Mein Kunde verlangt ISO 9001: was jetzt zuerst zu tun ist

16 Module · etwa 74 Minuten · Abschlusstest mit 38 Fragen, 31 richtige zum Bestehen · Teilnahmezertifikat als PDF

Darum geht es

Dieser Kurs ist für den Moment, in dem die Forderung auf dem Tisch liegt: Ein Kunde schickt einen Lieferantenfragebogen mit dem Feld „ISO 9001 zertifiziert: ja/nein“, ändert seine Einkaufsbedingungen oder eine Ausschreibung verlangt den Nachweis eines Qualitätsmanagementsystems.

Keine Anmeldung nötig. Name und E-Mail-Adresse fragen wir erst vor dem Abschlusstest ab – nur für Ihr Zertifikat. Ihr Fortschritt wird in diesem Browser gespeichert. Sie können jederzeit unterbrechen und später weitermachen.

Modul 1 von 16

Die Anfrage liegt auf dem Tisch: die ersten 48 Stunden

Die Mail kommt meist ohne Vorwarnung: ein neuer Lieferantenfragebogen, eine geänderte Einkaufsbedingung, ein Satz in einer Ausschreibung. „Bitte senden Sie uns Ihr ISO-9001-Zertifikat.“ Der erste Impuls ist Panik oder Ignorieren. Beides kostet Zeit, die Sie später brauchen.

Was in den ersten 48 Stunden passiert

Warum Ruhe sich lohnt

In der Praxis ist die Forderung fast nie so hart, wie sie klingt. Viele Einkäufer verschicken Standardbögen an alle Lieferanten; „ISO 9001“ ist dort ein Kästchen unter vielen. Wer in zwei Tagen sauber zurückfragt, gewinnt fast immer Zeit. Wer dagegen „ja, vorhanden“ ankreuzt, weil das Kästchen drängt, hat ein Problem, das größer ist als ein fehlendes Zertifikat.

Die eine Ablage

Legen Sie sofort einen Ordner „Kundenforderung ISO 9001 – Kundenname – Datum“ an: die Anfrage im Original, Ihre Notizen, später Rückfrage und Antwort. Dieser Ordner ist Ihr Nachweis, falls der Kunde in einem Jahr fragt, was vereinbart war.

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Zwei Fristen notieren, Anlass klären, eine Person zuständig machen, nichts ankreuzen. Dann erst antworten.

Modul 2 von 16

Was ein Kunde verlangen darf: Vertrag, Einkaufsbedingungen, Vergaberecht

ISO 9001 ist kein Gesetz. Kein Betrieb in Deutschland muss zertifiziert sein. Pflicht wird das Zertifikat erst, wenn jemand es zur Bedingung macht – und dann gilt genau das, was er geschrieben hat.

Privater Kunde: Vertrag und Einkaufsbedingungen

Ein privater Auftraggeber darf verlangen, was er will. Steht die Forderung in Ihrem Rahmenvertrag oder in Einkaufsbedingungen, die Sie angenommen haben, ist sie Vertragspflicht. Steht sie nur im Fragebogen, ist sie ein Auswahlkriterium: Der Kunde kann Sie schlechter einstufen, aber nicht automatisch kündigen. Lesen Sie, wo die Forderung steht – das entscheidet über den Spielraum.

Öffentlicher Auftraggeber: Vergaberecht

Oberhalb der EU-Schwellenwerte gilt die Vergabeverordnung. § 49 VgV sagt: Verlangt der Auftraggeber Bescheinigungen unabhängiger Stellen über Qualitätssicherung, bezieht er sich auf Systeme nach den einschlägigen europäischen Normen, die von akkreditierten Stellen zertifiziert sind. Gleichwertige Bescheinigungen akkreditierter Stellen aus anderen Staaten muss er anerkennen. Konnte ein Bieter die Bescheinigung aus Gründen, die er nicht zu vertreten hat, nicht rechtzeitig beschaffen, muss der Auftraggeber auch andere Unterlagen akzeptieren – wenn der Bieter nachweist, dass seine Maßnahmen der Norm entsprechen. Unterhalb der Schwellenwerte gelten die Unterschwellenvergabeordnung (UVgO) und das Vergaberecht des Landes; maßgeblich ist, was die Vergabeunterlagen tatsächlich verlangen.

