ISO 9001 für Dienstleister: Qualität nachweisen ohne Fertigung

17 Module · etwa 93 Minuten · Abschlusstest mit 36 Fragen, 29 richtige zum Bestehen · Teilnahmezertifikat als PDF

Darum geht es

Viele Dienstleister halten ISO 9001 für eine Norm der Fertigung. Dabei gilt sie ausdrücklich für Produkte und Dienstleistungen – und bei Gebäudediensten, IT-Dienstleistern, Sicherheitsfirmen und Agenturen ist das Zertifikat in vielen Ausschreibungen ein K.-o.-Kriterium.

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Der Mythos „ISO 9001 ist nur für die Produktion“ – was die Norm unter Dienstleistung versteht

„ISO 9001 – das ist doch was für Maschinenbauer.“ Diesen Satz hören wir in fast jedem Erstgespräch mit einer Reinigungsfirma, einer IT-Agentur oder einem Sicherheitsdienst. Er stimmt nicht. Die Norm spricht von Anfang an von Produkten und Dienstleistungen (Kap. 1); jedes Kapitel gilt für beide.

Was eine Dienstleistung ist

ISO 9000:2015 (3.7.7) beschreibt die Dienstleistung als Ergebnis einer Organisation, bei dem mindestens eine Tätigkeit zwingend zusammen mit dem Kunden stattfindet – beim Kunden vor Ort, an seinem System oder in seinem Auftrag. Daraus folgen drei Eigenheiten:

Warum Dienstleister sich zertifizieren

Die Gründe sind dieselben wie in der Fertigung, nur häufiger: Ausschreibungen von Hausverwaltungen, Kommunen und Industriekunden fragen das Zertifikat ab; Großkunden verlangen es in der Lieferantenbewertung; Rahmenverträge werden neu vergeben; ein Wettbewerber hat es schon. Bei Gebäudediensten, IT-Dienstleistern und Sicherheitsfirmen ist das Zertifikat in vielen Ausschreibungen ein K.-o.-Kriterium.

Was sich für Sie ändert

Nichts Grundsätzliches. Sie beschreiben, was Sie heute schon tun: wie ein Auftrag hereinkommt, wie er geplant und erbracht wird, wie Sie prüfen, ob er gut war, und was passiert, wenn der Kunde reklamiert. Der Unterschied zur Fertigung liegt nur darin, wo der Nachweis entsteht – beim Kunden, nicht in der Halle.

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ISO 9001 gilt für jede Leistung. Beim Dienstleister tritt die Kontrolle vor Ort an die Stelle der Endprüfung.

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Rechtsrahmen: Norm, Dienstvertrag, Werkvertrag, Arbeitnehmerüberlassung

Die Norm regelt, wie Sie Ihre Leistung steuern. Das Gesetz regelt, was Sie dem Kunden schulden. Beides gehört in dasselbe Prozessblatt – sonst prüft der Auditor ein Verfahren, das rechtlich nicht trägt.

Was ISO 9001 vom Dienstleister verlangt

Die Revision ISO 9001:2026 lässt Abschnitt 8 in der Substanz unverändert; sie erläutert die Steuerung externer Anbieter ausführlicher.

Dienstvertrag oder Werkvertrag

Beim Dienstvertrag (BGB § 611) schulden Sie die Tätigkeit – etwa Bereitschaft, Bewachung, Beratung. Beim Werkvertrag (BGB § 631) schulden Sie einen Erfolg – das gereinigte Fenster, die installierte Anlage. Nur beim Werkvertrag gibt es die Abnahme (§ 640). Für Ihr QM heißt das: Wo ein Erfolg geschuldet ist, ist die Abnahme Ihr Freigabenachweis nach 8.6. Wo nur Tätigkeit geschuldet ist, belegen Einsatzprotokoll und Kontrollgang die Leistung.

