablauf:

3 Input und Output: Input: Kundenanfrage, Zeichnung/Leistungsbeschreibung, Material. Output: geliefertes Produkt, Prüfprotokoll, Rechnung, Kundenrückmeldung. 4 Hinweise: Sonderfälle, Schnittstellen, Kennzahlen, Risiken (eine Zeile reicht).

Regeln für den Wertschöpfungsprozess W1: höchstens neun Schritte (sonst teilen: W1 Vertrieb, W2 Ausführung), genau ein Prüfpunkt, der die Freigabe zum Kunden belegt (8.6) – nicht fünf; wer fünf Prüfungen aufschreibt, muss fünf Protokolle zeigen. Darstellung gern als Swimlane (Zeilen = Rollen, Spalten = Schritte), der Prüfpunkt grün markiert; im Handbuch steht aber zusätzlich die Tabelle.

Die zwölf Standardprozesse übernehmen: F1 Managementbewertung, F2 Risiken und Chancen, F3 Internes Audit, F4 Maßnahmenabwicklung, F5 Schulungen und Kompetenzen, U1 Einkauf, U2 Wareneingang, U3 Kundenzufriedenheit, U4 Kundenreklamationen, U5 Lieferantenbewertung, U6 Wartung der Maschinen, U7 Prüfmittelüberwachung – als fertige Vier-Felder-Seiten. Sie ändern nur die Spalte „Verantwortlich“ (Ihre Rollen) und streichen, was Sie nicht tun. Handelsbetriebe und reine Dienstleister streichen U6 und U7 oder reduzieren sie auf Fahrzeuge, IT und Waagen.

📄 Die zwölf Standardprozesse F1–F5 und U1–U7 als Vier-Felder-Tabellen

Der Test am Ende von Tag 3: Geben Sie die Seite W1 einem Mitarbeiter, der den Auftrag nicht bearbeitet, und lassen Sie ihn erklären, was bei Schritt 6 geprüft wird und wo das steht. Kann er es nicht, ist die Zeile zu ungenau – nicht der Mitarbeiter.

Modul 9 von 17

Tag 3: Branchenmuster – wie der Wertschöpfungsprozess in 13 Branchen aussieht

Der Wertschöpfungsprozess ist der einzige, den Sie selbst schreiben – aber auch er ist in Ihrer Branche nicht neu. Aus über 1 000 Dokumentationen lassen sich für 13 Branchen typische Schrittfolgen ableiten, die als Startpunkt dienen. Sie passen an, was bei Ihnen anders läuft; meist sind das zwei von neun Schritten.

So nutzen Sie das Muster: Nehmen Sie Ihre Branche, schreiben Sie die Schritte in die Vier-Felder-Tabelle und prüfen Sie jede Zeile am letzten echten Auftrag. Zwei Dinge weichen fast immer ab: wer freigibt (bei Ihnen vielleicht der Chef statt der Fertigung) und wie der Auftrag hereinkommt (Telefon statt Mail). Beides ändern – nicht das Muster verteidigen.

📄 Prozessbeschreibungen W1 für 13 Branchen als Vier-Felder-Tabellen

Mischbetriebe (Handel plus Service, Fertigung plus Montage) schreiben zwei Wertschöpfungsprozesse W1 und W2 mit je einem Prüfpunkt – nicht einen mit achtzehn Schritten.

Modul 10 von 17

Tag 4: Qualitätspolitik und Ziele – eine Seite Politik, eine Tabelle Ziele

Die Qualitätspolitik ist das Dokument, das am häufigsten aus dem Internet kopiert wird – und das merkt der Auditor in der ersten Minute, weil er den Mitarbeiter in der Fertigung fragt: „Was steht in Ihrer Politik?“ Die Norm verlangt, dass die Politik bekannt gemacht, verstanden und angewendet wird (5.2.2). Also: eine halbe Seite, in Ihren Worten, mit vier Pflichtinhalten.

Darunter die Verpflichtungserklärung der Leitung – zwei Sätze, Ort, Datum, Unterschrift des Inhabers oder Geschäftsführers. Das ist zugleich der Nachweis für 5.1.1 (Führung und Verpflichtung). Bekanntmachung: Aushang im Pausenraum oder Intranet, Erwähnung in der nächsten Besprechung mit Protokollzeile – mehr nicht.