Praktisch heißt das: Verlangt die Ausschreibung ausdrücklich ein Zertifikat einer akkreditierten Stelle, reicht ein nicht-akkreditiertes nicht. Verlangt sie nur „Nachweis eines QM-Systems, z. B. ISO 9001 oder gleichwertig“, ist der Spielraum größer – klären Sie ihn mit einer Bieterfrage.

Akkreditiert oder nicht

Akkreditiert heißt: Die Zertifizierungsstelle ist von der DAkkS (oder einer gleichgestellten Stelle im Ausland) nach ISO/IEC 17021-1 überwacht und darf deren Zeichen tragen. Nicht-akkreditierte Zertifikate sind legal, tragen dieses Zeichen aber nicht. Die Dokumentation im Betrieb ist in beiden Fällen dieselbe.

Welche Ausgabe?

Die ISO 9001:2026 ist am 16.09.2026 erschienen; Zertifikate nach der Ausgabe 2015 bleiben bis zum Ende der Übergangsfrist am 30.09.2029 gültig. Fragt ein Kunde nach „ISO 9001“ ohne Jahreszahl, genügen beide.

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Gültig ist, was geschrieben steht – im Vertrag, in den Einkaufsbedingungen oder in den Vergabeunterlagen. Steht „akkreditiert“ da, gilt akkreditiert.

Modul 3 von 16

Eine ISO-Forderung richtig lesen: fünf Formulierungen und was sie bedeuten

Zwischen „Wir wünschen uns Lieferanten mit ISO 9001“ und „Zertifikat einer akkreditierten Stelle ist zwingend beizufügen“ liegen drei Monate und mehrere Tausend Euro. Lesen Sie die Forderung Wort für Wort.

Drei Wörter, auf die es ankommt

„akkreditiert“ – schließt nicht-akkreditierte Zertifikate aus. „gleichwertig“ – öffnet die Tür für andere Nachweise. „bis“ mit Datum – bestimmt, ob Sie Zeit für den Aufbau haben oder eine Zwischenlösung brauchen.

Wo die Forderung steht

Im Vertrag: Pflicht. In angenommenen Einkaufsbedingungen: Pflicht. Im Fragebogen: Bewertungskriterium. In den Vergabeunterlagen: Eignungskriterium oder Wertungskriterium – das steht dort ausdrücklich. Ein Eignungskriterium, das Sie nicht erfüllen, schließt Sie aus; ein Wertungskriterium kostet nur Punkte.

Das Kleingedruckte

Achten Sie auf den Geltungsbereich: „Zertifikat für die angebotenen Leistungen“ heißt, das Zertifikat muss genau diese Tätigkeit abdecken. Und auf den Standort: Liefert eine Filiale, muss sie im Zertifikat stehen.

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„akkreditiert“, „gleichwertig“, „bis“ – diese drei Wörter entscheiden über Weg, Kosten und Tempo.

Modul 4 von 16

Die eine Frage, die Sie Ihrem Kunden stellen – und wie Sie mit einem Zwischenzertifikat arbeiten

Bevor Sie einen Euro ausgeben, schreiben Sie dem, der das Zertifikat sehen will, eine Mail mit einer Frage:

„Sie bitten uns um ein ISO-9001-Zertifikat. Damit wir das Richtige liefern: Muss es von einer akkreditierten Stelle (DAkkS) stammen, oder reicht Ihnen ein Zertifikat einer nicht-akkreditierten Zertifizierungsstelle? Und bis wann brauchen Sie es?“

In den meisten Fällen kommt zurück: „Hauptsache ein Zertifikat, bis zum nächsten Lieferantenaudit.“ Dann haben Sie vier Wochen statt drei Monaten und 800 € statt 3.000 € vor sich. Kommt zurück: „Akkreditiert, bis Ende des Quartals“, wissen Sie das jetzt und nicht nach dem Audit.