Personal von außen

Wer Leiharbeitnehmer einsetzt, prüft die Erlaubnis des Verleihers (AÜG § 1 Abs. 1) und achtet auf die Höchstdauer von 18 aufeinanderfolgenden Monaten für denselben Leiharbeitnehmer beim selben Entleiher (§ 1 Abs. 1b). Ein Subunternehmer, der ein abgegrenztes Werk eigenverantwortlich erbringt, ist dagegen ein externer Anbieter nach 8.4 – mit Auswahl, Bewertung und Leistungskontrolle.

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Erfolg geschuldet → Abnahme ist der Freigabenachweis. Leiharbeit → Erlaubnis prüfen, 18 Monate im Blick. Diese Seite ist ein Prüfraster, keine Rechtsberatung.

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Das Produkt des Dienstleisters: die Leistung so beschreiben, dass man sie prüfen kann (8.2)

Ein Maschinenbauer hat eine Zeichnung. Der Dienstleister hat – oft nichts Schriftliches. „Die Büros sauber halten“, „die IT betreuen“, „das Gelände bewachen“: Solange die Leistung nicht beschrieben ist, kann niemand sagen, ob sie gut war. Die wichtigste QM-Arbeit des Dienstleisters ist deshalb, die Leistung prüfbar zu beschreiben.

Fünf Merkmale, die in jede Leistungsbeschreibung gehören

Vor dem Angebot: hinsehen

Bei Dienstleistungen ist die Objektbegehung oder das Klärungsgespräch die Anforderungsermittlung nach 8.2.2. Wer ohne Begehung kalkuliert, verspricht Turnusse, die er mit dem Personal nicht schafft. Notieren Sie dabei auch, was der Kunde nicht sagt: Zugang, Alarmanlage, Ansprechpartner, Sicherheitsunterweisung beim Kunden.

Vor der Zusage: prüfen

8.2.3 verlangt, dass Sie vor der Zusage prüfen, ob Sie die Leistung erbringen können – Personal, Zeitfenster, Material, Subunternehmer. Der Nachweis ist einfach: das unterschriebene Leistungsverzeichnis oder eine Mail „Wie besprochen: …“. Ändert der Kunde etwas, wird die Beschreibung angepasst und das Team informiert (8.2.4).

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Was nicht beschrieben ist, kann nicht reklamiert, nicht geprüft und nicht verbessert werden.

Modul 4 von 17

Die Leistung planen: Einsatzplan, Objektmappe, Ressourcen (8.1)

8.1 verlangt, dass Sie planen, wie die Leistung erbracht wird: mit welchen Kriterien, welchen Ressourcen und welchen Nachweisen. Beim Dienstleister ist das Ergebnis dieser Planung eine Mappe pro Kunde – in der Reinigung die Objektmappe, in der IT die Kundenakte, im Sicherheitsdienst die Dienstanweisung für das Objekt.

Was in die Objektmappe gehört

1. Leistungsbeschreibung und Vertrag (aus 8.2)
2. Einsatzplan: wer, wann, wie viele Stunden; Vertretung bei Urlaub und Krankheit
3. Revierplan oder Ablauf: Reihenfolge der Räume, Systeme, Kontrollpunkte
4. Zugänge: Schlüssel, Karten, Alarmcodes, Zugangsdaten – mit Übergabeprotokoll
5. Material und Geräte: Mittel, Dosierung, Maschinen, Werkzeuge, Software
6. Besonderheiten: Sicherheitsunterweisung des Kunden, Ruhezeiten, sensible Räume
7. Kontrolle: wer prüft wie oft nach welchen Kriterien, und wo der Nachweis liegt

Die zwei häufigsten Lücken

Vertretung: Der Stammmitarbeiter kennt das Objekt, die Vertretung nicht. Die Folge sind vergessene Räume und Reklamationen in der Urlaubszeit. Die Objektmappe ist das Wissen, das die Vertretung braucht (7.1.6).

Kapazität: Neue Objekte werden zugesagt, ohne die Einsatzpläne zu prüfen. Eine Spalte „freie Stunden“ im Einsatzplan reicht, um die Prüfung vor der Zusage (8.2.3) mit der Planung (8.1) zu verbinden.

Nachweis

Der Auditor fragt: „Zeigen Sie mir die Unterlagen für einen laufenden Kunden.“ Die Objektmappe beantwortet die Frage in einer Minute.