Qualitätsziele (6.2): Sechs bis neun Ziele – die sechs Standardziele der Kleinbetriebe (Umsatz, Angebotsquote, Reklamationen, Kundenzufriedenheit, Lieferantenbewertung, Zertifizierung) plus ein bis drei betriebseigene –, jedes mit sechs Angaben, als Tabelle im Handbuch oder als eigenes Blatt (das Handbuch verweist dann darauf). Drei Beispielzeilen:

Das dritte Beispiel zeigt die Regel aus Modul 2: Was noch nicht gelebt wird, ist ein Ziel, keine Behauptung. Jedes Ziel braucht eine Zahl, die Sie heute schon erheben können – sonst ist es ein Wunsch. Die Ziele werden in der Managementbewertung bewertet und jährlich neu gesetzt; dafür gibt es den eigenen Kurs „Ziele, Risiken und Chancen“.

📄 Qualitätspolitik: Muster für vier Branchen, Verpflichtungserklärung, Organigramm-Vorlage

Was nicht in die Politik gehört: Umweltschutz, Arbeitssicherheit, Datenschutz – außer Sie lassen das mitprüfen. Jeder Satz, der dort steht, wird auditiert.

Modul 11 von 17

Tag 4: Organigramm, Rollen und Vertretung – Rollen statt Namen

Kapitel 5.3 verlangt, dass Verantwortlichkeiten und Befugnisse „zugewiesen, bekannt gemacht und verstanden“ sind. Dafür reicht eine Tabelle – und sie hält länger als ein Kästchen-Organigramm, wenn Sie eine Regel einhalten: Im Handbuch stehen Rollen, keine Namen. Sonst müssen Sie bei jedem Personalwechsel das Handbuch neu freigeben. Die Zuordnung Person → Rolle steht auf einem eigenen Blatt, das Sie ohne Handbuchänderung pflegen.

Organigramm als Tabelle:

Der Fünf-Personen-Betrieb: Eine Person kann mehrere Rollen haben – der Chef ist GL, Vertrieb und QMB, der Meister ist Fertigung und Einkauf. Das ist zulässig; nur die Vertretung muss immer eine andere Person sein. Bei zwei Personen im Betrieb lautet die Vertretung des Chefs ehrlich: „extern (Steuerberater/Partnerbetrieb) für Rechnung und Kundenkontakt; Aufträge ruhen“. Das ist besser als eine erfundene Vertretung.

Was die Norm nicht mehr verlangt: einen Qualitätsmanagementbeauftragten. Die Aufgaben (5.3 a bis e) müssen zugewiesen sein, aber die oberste Leitung kann sie behalten. In Betrieben bis zehn Mitarbeiter ist der Chef meistens selbst der QMB – dann steht das so da.

Vertretungsregel als Satz im Handbuch: „Jede Rolle hat eine benannte Vertretung (Tabelle). Bei Abwesenheit über zwei Wochen übernimmt die Vertretung alle Befugnisse der Rolle.“ Ein Satz, der im Audit und im Betrieb wirklich hilft.

Die Stellenbeschreibungen aus Tag 1 (Sammelliste Nr. 7) werden in der Tabelle nur referenziert, nicht abgeschrieben. Kompetenznachweise (7.2) liegen in der Personalakte – das Handbuch sagt, dass sie dort liegen.

Modul 12 von 17

Tag 5: Dokumentenlenkung ohne Stempel – Ablage, Kennzeichnung, Änderung

Dokumentenlenkung klingt nach Stempel, Verteilerliste und Revisionsnummer. Die Norm verlangt davon nichts. Sie verlangt (7.5.2), dass Dokumente gekennzeichnet sind (Titel, Datum, Autor oder Nummer), ein geeignetes Format haben und vor Verwendung geprüft und freigegeben werden; und (7.5.3), dass sie verfügbar, geschützt, verteilt, geändert, aufbewahrt und entsorgt werden – gelenkt. Für einen Kleinbetrieb heißt das: eine Ordnerstruktur, eine Namensregel, eine Fußzeile, eine Tabelle.

Die Namensregel: Dokumentname_JJJJ-MM-TT.docx – das Datum im Dateinamen ist der Stand. Eine Revisionsnummer ist nicht nötig; zwei Dateien mit verschiedenen Daten können nicht verwechselt werden. Die Fußzeile jeder Vorlage trägt denselben Stand und den Dokumentnamen.

Die Ordnerstruktur (die zwölf Unterordner des Sammelordners aus Tag 1 werden hier einsortiert):

Freigabe durch Ablage: Was im Ordner „02 Vorlagen“ liegt, ist freigegeben – weil nur der QMB dort schreiben darf. Das ist die ganze Freigaberegel; sie steht so im Handbuch. Für das Handbuch selbst gilt: Freigabe durch Unterschrift der GL auf dem Deckblatt (PDF), die DOCX ist die Arbeitsfassung.

