8D-Report — Reklamationen und Fehler systematisch lösen

16 Module · etwa 85 Minuten · Abschlusstest mit 29 Fragen, 24 richtige zum Bestehen · Teilnahmezertifikat als PDF

Darum geht es

„8D-Report innerhalb von 10 Tagen“ – diese Aufforderung bekommt, wer an Automobil- oder Großkunden liefert und eine Reklamation hat. Dieser Kurs zeigt, was dann zu tun ist: die acht Disziplinen D0 bis D8, eine Problembeschreibung mit Ist/Ist-nicht, die der Kunde akzeptiert, Sofortmaßnahmen innerhalb von 48 Stunden …

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Modul 1 von 16

Worum es geht und was dieser Kurs nicht ist

Wer an Automobil- oder Großkunden liefert, bekommt bei einer Reklamation die Aufforderung „8D-Report innerhalb von 10 Tagen“. Dieser Kurs zeigt, was dann zu tun ist: die acht Disziplinen D0 bis D8, eine Problembeschreibung, die der Kunde akzeptiert, Sofort- und Abstellmaßnahmen, Ursachenanalyse mit 5-Why und Ishikawa, der Wirksamkeitsnachweis mit Zahlen und das Formblatt mit seinen Versandstufen – durchgängig am Beispiel eines Metallbaubetriebs mit zwölf Beschäftigten, bei dem 40 von 200 Halterungen eine falsche Bohrung haben.

Was der Kurs nicht leistet: Er ersetzt keine Kundenvorlage. Hat Ihr Kunde ein eigenes 8D-Formular oder ein Lieferantenportal, hat das Vorrang – der Inhalt ist derselbe, nur das Layout anders. Er ist keine Schulung zu IATF 16949 oder zum VDA-Band und keine Rechtsberatung zu Gewährleistung und Mängelhaftung. Für den einfachen Weg ohne 8D – Reklamation in sechs Schritten, Fehlersammelliste – gibt es den Kurs „Reklamationen, Kennzahlen, Kundenzufriedenheit“; dieser Kurs setzt dort an, wo der Kunde einen 8D-Report fordert.

Normstand: ISO 9001:2026, Kapitel 10.2. Ein ausgefüllter 8D-Report ist zugleich der Nachweis für dieses Kapitel. Der Baustein „Fünf Warum“ ist aus dem Reklamationskurs übernommen und wird hier um Entdeckungsursache und Ishikawa ergänzt.

Zum Merken

8D ist der Weg für Reklamationen mit Kundenforderung, Wiederholung oder großem Schaden. Für den Einzelfall mit klarer Ursache reicht eine Zeile in der Maßnahmenliste.

Modul 2 von 16

Was ist 8D und wann braucht man es?

8D steht für „acht Disziplinen“: ein fester Ablauf in acht Schritten, mit dem ein Team ein Problem so löst, dass es nicht wiederkommt. Entwickelt bei Ford in den 1980er-Jahren, heute Standard in der Automobilindustrie (VDA, IATF 16949) und von dort in Maschinenbau, Elektronik, Medizintechnik und Dienstleistung gewandert.

Der 8D-Report ist das Dokument dazu: ein ein- bis zweiseitiges Formblatt, in dem jeder Schritt festgehalten wird. Wer an Automobil- oder Großkunden liefert, bekommt bei einer Reklamation die Aufforderung „8D-Report innerhalb von 10 Tagen“ – oft mit Fristen: D3 (Sofortmaßnahmen) binnen 24–48 Stunden, D1–D5 binnen 10 Tagen, D8 (Abschluss) binnen 30–60 Tagen.

Wann 8D: Kundenreklamation mit Lieferfolge, wiederkehrender Fehler, Sicherheitsrelevanz, großer Schaden, unbekannte Ursache.

Wann nicht: Einzelfall mit offensichtlicher Ursache („Kabel vergessen“) – da reicht eine Zeile in der Maßnahmenliste. 8D ist Aufwand; Aufwand muss zum Problem passen (Modul „8D light“).

Bezug zu ISO 9001: Kapitel 10.2 fordert bei Nichtkonformitäten: reagieren, Ursache bewerten, Maßnahmen festlegen, Wirksamkeit prüfen, dokumentieren. 8D ist eine Methode, die genau das in fester Reihenfolge tut. Ein ausgefüllter 8D-Report ist deshalb gleichzeitig der Nachweis für 10.2 – im Audit genügt es, ihn zu zeigen.