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Eine Mappe pro Kunde: Was, wer, wann, womit, wie geprüft. Sie ist Planung nach 8.1 und Wissen nach 7.1.6.

Modul 5 von 17

Die Leistung erbringen: beherrschte Bedingungen und Validierung (8.5.1)

8.5.1 zählt auf, was „beherrschte Bedingungen“ sind. Für den Dienstleister lassen sich die Punkte in einem Satz zusammenfassen: Das richtige Personal macht mit den richtigen Mitteln das Beschriebene, und jemand schaut nach.

Die Punkte von 8.5.1 im Dienstleistungsalltag

Der Punkt, den Dienstleister übersehen: Validierung

Manche Leistungen kann niemand nachträglich prüfen: ob die Wache in der Nacht ihren Rundgang gemacht hat, ob eine Schulung verstanden wurde, ob eine Desinfektion gewirkt hat, ob eine Beratung richtig war. Für diese Leistungen verlangt 8.5.1 f), dass Sie die Fähigkeit des Prozesses vorher nachweisen – und regelmäßig erneut.

Praktisch heißt das: Wächterkontrollsystem mit Kontrollpunkten, Teilnehmertest nach der Schulung, freigegebenes Verfahren mit eingewiesenem Personal, Vier-Augen-Prüfung des Beratungsergebnisses. Der Nachweis ist das Protokoll der Validierung und die Qualifikation der Person, die die Leistung erbringt.

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Was man hinterher nicht prüfen kann, muss man vorher absichern: Verfahren festlegen, Personal qualifizieren, regelmäßig nachweisen.

Modul 6 von 17

Die Freigabe beim Dienst: Leistungsnachweis, Kontrollgang, Abnahme (8.6)

8.6 verlangt, dass Sie vor der Übergabe an den Kunden prüfen, ob die Anforderungen erfüllt sind – und dass der Nachweis zeigt, wer freigegeben hat. Die Fertigung hat dafür die Endprüfung. Der Dienstleister hat drei Wege, die sich ergänzen:

1. Der Leistungsnachweis

Der Mitarbeiter bestätigt nach dem Einsatz, was erledigt ist: Stundenzettel mit Tätigkeiten, Ticketabschluss, Fahrtenbuch, Wachbuch. Mit Unterschrift des Kunden oder digital mit Zeitstempel ist er zugleich der Nachweis gegenüber dem Kunden.

2. Die Qualitätskontrolle als Stichprobe

Der Objektleiter prüft regelmäßig nach festen Kriterien, zum Beispiel monatlich zehn Räume je Objekt. Für die Gebäudereinigung beschreibt die Norm DIN EN 13549 Grundanforderungen an solche Qualitätsmesssysteme. Wichtig ist nicht das Formular, sondern dass die Kriterien aus der Leistungsbeschreibung kommen und dass Abweichungen zu einer Nachbesserung führen.

3. Die Abnahme

Wo ein Erfolg geschuldet ist – Grundreinigung, Installation, Umzug – ist das Abnahmeprotokoll mit Unterschrift des Kunden der stärkste Freigabenachweis. Mängel stehen im Protokoll, ihre Beseitigung wird nachgetragen.

Was der Auditor sehen will

Ein Beispiel pro Weg, aus den letzten Wochen, mit Namen der prüfenden Person. Und die Antwort auf die Frage: „Was passiert, wenn bei der Kontrolle etwas auffällt?“ Wer dann auf Modul „Reklamationen“ zeigen kann, hat 8.6 und 8.7 verbunden.

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Freigabe beim Dienst = Leistungsnachweis + Stichprobe + Abnahme, wo ein Erfolg geschuldet ist. Immer mit Namen.

Modul 7 von 17

Eigentum des Kunden: Schlüssel, Zugangsdaten, Anlagen, Daten (8.5.3)

In der Fertigung ist Kundeneigentum ein beigestelltes Teil. Beim Dienstleister ist es fast alles, womit er arbeitet: das Gebäude, die Anlage, das Netzwerk, die Daten des Kunden. 8.5.3 verlangt, dass Sie dieses Eigentum kennzeichnen, prüfen, schützen und sichern – und dem Kunden melden, wenn etwas verloren geht oder beschädigt wird.