Änderungsverzeichnis: Eine Tabelle am Ende des Handbuchs – Stand, Abschnitt, Änderung, Freigabe. Drei Zeilen im Jahr sind normal; null Zeilen in zwei Jahren bedeuten für den Auditor: Das Handbuch lebt nicht.

Externe Dokumente (7.5.3.2 d): Kundenzeichnungen und Normen müssen „gekennzeichnet und gelenkt“ sein – das heißt: Sie wissen, welcher Stand gilt, und der alte liegt nicht auf dem Prüfplatz. Normen besitzen Sie als Kauf oder haben Zugang (Beuth, Verband); die ISO 9001 selbst sollten Sie besitzen.

📄 Ablagestruktur, Namensregel, Fußzeile, Änderungsverzeichnis und Aufbewahrungsfristen

Papier oder digital? Beides ist erlaubt; mischen Sie nicht pro Dokument. Wer digital arbeitet, braucht eine Antwort auf „Backup?“ (Schutz, 7.5.3.1 b) – ein Satz: „Tägliche Sicherung auf [NAS/Cloud], Wiederherstellung jährlich getestet.“ Und dann testen Sie es wirklich.

Modul 13 von 17

Tag 5: Die Pflichtaufzeichnungen – was die Norm aufbewahrt sehen will

Die Norm unterscheidet aufrechtzuerhaltende dokumentierte Information (Dokumente, die gelten: Geltungsbereich, Politik, Ziele, Prozesse) und aufzubewahrende (Aufzeichnungen, die belegen: Prüfergebnisse, Auditberichte, Schulungsnachweise). Beides zusammen sind rund zwanzig Stellen. Wer sie als Tabelle im Handbuch führt, hat im Audit auf jede Frage „Zeigen Sie mir …“ eine Antwort mit Ortsangabe.

📄 Liste der Pflichtaufzeichnungen ISO 9001:2015 mit Normstelle, Dokument und Ort – zum Ausfüllen

Drei Beobachtungen aus Audits: Erstens: 7.2 (Kompetenznachweise) fehlt am häufigsten – nicht die Schulung, der Nachweis. Ein Einweisungsprotokoll mit zwei Unterschriften genügt. Zweitens: 8.2.3.2 wird übersehen – der Nachweis, dass Sie den Auftrag gegen das Angebot geprüft haben; die Auftragsbestätigung erfüllt das, wenn sie wirklich verschickt wird. Drittens: 8.5.3 Kundeneigentum – wer IT-Dienstleister, Reiniger oder Reparaturbetrieb ist, hat ständig Kundeneigentum und braucht eine Zeile dazu.

Was nicht gefordert ist: Protokolle jeder Besprechung, Verteilerlisten, Lesebestätigungen, Formblatt-Register mit Revisionsstand. Wer so etwas führt, führt es für sich – nicht für die Norm.

Modul 14 von 17

Tag 5: Prüfung und Freigabe – der Handbuch-Test vor dem Auditor

Vor der Freigabe prüft jemand das Handbuch, der es nicht geschrieben hat – im Kleinbetrieb der Chef, wenn der QMB geschrieben hat, oder ein Mitarbeiter aus der Fertigung, wenn der Chef geschrieben hat. Die Prüfung dauert zwei Stunden und folgt einer Liste; die wichtigsten Punkte:

A Vollständigkeit (Norm): Geltungsbereich mit Ausschlüssen und Begründung · Kontext und interessierte Parteien · Politik mit vier Pflichtinhalten und Unterschrift · Ziele messbar mit Termin · Organigramm mit Vertretung · Prozessliste und Prozessseiten für alle Prozesse · Kennzahlen je Prozess · Audit, Managementbewertung, Maßnahmen beschrieben · Dokumentenlenkung mit Ablage · Liste der Pflichtaufzeichnungen.

B Gelebt-Test (die Regel aus Modul 2): Zehn zufällige Sätze mit „wird“, „werden“, „erfolgt“ heraussuchen – zu jedem muss der Prüfer innerhalb von zwei Minuten den Beleg finden. Ein Satz ohne Beleg: streichen oder zum Ziel machen. Mehr als drei Sätze ohne Beleg: das Handbuch ist nicht reif.

C Konsistenz: Geltungsbereich, Ausschlüsse und Prozessliste passen zusammen (kein Prozess „Entwicklung“ bei Ausschluss 8.3; keine Prüfmittelliste bei Ausschluss 7.1.5.2) · Rollen im Organigramm = Rollen in den Prozessseiten · Dokumentnamen in den Prozessseiten = Dateinamen im Ordner 02 · Kennzahlen in der Prozessliste = Kennzahlen in den Zielen.