Ausschreibungen lesen

Öffentliche Auftraggeber müssen nach Vergaberecht gleichwertige Nachweise zulassen (VgV § 49). In der Praxis gilt: Steht im Text „Zertifikat nach DIN EN ISO 9001 einer akkreditierten Stelle“, ist das gefordert. Steht nur „QM-System nach ISO 9001 oder gleichwertig“, kann auch ein nicht-akkreditiertes Zertifikat oder sogar ein beschriebenes System ohne Zertifikat genügen – fragen Sie in der Bieterfrage nach, das ist erlaubt und üblich. Bei Vergabevolumen über einer Million wird häufiger die akkreditierte Fassung verlangt.

Das Zwischenzertifikat

Ein bewährter Weg, wenn der Kunde drängt: Das System wird aufgebaut und intern auditiert; ein Berater oder eine nicht-akkreditierte Stelle stellt nach bestandenem internen Audit ein Zertifikat aus. Damit ist beim Kunden Ruhe. Verlangt er später die akkreditierte Fassung, läuft das externe Audit auf derselben Dokumentation – und der Betrieb hat bis dahin ein Jahr Praxis mit dem System, was die Stufe 2 leichter macht.

Das Risiko: Ein Einkäufer lehnt das Zwischenzertifikat ab. Dann sagen Sie offen, dass die akkreditierte Zertifizierung terminiert ist, und nennen den Monat. In der Praxis akzeptieren selbst große Häuser das nicht-akkreditierte Zertifikat öfter, als ihre Einkaufsrichtlinie vermuten lässt – weil der Einkäufer ein Dokument braucht, kein Siegel.

Was Sie nicht tun

Das Zertifikat mit Formulierungen schmücken, die Akkreditierung andeuten. Die Gültigkeit überschreiten (Zwischenzertifikate laufen meist ein Jahr). Dem Kunden verschweigen, welcher Art das Zertifikat ist, wenn er fragt.

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Eine Mail an den Kunden spart drei Monate und 2.000 €. Das Zwischenzertifikat ist ein Übergang, kein Trick.

Modul 5 von 16

Fünf Rückfragen, die Sie dem Kunden stellen – mit Mailvorlage

Die wichtigste Frage – akkreditiert oder nicht, und bis wann – kennen Sie aus dem vorigen Modul. Für eine belastbare Planung brauchen Sie vier weitere Antworten. Stellen Sie alle fünf in einer Mail; zwei Rückfragerunden kosten zwei Wochen.

Mailvorlage

Betreff: Ihre Anfrage zu ISO 9001 – Rückfragen

Guten Tag Frau/Herr …, vielen Dank für Ihren Lieferantenfragebogen vom … Wir bauen derzeit unser Qualitätsmanagement nach ISO 9001 auf und möchten Ihnen den passenden Nachweis liefern. Damit das gelingt, bitten wir um kurze Antwort auf fünf Punkte: (1) … (5) … Ihre Antwort bis … hilft uns, den Termin verbindlich zu planen. Mit freundlichen Grüßen …

Schreiben Sie „wir bauen auf“ nur, wenn Sie es tatsächlich tun oder beschlossen haben. Sonst: „Wir prüfen den Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems nach ISO 9001.“

Wenn keine Antwort kommt

Nach fünf Arbeitstagen einmal telefonisch nachfassen. Bleibt es still, planen Sie mit der strengeren Annahme (akkreditiert, Frist wie genannt) und vermerken Sie Datum und Inhalt Ihrer Rückfrage im Ordner.

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Fünf Fragen, eine Mail, eine Frist für die Antwort. Wer schweigt, bekommt die strenge Annahme.

Modul 6 von 16

Der Lieferantenfragebogen: Aufbau, Bewertung und was der Einkäufer wirklich wissen will

Warum schicken Kunden überhaupt Fragebögen? Weil sie selbst ISO 9001 erfüllen müssen: Kapitel 8.4 verlangt, dass ein zertifiziertes Unternehmen seine Lieferanten nach festgelegten Kriterien auswählt, bewertet und überwacht. Der Fragebogen ist das Werkzeug dafür. Ihr Kunde braucht also vor allem eines: eine vollständige, plausible Akte über Sie.

Typischer Aufbau

Wie der Einkäufer bewertet

Viele Kunden vergeben Punkte und stufen Lieferanten in Klassen ein – etwa A (bevorzugt), B (zugelassen mit Auflagen), C (nicht zugelassen oder nur in Ausnahmen). Ein fehlendes Zertifikat kostet Punkte, führt aber selten allein zu C. Was fast immer zu C führt: unvollständige Bögen, fehlende Ansprechpartner und Angaben, die sich beim ersten Lieferantenaudit als falsch herausstellen.