Was beim Dienstleister Kundeneigentum ist

Drei einfache Nachweise

1. Schlüssel- und Zugangsliste je Objekt: was, wer hat es, seit wann, Übergabe mit Unterschrift.
2. Zugangsdaten im Passwortmanager, nicht im Notizbuch; Entzug beim Austritt eines Mitarbeiters.
3. Meldung bei Verlust oder Schaden: Formular oder Ticket, Datum der Meldung an den Kunden, Maßnahme.

Daten sind Eigentum

8.5.3 nennt personenbezogene Daten ausdrücklich als Eigentum des Kunden. Wer Kundendaten verarbeitet, hat zusätzlich datenschutzrechtliche Pflichten; das QM verweist darauf, es ersetzt sie nicht.

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Schlüsselliste, Passwortmanager, Verlustmeldung. Wer beim Austritt eines Mitarbeiters nicht weiß, welche Schlüssel er hat, hat 8.5.3 nicht im Griff.

Modul 8 von 17

Prozess und Verantwortliche: die Prozesslandkarte eines Dienstleisters

Die Prozesslandkarte eines Dienstleisters ist kürzer, als viele denken. Drei Kernprozesse reichen fast immer:

1. Auftrag gewinnen – Anfrage, Begehung, Angebot, Vertrag (8.2)
2. Leistung erbringen – Einarbeitung des Objekts, Einsatz, laufende Betreuung (8.1, 8.5)
3. Leistung prüfen und abrechnen – Kontrolle, Leistungsnachweis, Rechnung, Reklamation (8.6, 8.7)

Dazu kommen Führungsprozesse (Ziele, Managementbewertung) und Unterstützungsprozesse (Personal, Einkauf und Subunternehmer, Geräte und Fahrzeuge, IT).

Ein Prozess, ein Verantwortlicher

5.3 verlangt, dass Verantwortung und Befugnis zugewiesen sind. Beim Dienstleister ist die entscheidende Stelle der Objekt- oder Projektleiter: Er übersetzt die Leistungsbeschreibung in Einsatzpläne, prüft vor Ort und nimmt Reklamationen an. Ist diese Rolle nicht klar, landen Reklamationen beim Geschäftsführer am Telefon – und niemand schreibt sie auf.

Die Schnittstellen

Fehler entstehen beim Dienstleister an drei Übergängen: vom Vertrieb zum Objektleiter (was wurde versprochen?), vom Objektleiter zum Mitarbeiter vor Ort (was ist zu tun?) und vom eigenen Team zum Subunternehmer (wer prüft dessen Arbeit?). Jede dieser Schnittstellen bekommt in der Prozessbeschreibung eine Zeile: was übergeben wird und wie.

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Drei Kernprozesse, ein Verantwortlicher je Prozess, drei Schnittstellen. Mehr braucht die Landkarte eines Dienstleisters nicht.

Modul 9 von 17

Kompetenz vor Ort: eigene Mitarbeitende, Subunternehmer, Leihpersonal (7.2, 8.4)

Beim Dienstleister ist das Personal die Leistung. Deshalb schaut der Auditor bei 7.2 genauer hin als in der Fertigung.

Eigene Mitarbeitende

Für jede Tätigkeit steht fest, was jemand können muss – in einer einfachen Qualifikationsmatrix: Name, Tätigkeit, Einweisung, Schulungen, gültig bis. Der wichtigste Eintrag ist die Objekteinweisung: Wer zum ersten Mal in ein Objekt geht, wird eingewiesen und bestätigt das. In Teams mit vielen Sprachen gehören Bildanweisungen und kurze Checklisten in der Muttersprache dazu – sie sind wirksamer als ein Ordner.