Zum Merken

8D ist Kapitel 10.2 in fester Reihenfolge: reagieren, Ursache finden, abstellen, Wirksamkeit belegen. Ein ausgefüllter Report ist der Auditnachweis.

Modul 3 von 16

Beschwerde oder Reklamation?

Die Wörter werden vermischt, die Folgen sind verschieden:

Beschwerdemanagement in drei Sätzen: Jede Beschwerde wird aufgenommen (eine Zeile: Datum, Kunde, Inhalt, Antwort), beantwortet und einmal im Jahr ausgewertet – wiederkehrende Beschwerden sind Kandidaten für eine Korrekturmaßnahme, auch ohne Reklamation. Mehr braucht ein Kleinbetrieb von ISO 10002 nicht.

Typischer Fehler: Eine Beschwerde wird als Reklamation behandelt und mit Gutschrift beantwortet, obwohl kein Mangel vorlag – oder eine Reklamation mit Linienstillstand beim Kunden wird wie eine Beschwerde „zur Kenntnis genommen“. Die Einordnung in der ersten Minute entscheidet über den Weg.

Zum Merken

Beschwerde = Unzufriedenheit ohne Anspruch, Antwort in zwei Tagen. Reklamation = Mangel mit Anspruch, Reklamationsblatt oder 8D. Die Einordnung entscheidet über den Weg.

Modul 4 von 16

Die 8 Disziplinen im Überblick

Die Reihenfolge ist Pflicht: Wer D4 überspringt und gleich Maßnahmen beschließt, bekämpft Symptome. Wer D7 weglässt, erlebt denselben Fehler an der Nachbarmaschine.

Zum Merken

Merkhilfe: D1–D3 sind schnell (Tage), D4–D6 sind gründlich (Wochen), D7–D8 sind nachhaltig (dauerhaft).

Modul 5 von 16

D0 und D1: Entscheiden und Team bilden

D0 – Entscheiden. Prüfen Sie drei Dinge: Fordert der Kunde einen 8D? Ist die Ursache unbekannt oder der Fehler wiederkehrend? Ist der Schaden groß (Sicherheit, Stillstand beim Kunden, Kosten über einem festgelegten Betrag)? Ein Ja reicht für 8D. Gleichzeitig: Braucht es eine Notfallreaktion noch vor dem Team (Lieferung stoppen, Kunde anrufen)?

D1 – Team bilden. Im Kleinbetrieb sind es oft zwei bis drei Personen – das ist in Ordnung. Wichtig ist die Zusammensetzung: jemand, der den Prozess macht (Fertigung), jemand, der ihn prüft (Qualität), jemand mit Entscheidungsbefugnis (Geschäftsführung oder Teamleiter), bei Bedarf Einkauf oder Konstruktion. Ein Teamleiter wird benannt; er ist Ansprechpartner für den Kunden.

Das Beispiel, das den Kurs begleitet: Die Metallbau Müller GmbH (fiktiv, 12 Beschäftigte) bekommt vom Kunden die Meldung: 40 von 200 Halterungen HL-220 haben eine Bohrung mit 8,5 mm statt 8,0 mm, die Montage beim Kunden ist unmöglich, die Linie steht. 8D gefordert. Team: Herr Müller (Geschäftsführer, Teamleiter), Frau K. (Fertigung, hat gebohrt), Herr S. (Qualitätsprüfung).

Typischer Fehler: Das „Team“ besteht aus dem QMB allein, der den Report am Schreibtisch schreibt. Ohne den, der den Prozess macht, bleibt D4 Vermutung.

Zum Merken

Ein Ja bei Kundenforderung, unbekannter Ursache oder großem Schaden reicht für 8D. Das Team: wer den Prozess macht, wer ihn prüft, wer entscheidet – zwei bis drei Personen genügen.

Modul 6 von 16

D2: Das Problem beschreiben

Die meisten 8D-Reports scheitern hier: „Bohrung falsch“ ist keine Problembeschreibung. Der Kunde will wissen: Was, wo, wann, wie viele, wie erkannt, welche Auswirkung.

Ist/Ist-nicht am Beispiel:

Dazu: Fotos, Messprotokoll, Zeichnung mit Toleranz, Auswirkung beim Kunden (Linienstillstand 2 Stunden, Nacharbeit).

Die „Ist nicht“-Spalte ist der Trick: Sie grenzt ein. Wenn nur Bohrung 3 und nur die Frühschicht betroffen sind, zeigt das schon in Richtung Ursache.