Was der Einkäufer wirklich wissen will

Kann ich mich auf diesen Lieferanten verlassen? Erkennt er Fehler, bevor sie bei mir ankommen? Reagiert er auf Reklamationen? Gibt es einen Ansprechpartner? Ein Kleinbetrieb ohne Zertifikat, der diese vier Fragen mit Beispielen beantwortet, steht oft besser da als einer mit Zertifikat und leeren Feldern.

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Der Fragebogen ist die Lieferantenakte Ihres Kunden nach ISO 9001 Kap. 8.4. Vollständig und plausibel schlägt „Zertifikat ja, Rest leer“.

Modul 7 von 16

Den Fragebogen wahrheitsgemäß beantworten – ohne sich kleinzumachen

Das Kästchen „ISO 9001 vorhanden: ja / nein“ verführt. Kreuzen Sie an, was stimmt – und nutzen Sie das Freitextfeld, um zu zeigen, was Sie haben.

So antworten Sie

Ein „nein“ mit Termin und Beschreibung wirkt seriöser als ein unbelegtes „ja“. Legen Sie Belege bei, die es schon gibt: ein Beispiel einer Reklamationsliste, eine Schulungsliste, ein Prüfprotokoll.

Was Sie nie tun

• „In Vorbereitung“ schreiben, wenn nichts beschlossen ist.
• Ein Zertifikat einer anderen Firma oder eines anderen Standorts beilegen.
• Eine Teilnahmebescheinigung einer Schulung als „ISO-9001-Zertifikat“ ausgeben.
• Den Geltungsbereich größer darstellen, als er ist.

Falsche Angaben fallen spätestens beim Lieferantenaudit oder bei der ersten Reklamation auf. Dann geht es nicht mehr um Punkte, sondern um Vertrauen – und in schweren Fällen um Schadenersatz.

Wenn Sie noch nichts beschlossen haben

Dann schreiben Sie genau das: „Ein Zertifikat nach ISO 9001 liegt nicht vor. Die Entscheidung über den Aufbau treffen wir bis …“ – und nennen ein Datum, das Sie halten. Das ist ehrlich und lässt die Tür offen.

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Ankreuzen, was stimmt; ins Freitextfeld schreiben, was Sie haben, und einen Termin, den Sie halten.

Modul 8 von 16

Bestandsaufnahme: was Sie schon haben und welche Angaben Sie für Angebote sammeln

Kein Betrieb fängt bei null an. Wer seit Jahren Aufträge abwickelt, hat Abläufe – nur nicht unter ISO-Namen. Eine Stunde Bestandsaufnahme liefert zwei Dinge: Belege für den Fragebogen und die Angaben, die Zertifizierer und Berater für ein Angebot brauchen.

Zehn Dinge, die fast jeder Betrieb schon hat

Angaben für Angebote

Zertifizierer rechnen nach Audittagen, und die hängen an der effektiven Mitarbeiterzahl: Vollzeit zählt 1, Teilzeit 0,5, Aushilfen 0,25. Dazu brauchen Sie:

• Standorte mit Adresse und Tätigkeit je Standort
• Tätigkeiten in einem Satz – das wird der Geltungsbereich („Großhandel mit …, Montage von …“)
• Nicht zutreffende Anforderungen, z. B. Entwicklung (Kap. 8.3), wenn Sie nichts selbst entwickeln
• Gewünschter Termin und Kundenfrist
• Akkreditiert ja/nein aus der Kundenantwort

Mit diesem einen Blatt bekommen Sie vergleichbare Angebote, statt dreimal dieselben Fragen zu beantworten.

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Eine Stunde Bestandsaufnahme: zehn vorhandene Belege und ein Angebotsblatt mit Mitarbeitern, Standorten, Tätigkeit, Ausschlüssen und Frist.

Modul 9 von 16

Rückwärts planen ab der Kundenfrist: wann der Aufbau starten muss

Die Frage „Wann fangen wir an?“ beantwortet der Kalender des Kunden. Rechnen Sie vom Nachweistermin rückwärts – nicht von heute vorwärts.

