ISO 9001 – Инструктаж для работников (для предприятий в Германии)

Этот инструктаж предназначен для работы в Германии. Это перевод немецкого курса; действуют немецкие предписания и указания вашего предприятия.

17 модулей · около 42 минут · итоговый тест из 27 вопросов, для сдачи нужно 19 правильных · сертификат участия в PDF

О чём этот курс

«Знаете ли вы политику в области качества — и что она значит для вашей работы?» Этот вопрос аудитор задаёт на каждом предприятии, сертифицированном по ISO 9001, — и задаёт его не руководству, а работникам в мастерской, в офисе, на складе и в выездной службе.

Регистрация не нужна. Имя и адрес электронной почты мы спросим только перед итоговым тестом – исключительно для вашего сертификата. Ваш прогресс сохраняется в этом браузере. Вы можете прерваться в любой момент и продолжить позже.

Модуль 1 из 17

О чём идёт речь — и чем этот инструктаж не является

Ваше предприятие сертифицировано по ISO 9001 — или хочет быть сертифицированным. Это касается не только руководства и уполномоченных по менеджменту качества, а каждого человека, работающего на предприятии: в мастерской, в офисе, на складе, у клиента на месте. Раздел 7.3 ISO 9001 требует, чтобы все лица, выполняющие работу под управлением предприятия, были осведомлены о политике в области качества, относящихся к ним целях в области качества, собственном вкладе и последствиях ошибок. Этот инструктаж — общая часть для этого.

Чему вы здесь научитесь: что такое ISO 9001 и о чём говорит сертификат, семь принципов менеджмента качества, политика и цели в области качества, ваш собственный вклад и последствия ошибок, ориентация на потребителя, процессы и рабочие инструкции, обращение с документами и записями, сообщение об ошибках — и что делать, когда вас спрашивает аудитор.

Чем этот инструктаж не является:

И: политику в области качества, цели и правила вашего предприятия знает только ваше предприятие. Для этого есть модуль «Порядок на нашем предприятии».

Запомните

Вам не нужно знать стандарт наизусть. Вам нужно знать, за что ваше предприятие стоит в вопросах качества, что из этого касается вашей работы — и что делать, если что-то идёт не так.

Модуль 2 из 17

Рамки: ISO 9001:2015 с изменением 2024 — и взгляд на 2026

ISO 9001 — не закон, а международный стандарт. Обязательным для предприятия он становится, как только оно проходит сертификацию по нему или клиент требует его в договоре. С этого момента орган по сертификации ежегодно проверяет, выполняются ли требования.

Раздел 7.3 — требование, стоящее за этим инструктажем

Предприятие должно обеспечить, чтобы все лица под его управлением были осведомлены о

1. a) политике в области качества,
2. b) относящихся к ним целях в области качества,
3. c) своём вкладе в результативность СМК, включая преимущества улучшения показателей,
4. d) последствиях невыполнения требований СМК.

«Лица под управлением» — это прямо и ученики, подсобные работники и заёмные работники.

Взгляд: ISO 9001:2026

Ревизия ISO 9001:2026 вышла 16.09.2026; немецкая версия DIN EN ISO 9001 последует с временным отставанием. Действует переходный период в три года — сертификаты по изданию 2015 остаются действительными не дольше чем до 30.09.2029. Для работников меняется мало: раздел 7.3 в новом издании дополняется осведомлённостью о культуре качества и этичном поведении. Обязательные сроки вам назовёт ваш орган по сертификации.

Запомните

Раздел 7.3, четыре пункта от a до d. Именно об этом аудитор спрашивает на предприятии — не о разделах стандарта, а о том, знаете ли вы, о чём идёт речь в вашей работе.

Модуль 3 из 17

Что такое ISO 9001 — и о чём говорит сертификат

ISO 9001 — самый известный в мире стандарт для систем менеджмента качества (СМК). Он устанавливает, что должно делать предприятие, чтобы надёжно поставлять продукцию и услуги так, как требуют клиенты и закон — и при этом становиться лучше.

Почему предприятие проходит сертификацию

• Удовлетворённость потребителей: выполнять требования, превосходить ожидания
• Ясные процессы: каждый знает, что делать — и при замещении в отпуске
• Доверие и заказы: многие клиенты и тендеры требуют сертификат
• Меньше ошибок: рано распознавать риски вместо обработки рекламаций
• Постоянное улучшение: предприятие развивается дальше

Кто сертифицирует

Сертификацию проводит независимый орган по сертификации, например компании TÜV, DEKRA, DQS, SGS или Bureau Veritas. В Германии многие из этих органов аккредитованы Немецким органом по аккредитации (DAkkS). Сертификат действует три года; в промежуточные годы проводится по одному надзорному аудиту, перед истечением срока — ресертификационный аудит.