D Form: Keine Personennamen · Stand im Dateinamen und in der Fußzeile · Seitenzahlen · Inhaltsverzeichnis · 25 bis 40 Seiten · Normwörter nur in Klammern · Änderungsverzeichnis mit erster Zeile „Erstausgabe“.

📄 Prüfliste Handbuch: 25 Punkte in vier Blöcken mit Bewertungsspalte

Freigabe: Unterschrift der Geschäftsleitung auf dem Deckblatt der PDF-Fassung, Datum = Stand. Die PDF kommt in Ordner 01, die DOCX wird Arbeitsfassung. Bekanntmachung: Kurzvorstellung in der nächsten Besprechung (20 Minuten: Prozesslandkarte, Politik, „wo finde ich was“), Protokollzeile mit Teilnehmern – das ist der Nachweis für 5.2.2 und 7.3 (Bewusstsein).

Nachlauf 30 Tage: Das Handbuch ist am Tag 5 fertig, aber noch nicht bewährt. Vier Wochen lang notiert der QMB jeden Satz, der im Alltag nicht stimmt, auf einem Blatt; nach 30 Tagen folgt Stand 2 mit diesen Korrekturen. Erst danach sollte das Stufe-1-Audit stattfinden. Zertifizierer sehen ein Handbuch mit zwei Ständen und einem gefüllten Änderungsverzeichnis gern – es beweist, dass es benutzt wird.

Modul 15 von 17

Praxisfall: Nordlicht IT-Service GmbH schreibt ihr Handbuch in fünf Tagen

Die Nordlicht IT-Service GmbH (erfunden) in Flensburg betreut mit neun Mitarbeitern rund 60 kleine Firmen in der Region: Netzwerk, Server, Arbeitsplätze, Microsoft-365-Einrichtung, Wartungsverträge, Hotline. Ein Kunde aus der Medizintechnik verlangt ein ISO-9001-Zertifikat bis Ende Juni 2023. Im Januar 2023 blockt der Geschäftsführer (zugleich Vertrieb und QMB) fünf Vormittage.

Tag 1 – Fragebogen und Sammelliste: Fragebogen in 90 Minuten. Sammelliste: 10 von 12 Unterlagen vorhanden oder begründet entfallen; die Lieferantenliste hat noch keine Bewertung, Einweisungsnachweise fehlen. Entscheidung: Lieferantenbewertung und Einweisungsnachweis werden Ziele; Prüfmittel gibt es nicht (nur Diagnose-Software, die keine Konformität belegt) → Ausschluss 7.1.5.2 geprüft.

Tag 2 – Kontext und Geltungsbereich: Externe Themen: Fachkräftemangel, Cyberangriffe auf Kunden, Herstellerzertifizierungen. Interessierte Parteien: Kunden (Reaktionszeit, Datensicherheit), Hersteller (Partnerstatus), Gesetzgeber (Datenschutz – relevant, weil Kundendaten = Kundeneigentum). Geltungsbereich: „IT-Dienstleistungen: Planung, Installation, Betrieb und Support von IT-Infrastrukturen für kleine und mittlere Unternehmen am Standort Flensburg.“ Entscheidung 8.3: nicht ausgeschlossen – die „Planung“ (Konzepte für Kunden) ist Entwicklung einer Dienstleistung; Nordlicht beschreibt sie als Schritt 2 in W1 mit Konzeptprüfung. 8.5.3 Kundeneigentum: anwendbar (Kundendaten, Zugangsdaten, Leihgeräte).

Tag 3 – Prozesse: Prozessliste mit W1 Projektauftrag (9 Schritte, Prüfpunkt „Funktionstest und Übergabeprotokoll“), W2 Wartung und Support (Ticket → Bearbeitung → Lösung → Rückmeldung Kunde → Abrechnung, Prüfpunkt „Kunde bestätigt Lösung“), fünf F- und sechs U-Prozesse (U7 Prüfmittelüberwachung gestrichen, U6 auf Fahrzeuge und IT begrenzt). Kennzahlen: Reaktionszeit Hotline, Anteil Tickets gelöst binnen 8 Stunden, Projekttermintreue, Reklamationen.

Tag 4 – Politik und Organisation: Politik in sechs Sätzen; sechs Qualitätsziele Z1–Z6 (drei der sechs Standardziele plus drei betriebseigene); Organigramm mit sieben Rollen für neun Personen (GL = Vertrieb = QMB; zwei Techniker-Teams; Hotline; Verwaltung). Vertretung GL: leitender Techniker.