Die Rückwärtsrechnung

Gute Zertifizierer sind sechs bis zehn Wochen im Voraus belegt. Der Audittermin ist deshalb fast immer der kritische Pfad, nicht die Dokumentation.

Entscheidungstabelle

Wann es sinnvoll ist zu starten

Sofort, wenn die Forderung im Vertrag steht oder ein wichtiger Auftrag daran hängt. Nach der Kundenantwort, wenn offen ist, ob akkreditiert verlangt wird – die Antwort ändert den Weg. Gar nicht, wenn ein kleiner Kunde eine „wünschenswert“-Formulierung verschickt und sonst niemand fragt; dann genügt eine ehrliche Antwort.

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Vom Nachweistermin rückwärts rechnen. Am Starttag den Audittermin anfragen – er ist der Engpass.

Modul 10 von 16

Kostenrahmen in fünf Minuten – damit Sie dem Kunden einen Termin nennen können

Bevor Sie dem Kunden einen Termin zusagen, müssen Sie wissen, ob das Budget ihn trägt. Die genaue Rechnung steht im Kurs „ISO 9001 entscheiden“; hier der Rahmen für einen Betrieb mit einem Standort und bis zu 15 Mitarbeitern – Erfahrungswerte, keine Angebote.

Was die Kundenforderung am Preis ändert

Akkreditiert verlangt? Dann ist der teurere Zertifizierer gesetzt. Kurze Frist? Dann kostet eher die Begleitung als der Zertifizierer – ohne Berater verdoppeln sich die eigenen Stunden ungefähr. Nur „gleichwertig“? Dann ist der Weg über ein nicht-akkreditiertes Zertifikat der günstigste.

Die Rechnung gegen den Auftrag

Stellen Sie die Kosten neben den Deckungsbeitrag des Kunden, der fragt. Bringt er im Jahr mehr Deckungsbeitrag, als das Zertifikat kostet, ist die Rechnung meist schnell gemacht. Bringt er wenig, und fragt sonst niemand, genügt oft eine ehrliche Antwort mit Übergangslösung.

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Akkreditiert über drei Jahre 5.500 bis 7.500 €, nicht-akkreditiert 2.400 bis 3.000 € – plus Beratung oder eigene Stunden. Gegen den Deckungsbeitrag des Kunden rechnen.

Modul 11 von 16

Zwischenlösungen, bis das Zertifikat da ist

Zwischen „wir haben nichts“ und „hier ist das Zertifikat“ gibt es fünf seriöse Stufen. Bieten Sie dem Kunden die an, die zu seiner Forderung passt.

Wie Sie die Zwischenlösung anbieten

Nennen Sie Stufe, Inhalt und das Datum, an dem der endgültige Nachweis folgt. Bitten Sie um schriftliche Bestätigung, dass der Kunde die Zwischenlösung bis zu diesem Datum akzeptiert. Diese Mail gehört in den Ordner.

Was keine Zwischenlösung ist

Ein „Zertifikat“ ohne Audit, das man online kaufen kann. Eine Bescheinigung, die Akkreditierung andeutet, die es nicht gibt. Das Zertifikat eines Geschäftspartners. Wer so etwas vorlegt, verliert mehr als den Auftrag.

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Fünf Stufen von der Selbstauskunft bis zu den „anderen Unterlagen“ – immer mit Datum für den endgültigen Nachweis und schriftlicher Bestätigung des Kunden.

Modul 12 von 16

Die Antwort an den Kunden: Stand, Plan, Termin

Wenn Rückfragen beantwortet, Bestandsaufnahme gemacht und Weg gewählt sind, bekommt der Kunde eine Antwort mit vier Teilen. Länger als eine halbe Seite muss sie nicht sein.

Die vier Teile

1. Stand heute – was es gibt (Abläufe, Ansprechpartner), was nicht (Zertifikat).
2. Weg – Aufbau nach ISO 9001, Art des Zertifikats (akkreditiert oder nicht), Geltungsbereich.
3. Termine – Start, internes Audit, Zertifizierungsaudit, Zertifikat.
4. Bis dahin – die vereinbarte Zwischenlösung und wer Ansprechpartner ist.