О чём говорит сертификат — и о чём нет

Сертификат подтверждает, что СМК предприятия соответствует требованиям стандарта и результативно применяется. Это не знак качества для отдельных продуктов и не обещание, что никогда не случится ошибка.

Распространённое заблуждение: «Сертифицирован значит, всё до мелочей записано». Стандарт требует документации только в том объёме, который необходим для результативных процессов (4.4.2, 7.5.1). Малому предприятию нужно меньше бумаги, чем концерну — важно, чтобы работа надёжно функционировала.

Запомните

ISO 9001 — не бюрократический монстр, а инструмент, с помощью которого предприятие работает лучше и избегает ошибок. Сертификат подтверждает систему, стоящую за этим — а несут её люди, которые в ней работают.

Модуль 4 из 17

Семь принципов менеджмента качества

ISO 9001 основан на семи принципах, описанных в ISO 9000. Это фундамент — кто их знает, понимает, почему отдельные требования выглядят так, как выглядят.

Старые материалы ещё говорят о восьми принципах — это было состояние ISO 9000:2005. С 2015 года их семь: «системный подход к менеджменту» вошёл в процессный подход.

Запомните

Ориентация на потребителя стоит на первом месте. Все остальные принципы в итоге служат той же цели: чтобы клиент получил то, что согласовано — сегодня и при следующем заказе.

Модуль 5 из 17

Политика в области качества — за что стоит ваше предприятие

У каждого сертифицированного по ISO 9001 предприятия есть политика в области качества — иногда её называют политикой компании, миссией или обещанием качества. Её устанавливает высшее руководство, и она описывает, за что предприятие стоит в вопросах качества.

Что должно быть в политике в области качества (5.2.1)

• Она соответствует назначению и среде предприятия — это не шаблонный текст
• Она образует основу для целей в области качества
• Она содержит обязательство выполнять применимые требования (клиент, закон, собственные правила)
• Она содержит обязательство постоянного улучшения

Что предприятие должно с ней делать (5.2.2)

Политика в области качества должна быть доступна как документированная информация, на предприятии доведена до сведения, понята и применяться и быть доступна заинтересованным сторонам — например, клиентам. То есть она не просто висит в рамке в коридоре: она должна давать ориентир при решениях в повседневности.

Что это значит для вас (7.3 a)

Вам не нужно уметь рассказать политику в области качества наизусть. Но вы должны знать, где она находится, и уметь сказать своими словами, что она значит для вашей работы. Если там, например, написано «соблюдение сроков», для диспетчеризации это значит одно, для монтажа — другое.

Запомните

Типичный вопрос аудита звучит так: «Знаете ли вы политику в области качества — и что она значит для вас?» Хороший ответ короткий, честный и связан с вашим рабочим местом.

Модуль 6 из 17

Цели в области качества — и какие из них касаются вас

Из политики в области качества руководство выводит цели в области качества. Они делают политику осязаемой: из «Мы поставляем вовремя» получается «Соблюдение сроков поставки не менее 95 %».

Что стандарт требует от целей в области качества (6.2.1)

Цели в области качества должны

• быть согласованы с политикой в области качества,
• быть измеримыми,
• учитывать применимые требования,
• быть значимыми для соответствия продукции и удовлетворённости потребителей,
• отслеживаться, доводиться и при необходимости актуализироваться.

Для каждой цели предприятие планирует по 6.2.2, что будет сделано, какие ресурсы нужны, кто отвечает, к какому сроку и как будет оценён результат.

Примеры

Что это значит для вас (7.3 b)

Раздел 7.3 b требует, чтобы вы знали относящиеся к вам цели — не все цели предприятия. Спросите своего руководителя, какие цели касаются вашего участка, как они измеряются и каково текущее состояние.

Запомните

Цель, которую никто не знает, достигается только случайно. Кто знает, по чему измеряют его участок, сам замечает, когда что-то выходит из-под контроля.

Модуль 7 из 17

Ваш вклад в результативность СМК

СМК состоит не из папок, а из того, что каждый день происходит на предприятии. Поэтому раздел 7.3 c требует, чтобы вы знали свой собственный вклад в результативность системы — и преимущества, когда она работает лучше.

Преимущества улучшения показателей

Меньше доработок — меньше стресса в конце месяца. Меньше рекламаций — довольнее клиенты и надёжнее заказы. Ясные процессы — меньше уточняющих вопросов и работающее замещение в отпуске. Улучшение — не самоцель — оно облегчает вашу собственную работу.