Tag 5 – Lenkung, Pflichtaufzeichnungen, Freigabe: Ablage im bestehenden Dokumentenmanagement, Namensregel mit Datum, Pflichtaufzeichnungsliste mit 19 Zeilen (8.3 anwendbar, 7.1.5 ausgeschlossen), Prüfung durch den leitenden Techniker, drei Korrekturen, Freigabe.

Übung – drei versteckte Fehler im Entwurf: Im Musterhandbuch-Entwurf (Download 10) stecken drei Fehler, wie sie im Audit auffallen würden. Finden Sie sie, bevor Sie das freigegebene Musterhandbuch (Download 11) öffnen. Hinweise: einer betrifft Modul 2, einer Modul 6, einer Modul 11.

📄 Nordlicht: ausgefüllter Fragebogen, Sammelliste und Handbuch-Entwurf mit drei versteckten Fehlern

📄 Musterhandbuch Nordlicht IT-Service GmbH – freigegebene Fassung mit Auflösung der drei Fehler

Zeitbilanz Nordlicht: 5 × 3,5 Stunden GL + 2 Stunden Prüfung + 1 Stunde Besprechung = 20,5 Stunden. Stufe-1-Audit sechs Wochen später ohne Dokumentenabweichung; Stufe 2 mit zwei Nebenabweichungen (Schulungsnachweis Hotline, Lieferantenbewertung noch nicht begonnen – das Ziel war gesetzt, aber ohne Zwischenstand). Zertifiziert seit Mai 2023.

Modul 16 von 17

Nachweise: Was aus den fünf Tagen bleibt – und wie der Zertifizierer es liest

Am Ende der fünf Tage liegen zehn Dinge vor – und genau diese zehn nimmt der Auditor im Stufe-1-Audit in die Hand. Stufe 1 ist die Dokumentenprüfung: Er liest das Handbuch, prüft Geltungsbereich und Ausschlüsse, schaut, ob Politik, Ziele, Prozesse, Audit und Managementbewertung beschrieben sind, und entscheidet, ob Stufe 2 (das Audit im Betrieb) stattfinden kann. Ein Handbuch nach diesem Kurs besteht Stufe 1 in der Regel ohne Nacharbeit.

Pflege im Jahresrhythmus: Das Handbuch wird nicht „gepflegt“, es wird benutzt – und einmal im Jahr, vor der Managementbewertung, in zwei Stunden durchgesehen: Prozessliste noch richtig? Rollen noch besetzt? Kennzahlen noch die, die Sie messen? Jede Änderung ins Änderungsverzeichnis, neuer Stand, Unterschrift. Mehr ist nicht nötig; weniger fällt im Überwachungsaudit auf.

Was Sie jetzt haben und was noch fehlt: Mit dem Handbuch ist das QM-System beschrieben – nicht betrieben. Die nächsten Kurse der Akademie füllen die Teile, auf die das Handbuch verweist: Ziele, Risiken und Chancen (F2), der Auftrag von der Anfrage bis zur Rechnung (W1 im Detail), Lieferanten, Mitarbeiter, Prüfmittel (U1, U2, U5, F5, U7), Reklamationen und Kennzahlen (U3, U4), internes Audit (F3), Managementbewertung (F1, F4).

📄 Bewertungsraster: Ihr Handbuch in 20 Kriterien selbst bewerten (reif / fast / noch nicht)

Das Bewertungsraster ist zugleich die Übung zum Kursabschluss: Bewerten Sie Ihr eigenes Handbuch oder das Musterhandbuch Nordlicht. Unter 14 von 20 Punkten „reif“ sollte das Stufe-1-Audit noch nicht gebucht werden.

Modul 17 von 17

Verfahren im eigenen Haus

Dieses Modul füllt Ihr Unternehmen aus. Der allgemeine Teil der Schulung endet hier; was folgt, kennt nur Ihr Betrieb:

Betriebe mit Firmenkonto der Akademie erhalten dieses Modul mit ihren eigenen Angaben; die Teilnehmer sehen dann Namen, Termine und Ablageorte ihres Unternehmens. Ohne Anpassung gilt: Fragen Sie Ihre Geschäftsführung oder Ihren QM-Beauftragten, wo diese Angaben in Ihrem Betrieb festgelegt sind – in der Regel im QM-Handbuch.

Abschlusstest

36 Fragen, je eine richtige Antwort. Zum Bestehen brauchen Sie 29 richtige (80 %). Die Auswertung erfolgt auf dem Server — hier auf der Seite steht keine Lösung.

Ihr Ergebnis