Subunternehmer

Ein Subunternehmer, der Teile Ihrer Leistung erbringt, ist ein externer Anbieter nach 8.4. Sie legen fest:

• nach welchen Kriterien Sie ihn auswählen (Referenzen, Qualifikation, Versicherung),
• wie Sie seine Leistung kontrollieren (dieselbe Stichprobe wie beim eigenen Team),
• wie Sie ihn bewerten (einmal im Jahr, mit Reklamationen und Termintreue).

Für den Kunden bleibt Ihr Unternehmen verantwortlich. Eine Reklamation wegen des Subunternehmers ist Ihre Reklamation.

Leihpersonal

Leiharbeitnehmer werden wie eigene Mitarbeitende eingewiesen und in der Matrix geführt. Vor dem Einsatz prüfen Sie die Erlaubnis des Verleihers (AÜG § 1); die Einsatzdauer behalten Sie im Blick.

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Matrix für die eigenen Leute, Bewertung für den Subunternehmer, Einweisung für alle, die ins Objekt gehen.

Modul 10 von 17

Was beim Dienstleister oft nicht zutrifft – und wie man es begründet (4.3, 7.1.5, 8.3)

ISO 9001 erlaubt, Anforderungen als nicht zutreffend zu erklären – wenn Sie es begründen und wenn es die Konformität Ihrer Leistung nicht beeinträchtigt (4.3). Dienstleister nutzen das zu oft oder zu selten.

7.1.5 Messmittel

Gilt nur, wo Sie messen, um die Leistung nachzuweisen. Viele Dienstleister haben gar keine Messmittel – dann ist 7.1.5 begründet nicht zutreffend. Aber Vorsicht:

• Reinigung mit Dosiergeräten oder Messung der Desinfektionsmittel-Konzentration → zutreffend
• Instandhaltung mit Prüf- und Messgeräten (Elektroprüfung, Druck, Temperatur) → zutreffend
• Transport mit Kühlkette und Temperaturschreiber → zutreffend
• Beratung, Agentur, Bewachung ohne Messung → begründet nicht zutreffend

8.3 Entwicklung

Gilt, wenn Sie eine Leistung für den Kunden neu entwerfen. Erbringen Sie eine Standardleistung nach Leistungsverzeichnis des Kunden, schließen Sie 8.3 begründet aus. Anders bei:

• Agenturen, die Kampagnen oder Websites konzipieren
• IT-Dienstleistern, die Software oder Netzwerke individuell planen
• Ingenieurbüros und Beratern, die Konzepte erstellen

Hier ist 8.3 zutreffend; die Projektakte wird zur Entwicklungsakte mit Vorgaben, Prüfung und Freigabe des Entwurfs.

Die Begründung

Ein Satz im Handbuch reicht: „8.3 ist nicht zutreffend, weil wir Leistungen ausschließlich nach den Vorgaben des Kunden erbringen und keine eigenen Leistungen entwickeln.“ Der Auditor prüft, ob die Begründung zur Praxis passt.

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Nicht zutreffend ist erlaubt, wenn es stimmt und begründet ist. Wer Konzepte für Kunden erstellt, entwickelt.

Modul 11 von 17

Reklamationen beim Dienstleister: sofort vor Ort, dann an die Ursache (8.7, 10.2)

Beim Dienstleister sieht der Kunde den Fehler zuerst. Deshalb ist die Reklamation der wichtigste Qualitätsnachweis – und die häufigste Lücke im Audit: Reklamationen werden am Telefon erledigt und nirgends festgehalten.

Der Ablauf in fünf Schritten

1. Annehmen an einer Stelle – Telefon, Mail, App: Alles landet in einer Liste mit Datum, Kunde, Objekt, Inhalt.
2. Reagieren – innerhalb der zugesagten Reaktionszeit Rückmeldung an den Kunden, was passiert.
3. Korrigieren – Nachbesserung vor Ort, Datum und Namen eintragen (8.7: Korrektur).
4. Ursache klären – Warum ist es passiert? Bei Dienstleistern sind es meist vier Ursachen: fehlende Einweisung, Vertretung ohne Objektwissen, zu knappe Zeitvorgabe, Subunternehmer ohne Kontrolle.
5. Korrekturmaßnahme und Wirksamkeit – Ursache abstellen (Einweisung, Revierplan, Kalkulation), nach vier bis acht Wochen prüfen, ob die Reklamation wiederkommt (10.2).