Mailvorlage

Betreff: ISO 9001 – unser Plan

Guten Tag Frau/Herr …, danke für Ihre Rückmeldung vom … Heute arbeiten wir mit festen Abläufen für Auftragsprüfung, Wareneingang und Reklamationen; ein Zertifikat nach ISO 9001 liegt noch nicht vor. Wir bauen unser System bis … auf, das Zertifizierungsaudit ist für … beauftragt. Bis dahin erhalten Sie die beiliegende Selbstauskunft mit Projektplan. Ansprechpartner: … Wir melden uns nach dem Audit mit dem Zertifikat.

Danach

Termine halten. Verschiebt sich etwas, melden Sie es vor dem Termin, nicht danach – mit neuem Datum und Grund. Ein Kunde verzeiht eine Verschiebung, die er rechtzeitig erfährt; er verzeiht nicht, dass er selbst nachfragen muss. Schicken Sie das Zertifikat unaufgefordert, sobald es da ist.

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Stand, Weg, Termine, bis dahin – eine halbe Seite. Verschiebungen vorher melden, Zertifikat unaufgefordert schicken.

Modul 13 von 16

Praxisfall Brenner & Sohn: Lieferantenfragebogen und Ausschreibung in derselben Woche

Die Lage (Oktober 2026). Brenner & Sohn Fachhandel e.K., Würzburg, Großhandel für Befestigungstechnik und Werkzeug, Filiale in Schweinfurt, 22 Mitarbeiter (14 Vollzeit, 6 Teilzeit, 2 Aushilfen). Kein QM-System, keine Zertifikate, aber eine Warenwirtschaft, in der Wareneingang, Reklamationen und Retouren mit Nummer erfasst werden. Junior Brenner (34) ist für das Thema zuständig.

Montag. Der größte Industriekunde (11 % Umsatz) schickt eine neue Lieferantenselbstauskunft, Rücksendung in 14 Tagen. Darin: „ISO 9001 zertifiziert: ja/nein – wenn nein, geplanter Termin“, „Wareneingangsprüfung: Beschreibung“, „Reklamationsbearbeitung: Beschreibung und Reaktionszeit“, „Ansprechpartner Qualität“. In den Einkaufsbedingungen des Kunden, die Brenner vor zwei Jahren unterschrieben hat, steht zu ISO 9001 nichts.

Mittwoch. Ein kommunaler Eigenbetrieb schreibt die Belieferung seiner Bauhöfe aus, Angebotsfrist in sieben Wochen. In den Vergabeunterlagen: „Der Bieter weist ein Qualitätsmanagementsystem nach, z. B. durch Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001 oder gleichwertig.“

Ihre Aufgabe (vor der Auflösung bearbeiten)

1. Wie verbindlich ist jede der beiden Forderungen – und warum?
2. Welche Rückfragen gehen an wen?
3. Effektive Mitarbeiterzahl für die Angebote?
4. Was schreibt Junior in die vier Felder des Fragebogens?
5. Welcher Zeitplan und welche Zwischenlösung passen?

Auflösung

1. Verbindlichkeit. Industriekunde: Forderung nur im Fragebogen, nicht in den Einkaufsbedingungen – Bewertungskriterium, keine Vertragspflicht. Eigenbetrieb: „oder gleichwertig“ ohne „akkreditiert“ – ein QM-Nachweis ist gefordert, die Art ist offen.

2. Rückfragen. An den Industriekunden die fünf Fragen in einer Mail, vor allem: akkreditiert ja/nein, bis wann, genügt bis dahin eine Selbstauskunft mit Projektplan. An den Eigenbetrieb eine Bieterfrage: Genügt ein nicht-akkreditiertes Zertifikat oder ein beschriebenes QM-System?

3. Mitarbeiter. 14 + 6 × 0,5 + 2 × 0,25 = 17,5 effektive Mitarbeiter, zwei Standorte.

4. Fragebogen. ISO 9001: „Nein. Aufbau beschlossen 10/2026, Zertifizierungsaudit geplant bis 12/2026.“ Wareneingang: „Mengen- und Sichtprüfung bei jeder Lieferung, Abweichungen mit Nummer in der Warenwirtschaft.“ Reklamationen: „Jede Reklamation erhält eine R-Nummer; Rückmeldung an den Kunden binnen 48 Stunden.“ Ansprechpartner: Junior Brenner mit Telefon. Beilage: Auszug der Reklamationsliste (anonymisiert).