Запомните

Вы не винтик в системе — вы и есть система. Без людей, которые работают по правилам и участвуют, никакой менеджмент качества не работает.

Модуль 8 из 17

Что происходит, если требования не выполняются

Раздел 7.3 d требует, чтобы вы знали последствия, если требования не выполняются. Не чтобы напугать — а потому что правило легче соблюдать, когда знаешь, для чего оно.

Правило десятикратного роста затрат на ошибки

Проверенное эмпирическое правило из менеджмента качества: чем позже обнаружена ошибка, тем дороже она становится — примерно в десять раз на каждом этапе.

Числа — модель, не закон. Но направление почти всегда верное: ошибка, которую вы нашли и о которой сообщили на своём рабочем месте, — самая дешёвая ошибка, которая может быть у предприятия.

Запомните

Пропущенные этапы контроля экономят минуты и стоят потом часов. Если правило кажется бессмысленным: сказать об этом и добиться изменения — а не просто пропустить.

Модуль 9 из 17

Ориентация на потребителя в рабочей повседневности

Ориентация на потребителя — первый из семи принципов — и тот, по которому СМК в итоге должна себя измерять. Руководство должно по 5.1.2 обеспечить, чтобы требования потребителей определялись, понимались и выполнялись и чтобы удовлетворённость потребителей оставалась в поле зрения.

Что это значит в повседневности

• Уточнять требования, прежде чем обещать. Количество, срок, исполнение, стандарты, особые пожелания — предприятие проверяет по 8.2.3, может ли оно их выполнить, прежде чем принять заказ.
• Передавать изменения. Если клиент что-то меняет — даже только по телефону, — это фиксируется и передаётся всем заинтересованным (8.2.4). Изменение, существующее только в голове одного человека, — это ошибка с предупреждением.
• Серьёзно относиться к обратной связи. Похвала, критика и рекламации идут в подразделение, которое их анализирует. Предприятие должно по 9.1.2 знать, насколько довольны его клиенты — и узнаёт это часто сначала через вас.
• Не отмахиваться от рекламаций. Принять, зафиксировать, передать. Решение о решении принимает тот, кто на это уполномочен.

Коллеги тоже клиенты

Кто после вас работает над заказом, — ваш внутренний потребитель: монтаж для производства, бухгалтерия для продаж, монтажник на месте для подготовки работы. Кто передаёт свой результат так, как сам хотел бы его получить, предотвращает большинство ошибок, прежде чем они дойдут до внешнего клиента.

Запомните

Клиент не замечает, есть ли у предприятия сертификат. Он замечает, поставляется ли то, что было согласовано — и как с ним обращаются, если однажды нет.

Модуль 10 из 17

Кто что делает: руководство, уполномоченный по качеству и все остальные

Высшее руководство

Руководство компании несёт ответственность за результативность СМК (5.1.1). Оно устанавливает политику и цели, предоставляет ресурсы и обеспечивает интеграцию требований в ежедневные процессы. Эту ответственность оно не может передать другому лицу.

Уполномоченный по менеджменту качества (QMB)

На большинстве предприятий есть одно или несколько лиц, которые занимаются СМК — обычно их называют QMB (Qualitätsmanagementbeauftragter). Типичные задачи:

• координировать СМК и поддерживать её в актуальном состоянии
• быть контактным лицом по вопросам менеджмента качества
• планировать внутренние аудиты и готовить сертификационные аудиты
• организовывать обучение и инструктажи
• отчитываться перед руководством о результативности системы

Полезно знать: с издания 2015 ISO 9001 больше не предписывает «представителя руководства». Руководство должно по 5.3 распределить задачи — кто их несёт и как называется роль, решает предприятие. На практике обозначение QMB сохранилось.

Все остальные — то есть вы

QMB не один отвечает за качество. Качество возникает там, где работают. QMB поддерживает и координирует; руководители обеспечивают реализацию в своих подразделениях; и каждый работник вносит вклад своей работой.

Запомните

Кто на вашем предприятии QMB и как с ним связаться, указано в модуле «Порядок на нашем предприятии». Вопросы по менеджменту качества там всегда приветствуются — лучше один лишний вопрос, чем одна лишняя ошибка.

Модуль 11 из 17

Процессы и рабочие инструкции

ISO 9001 понимает всю деятельность предприятия как процессы, которые взаимосвязаны. У процесса есть входы (заказ, материал, информация), деятельность и выходы, которые идут в следующий процесс или к клиенту.