Korrektur ist nicht Korrekturmaßnahme

Das Fenster noch einmal zu putzen, ist die Korrektur. Herauszufinden, dass die Vertretung den Revierplan nicht kannte, und den Plan ins Objekt zu legen, ist die Korrekturmaßnahme. Der Auditor will beides sehen.

Was zählt als Reklamation?

Jede Beschwerde des Kunden über die Leistung, auch die freundliche Bemerkung des Hausmeisters. Wer nur schriftliche Reklamationen zählt, sieht die Hälfte. Die Liste ist zugleich Eingabe für die Kennzahlen und die Managementbewertung.

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Eine Liste, eine Reaktionszeit, Nachbesserung vor Ort, Ursache abstellen, nach Wochen prüfen.

Modul 12 von 17

Fünf Kennzahlen für Dienstleister – aus Daten, die Sie schon haben (9.1)

9.1 verlangt, dass Sie festlegen, was Sie überwachen, und die Ergebnisse auswerten. Dienstleister brauchen dafür keine neue Zählung. Fünf Kennzahlen entstehen aus Unterlagen, die es schon gibt:

Warum Personal eine Qualitätskennzahl ist

Bei Dienstleistern hängt die Qualität an den Menschen vor Ort. Hohe Fluktuation bedeutet mehr Vertretungen ohne Objektwissen – und mehr Reklamationen. Wer beide Kennzahlen nebeneinander legt, sieht den Zusammenhang und kann ihn in der Managementbewertung belegen.

Kundenzufriedenheit ohne Fragebogen

9.1.2 verlangt, die Wahrnehmung des Kunden zu überwachen – nicht einen Fragebogen. Ein jährliches Gespräch mit den fünf größten Kunden, festgehalten in drei Zeilen, dazu Verlängerungen, Kündigungen und Lob, ist ein vollständiger Nachweis.

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Fünf Zahlen, einmal im Monat in eine Tabelle, einmal im Jahr in die Managementbewertung.

Modul 13 von 17

Sechs Branchen, ein Muster: Leistung, Nachweis, typische Auditfeststellung

Das Muster ist in allen Branchen gleich: Leistung beschreiben, Leistung erbringen, Leistung nachweisen, Reklamation auswerten. Was sich unterscheidet, sind die Unterlagen.

Was Sie daraus mitnehmen

Suchen Sie Ihre Branche in der Tabelle und prüfen Sie die rechte Spalte zuerst. Es sind die Stellen, an denen Zertifizierungsauditoren bei Dienstleistern am häufigsten Abweichungen schreiben – nicht weil die Arbeit schlecht ist, sondern weil der Nachweis fehlt.

Gehören Sie zu keiner der sechs Branchen, übertragen Sie das Muster: Was ist Ihre Leistungsbeschreibung? Wo entsteht der Nachweis? Was gehört dem Kunden? Was ging zuletzt schief?

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Die Arbeit ist meist gut. Die Abweichung entsteht dort, wo der Nachweis fehlt.

Modul 14 von 17

Was der Auditor beim Dienstleister fragt – zehn Fragen mit guten Antworten

Zertifizierungsauditoren gehen beim Dienstleister fast immer denselben Weg: Sie lassen sich einen laufenden Kunden zeigen und gehen von dort durch die Kapitel. Bereiten Sie für einen Kunden die Unterlagen vor – dann sind diese zehn Fragen in einer Stunde beantwortet.

Die drei Antworten, die zu Abweichungen führen

„Das macht der Kollege, der ist heute nicht da.“ – „Reklamationen haben wir keine.“ – „Das steht nirgends, aber das wissen alle.“ Jede dieser Antworten zeigt dem Auditor, dass Wissen nicht festgehalten ist.

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Ein Kunde, eine Mappe, zehn Fragen. Wer das vor dem Audit einmal durchspielt, besteht es.