5. Zeitplan. Rückwärts von der Angebotsfrist (sieben Wochen): zu knapp für ein Zertifikat aus dem Stand, wenn der Zertifizierer erst angefragt werden muss. Deshalb: sofort starten, Audittermin in Woche 0 anfragen, für die Ausschreibung die Antwort auf die Bieterfrage abwarten und notfalls das beschriebene System mit Projektplan und Terminbestätigung einreichen. Für den Industriekunden: Selbstauskunft mit Projektplan, Zertifikat bis Jahresende.

Die Falle. Junior überlegt, im Fragebogen „ja, in Vorbereitung“ anzukreuzen, weil es kein Feld für „in Vorbereitung“ gibt. Das Kästchen heißt „ja/nein“ – richtig ist „nein“ und der Termin im Freitext.

Zum Merken

Zwei Forderungen, zwei Verbindlichkeiten. Lesen, zurückfragen, ehrlich ausfüllen, rückwärts planen.

Modul 14 von 16

Die sieben häufigsten Fehler nach einer Kundenforderung

Aus über 1.000 Projekten seit 1994 wiederholen sich sieben Fehler. Jeder kostet entweder Zeit, Geld oder Vertrauen.

Der teuerste Fehler

Nummer 3. Wer ohne Rückfrage den akkreditierten Weg wählt, weil „das sicher verlangt wird“, zahlt über drei Jahre ein Mehrfaches – oft für einen Kunden, dem ein nicht-akkreditiertes Zertifikat genügt hätte.

Der gefährlichste Fehler

Nummer 1. Eine falsche Angabe lässt sich nicht zurückholen. Ein fehlendes Zertifikat kann man nachreichen.

Zum Merken

Nicht falsch ankreuzen, nicht ungefragt akkreditiert wählen, Geltungsbereich und Firmendaten abgleichen, alles ablegen.

Modul 15 von 16

Verfahren im eigenen Haus

Dieses Modul füllt Ihr Unternehmen aus. Der allgemeine Teil der Schulung endet hier; was folgt, kennt nur Ihr Betrieb:

Betriebe mit Firmenkonto der Akademie erhalten dieses Modul mit ihren eigenen Angaben; die Teilnehmer sehen dann Namen, Termine und Ablageorte ihres Unternehmens. Ohne Anpassung gilt: Fragen Sie Ihre Geschäftsführung oder Ihren QM-Beauftragten, wo diese Angaben in Ihrem Betrieb festgelegt sind – in der Regel im QM-Handbuch.

Modul 16 von 16

Nachweisführung: was Sie zur Kundenforderung ablegen

Wenn der Kunde in einem Jahr fragt „Was hatten wir vereinbart?“, beantwortet der Ordner die Frage in zwei Minuten. Und wenn das QM-System steht, ist derselbe Ordner der erste Nachweis für die Bewertung von Kundenanforderungen (ISO 9001 Kap. 8.2) – dokumentierte Information im Sinne von Kap. 7.5.

Was in den Ordner gehört

Wiedervorlage

Tragen Sie drei Wiedervorlagen ein: Nachfassen bei fehlender Antwort (fünf Arbeitstage), Meldung an den Kunden vor jedem Meilenstein, und Ablauf des Zertifikats bzw. der Zwischenlösung. Wer mit einem nicht-akkreditierten Zertifikat arbeitet, notiert die jährliche Verlängerung.

Name und Ablage

Ein Ordner je Kunde, Name „Kundenforderung ISO 9001 – Kunde – Jahr“. Papier oder Cloud ist egal; wichtig ist, dass ihn auch die Vertretung findet.

Zum Merken

Sieben Dokumente, drei Wiedervorlagen, ein Ordner je Kunde, den auch die Vertretung findet.

Abschlusstest

38 Fragen, je eine richtige Antwort. Zum Bestehen brauchen Sie 31 richtige (80 %). Die Auswertung erfolgt auf dem Server — hier auf der Seite steht keine Lösung.

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