Предприятие определяет по 4.4, какие процессы ему нужны, как они взаимодействуют, кто отвечает и по чему видно, функционируют ли они. Управление ведётся по циклу Планируй — Делай — Проверяй — Действуй (PDCA).

Рабочие инструкции

Где это необходимо для надёжного результата, предприятие описывает процессы в описаниях процессов, рабочих или контрольных инструкциях, чек-листах или чертежах (8.5.1). Для вас действует:

• Работайте по действующему правилу.
• Если правило не подходит к ситуации, спросите, прежде чем работать дальше — не импровизируйте.
• Документируйте свою деятельность так, как предусмотрено.
• Если правило устарело или громоздко, сообщите об этом. Тогда его изменят — и оно будет действовать для всех.

Запомните

Кто знает, кто до него и после него работает над заказом, понимает, почему правила важны: любое сокращение пути в одном месте становится проблемой в следующем.

Модуль 12 из 17

Документы и записи в повседневности

Стандарт говорит о документированной информации. В повседневности это два вида бумаг и файлов:

Правила: действующая версия

Каждый управляемый документ обозначен — названием, датой или версией и утверждением (7.5.2). Действующая версия находится в установленном месте, обычно на сетевом диске, в портале качества или в ERP.

• Работайте только по утверждённой, актуальной версии.
• Распечатка — моментальный снимок. Если у станка или в папке висит распечатка без видимой даты, сверьте её с версией в системе — или спросите.
• Никаких теневых списков и личных копий, «потому что своя лучше». Улучшения относятся в официальную версию.
• Документы извне — чертежи клиентов, стандарты, данные производителей — тоже управляются (7.5.3.2). Если от клиента приходит новый чертёж, старый изымается из оборота.

Записи: что важно

• Заполнять сразу, а не в конце смены по памяти.
• Полно: дата, значение, подпись — пустая строка на аудите — это вопрос.
• Исправлять — да, скрывать — нет: неверную запись зачеркнуть так, чтобы она оставалась читаемой, исправить, добавить дату и подпись. Никакой корректирующей жидкости, никакого нового листа, никакого удаления в файле без прослеживаемости.

Запомните

Большинство несоответствий на аудите возникают не из-за плохой работы, а из-за устаревшей версии на рабочем месте или записи, которая так и не была заполнена.

Модуль 13 из 17

Сообщать об ошибках, коррекция и корректирующее действие

Ошибки случаются — на каждом предприятии, даже на лучшем. Решающее — что происходит потом. ISO 9001 требует для этого ясного пути.

Путь ошибки

Коррекция — не корректирующее действие

ISO 9000 различает точно: коррекция устраняет обнаруженную ошибку — деталь дорабатывается. Корректирующее действие устраняет причину — калибр калибруется, инструкция уточняется. Кто только корректирует, на следующей неделе чинит ту же ошибку снова.

KVP — процесс постоянного улучшения

Постоянное улучшение (10.3) живёт сообщениями и идеями с предприятия. Каждая сообщённая ошибка и каждое предложение по улучшению — вклад в него.

Запомните

Сообщить — не донести и не признать вину. Предприятие, на котором ошибки замалчивают, их повторяет. Предприятие, на котором о них сообщают, на них учится.

Модуль 14 из 17

Что делать, когда спрашивает аудитор

На сертифицированном предприятии есть два вида аудитов:

• Внутренние аудиты (9.2): предприятие проверяет само себя через запланированные интервалы — собственными аудиторами или внешним консультантом.
• Внешние аудиты: орган по сертификации ежегодно проверяет, выполняет ли система стандарт и работает ли она. Помимо этого есть аудиты клиентов у крупных заказчиков.

Аудит проверяет систему, а не отдельного человека. Он служит тому, чтобы установить, работают ли процессы, и найти улучшения. Аудиторы работают по твёрдым принципам — объективно, конфиденциально, на основе свидетельств (ISO 19011).

Когда аудитор приходит к вам

Типичные вопросы к работникам

• «В чём ваша задача, и откуда вы знаете, как её выполнять?»
• «По чему вы определяете, что эта инструкция действующая?»
• «Знаете ли вы политику в области качества? Какие цели касаются вашего участка?»
• «Что вы делаете, когда замечаете ошибку? Покажите мне пример.»
• «Когда вас в последний раз инструктировали?»

Запомните

«Этого я не знаю, но я знаю, где это написано» — хороший ответ. Выдуманный ответ — худший — он почти всегда ведёт к несоответствию, которого иначе не было бы.