Modul 15 von 17

Praxisfall Klarblick Gebäudeservice: ein Objekt vom Leistungsverzeichnis bis zur Reklamation

Klarblick Gebäudeservice GmbH (fiktiv), Regensburg, 38 Mitarbeitende, zwei Standorte: Unterhaltsreinigung, Glasreinigung, Hausmeisterdienste und Objektsicherheit für Büro- und Industriekunden. Das interne Audit ist für den 12.11.2026 geplant; die Erstzertifizierung folgt im März 2027. Die QMB nimmt sich im Oktober 2026 einen Bürokunden vor.

Ausgangslage

Der Vertrag sagt: „Unterhaltsreinigung der Büroflächen nach Bedarf, Glasreinigung regelmäßig.“ Reinigt wird werktäglich abends; die Teppichgrundreinigung erledigt ein Subunternehmer für Sonderreinigung. 2026 gab es bei Klarblick neun Reklamationen (Ziel: höchstens sechs) – drei davon bei diesem Kunden.

Aufgabe 1: Leistung prüfbar machen

Formulieren Sie die Leistung in den fünf Merkmalen aus Modul 3. Lösung: 1.200 m² Büro, 14 Sanitärräume; Mo–Fr; 18–22 Uhr; Nachbesserung am nächsten Werktag; Glas außen viermal im Jahr; Teppichgrundreinigung einmal im Jahr durch den Subunternehmer. Das Leistungsverzeichnis wird vom Kunden gegengezeichnet.

Aufgabe 2: Die drei Reklamationen

Aufgabe 3: Nachweise für das interne Audit

Objektmappe mit Leistungsverzeichnis, Einsatz- und Revierplan; Schlüssel- und Alarmcode-Liste mit Übergaben; Kontrollbögen August bis Oktober; Bewertung des Subunternehmers; Reklamationsliste mit Ursache, Maßnahme und Wirksamkeitsprüfung.

Musterlösung in einem Satz

Alle drei Reklamationen hatten dieselbe Wurzel: Wissen, das nur im Kopf des Stammteams war. Die Objektmappe ist die Korrekturmaßnahme für alle drei.

Zum Merken

Drei Reklamationen, eine Ursache: Wissen nicht festgehalten. Erst beschreiben, dann prüfen.

Modul 16 von 17

Nachweisführung: die Unterlagen eines Dienstleisters auf einer Seite

ISO 9001 verlangt nicht viele Dokumente, aber bestimmte Nachweise. Für einen Dienstleister passen sie auf eine Seite:

Aufbewahrung

Legen Sie fest, wie lange die Nachweise aufbewahrt werden – mindestens bis zum nächsten Zertifizierungsaudit; für steuerlich relevante Unterlagen gelten die gesetzlichen Fristen.

Diese Schulung als Nachweis

Das Teilnahmezertifikat mit Themenliste ist ein Kompetenznachweis nach 7.2 für QMB, Objekt- und Projektleiter. Tragen Sie es in die Qualifikationsmatrix ein.

Zum Merken

Acht Nachweise, eine Seite. Wer sie für einen Kunden vollständig zeigen kann, hat Kapitel 8 im Griff.

Modul 17 von 17

Verfahren im eigenen Haus

Dieses Modul füllt Ihr Unternehmen aus. Der allgemeine Teil der Schulung endet hier; was folgt, kennt nur Ihr Betrieb:

Betriebe mit Firmenkonto der Akademie erhalten dieses Modul mit ihren eigenen Angaben; die Teilnehmer sehen dann Namen, Termine und Ablageorte ihres Unternehmens. Ohne Anpassung gilt: Fragen Sie Ihre Geschäftsführung oder Ihren QM-Beauftragten, wo diese Angaben in Ihrem Betrieb festgelegt sind – in der Regel im QM-Handbuch.

Abschlusstest

36 Fragen, je eine richtige Antwort. Zum Bestehen brauchen Sie 29 richtige (80 %). Die Auswertung erfolgt auf dem Server — hier auf der Seite steht keine Lösung.

Ihr Ergebnis