Модуль 15 из 17

Практический случай: старый чертёж на доске

Ситуация: Понедельник, 9:30. Господин Б. с начала смены изготавливает держатели для постоянного клиента. Он работает по распечатке чертежа, которая уже несколько недель висит на доске у станка: Ревизия C, отверстие 6 мм. Забирая следующую партию, он видит на экране подготовки работы: с пятницы действует ревизия D — отверстие 8 мм. 40 деталей готовы.

Путь решений

1. Остановиться. Господин Б. не продолжает изготовление. Каждая следующая деталь по ревизии C увеличивает ущерб.

2. Сообщить — сейчас, а не в конце смены. Он информирует мастера и подразделение качества. Он открыто говорит, что произошло; он работал по тому, что у него было.

3. Обозначить и заблокировать (8.7). 40 деталей идут в обозначенный блокировочный контейнер. Тем самым гарантировано, что ни одна из них случайно не уйдёт в отгрузку.

4. Коррекция — теми, кто вправе это решать. Можно ли рассверлить отверстия до 8 мм? Тогда доработка с контролем. Если нет: брак. И: уже была ли поставка по ревизии C клиенту? Тогда клиент информируется. Эти решения господин Б. не принимает в одиночку.

5. Причина и корректирующее действие (10.2). Почему ревизия C висела на доске? Неуправляемая распечатка — никто не собрал её при смене ревизии. Корректирующее действие: распечатки у станков только со штампом «действует до смены ревизии» и записью в списке рассылки; при каждой ревизии начальникам смен идёт уведомление об изменении. Через три месяца проверяется, повторилось ли это с тех пор.

6. На аудите. Аудитор спрашивает господина Б. полгода спустя: «Откуда вы знаете, что ваш чертёж действующий?» Господин Б. показывает штамп и рассказывает случай. Для аудитора это свидетельство того, что система работает.

То же самое на предприятии сферы услуг

Вместо чертежа это старый чек-лист для уборки здания, устаревший прайс-лист в предложении или устаревшая инструкция по техобслуживанию — путь решений тот же.

Что решило дело

Не ошибка — она была в системе, а не в господине Б. Решило то, что он остановился и сообщил, вместо того чтобы тихо отсортировать детали. Так это остались 40 деталей в блокировочном контейнере вместо рекламации у клиента.

Модуль 16 из 17

Порядок на нашем предприятии

Этот модуль заполняет ваше предприятие. Общая часть этого инструктажа здесь заканчивается — то, что следует дальше, знает только ваше предприятие.

Сюда относятся следующие данные:

Для руководства

Раздел 7.3 требует осведомлённости о вашей политике в области качества и ваших целях. Поэтому этот модуль — не приложение, а та часть, о которой спрашивает аудитор. Заполненный модуль и подпись работника превращают сертификат в полное подтверждение инструктажа.

Модуль 17 из 17

Документирование

В завершение то, что делает этот инструктаж подтверждением.

Почему подтверждение: согласно разделу 7.2 d предприятие должно сохранять соответствующую документированную информацию как свидетельство компетентности. Для осведомлённости по 7.3 стандарт не предписывает определённого подтверждения — но аудитор хочет видеть, как предприятие обеспечивает, чтобы все работники знали политику, цели, вклад и последствия. Документированный инструктаж — самый чистый ответ на это.

Повторение: стандарт не называет фиксированного срока. Оправдали себя инструктаж при приёме на работу — перед первой самостоятельной работой —, ежегодное освежение и дополнительный инструктаж при смене деятельности, при изменении политики в области качества или новых целях и после перехода на новое издание стандарта.

Результативность: раздел 7.2 c требует оценивать результативность обучения. Итоговый тест этого инструктажа — часть этого; другая часть — повседневность — сообщают ли об ошибках и используют ли действующие версии, показывают внутренние аудиты.

Документация: ваш сертификат участия содержит имя, курс, дату, результат, полный список тем и номер сертификата, который можно проверить на странице проверки Академии. Передайте копию в подразделение, которое на предприятии ведёт записи об обучении — обычно QMB или отдел кадров. Вместе с заполненным модулем «Порядок на нашем предприятии» это даёт полное подтверждение инструктажа.

Запомните

Подтверждение, которое никто не может найти, — не подтверждение. Подшить сертификат, внести дату в сводку обучения, повторить в следующем году — и инструктировать новых коллег, прежде чем они работают самостоятельно.

Итоговый тест

27 вопросов, в каждом один правильный ответ. Для сдачи нужно 19 правильных ответов (70 %). Проверка выполняется на сервере — на этой странице нет ключа с ответами.

Ваш результат