Typischer Fehler: Vermutungen in D2 („wahrscheinlich falscher Bohrer“ – gehört in D4), Schuldzuweisungen, fehlende Zahlen.

Zum Merken

Keine Vermutung in D2. Was, wo, wann, wie viele, Auswirkung – und die Ist-nicht-Spalte, die das Problem eingrenzt und auf die Ursache zeigt.

Modul 7 von 16

D3: Sofortmaßnahmen

Sofortmaßnahmen schützen den Kunden, bis die Ursache beseitigt ist. Sie beseitigen die Ursache nicht – das ist der Unterschied zu D5. Ziel: innerhalb von 24–48 Stunden kein fehlerhaftes Teil mehr beim Kunden.

Typische Sofortmaßnahmen:

• Lagerbestand und Ware im Versand sperren und 100 % sortieren (im Betrieb, beim Kunden, beim Spediteur)
• Ersatzlieferung geprüfter Teile, gekennzeichnet („100 % geprüft nach 8D-Nr. …“)
• zusätzliche Prüfung im Prozess (100 %-Lehrenprüfung) bis D6 abgeschlossen
• Kunde informiert, Sortierergebnis mitgeteilt

Jede Sofortmaßnahme bekommt: Verantwortlichen, Datum, Wirksamkeitsnachweis (z. B. „160 Teile sortiert, 0 weitere Fehler“). Und ein Enddatum: Sofortmaßnahmen werden in D6 beendet, wenn die Abstellmaßnahme wirkt – sonst prüft der Betrieb in drei Jahren noch 100 %.

Beispiel Metallbau Müller: 160 Restteile beim Kunden sortiert (8 weitere fehlerhaft), 300 Stück Lagerbestand gesperrt und sortiert (0 Fehler – Hinweis: nur Charge 2026-41 betroffen), Ersatzlieferung 48 Stück geprüft am Folgetag, 100 %-Lehrenprüfung Bohrung 3 bis auf Weiteres.

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D3 schützt, D5 heilt. Sofortmaßnahmen brauchen Verantwortlichen, Datum, Sortierergebnis – und ein Enddatum, sobald die Abstellmaßnahme wirkt.

Modul 8 von 16

Ursache finden: Fünf Warum in zehn Minuten – ohne Schuldigen

Die Ursachenanalyse ist der Schritt, den die Norm am klarsten verlangt (10.2.1 b: „die Ursachen der Nichtkonformität ermitteln“) und den Kleinbetriebe am häufigsten überspringen – weil die Antwort scheinbar auf der Hand liegt: „Der Monteur hat die Platte falsch gelagert.“ Das ist der Auslöser, nicht die Ursache. Die Ursache ist das, was den Fehler möglich gemacht hat – und das ist fast immer etwas im System, nicht in der Person.

Fünf Warum – das Beispiel aus dem Kurs „Auftrag“:

Ursache: fehlende Regel für Kundeneigentum. Korrekturmaßnahme: Zeile in W1, Regal „Beistellungen“, Kennzeichnung bei Annahme. Nicht: „Lagerist ermahnt.“

Fünf Regeln für die zehn Minuten:

1. Am Ort, mit den Beteiligten – nicht am Schreibtisch über sie. Wer den Fehler gemacht hat, kennt die Ursache meistens.
2. Ohne Schuld. Der erste Satz des Gesprächs: „Wir suchen, was den Fehler möglich gemacht hat, nicht wer ihn gemacht hat.“ Sonst hört die Wahrheit beim zweiten Warum auf.
3. Bis zur System-Ursache – eine Regel, eine Vorlage, ein Prüfpunkt, eine Qualifikation, ein Lieferant. Dort kann man etwas ändern.
4. Nicht bis zur Weltformel. „Warum keine Regel? – Weil der Chef zu wenig Zeit hat. – Warum? – Weil das Geschäft schlecht läuft“ – Stopp beim ersten Warum, das eine umsetzbare Maßnahme ergibt.
5. Aufschreiben – die Kette steht in Schritt 4 des Reklamationsblatts. Das ist die Aufzeichnung nach 10.2.2.

Die fünf Ursachenfelder – fast jede Ursache im Kleinbetrieb liegt in einem davon (und das hilft beim Fragen):

Ähnliche Fälle prüfen (10.2.1 b 3): Nach dem Warum ein Blick in die Fehlersammelliste – „Gab es das schon? Kann es woanders auch passieren (zweiter Standort, anderer Kunde, andere Maschine)?“ Ein Satz auf dem Blatt.

Ishikawa (Fischgräte mit Mensch, Maschine, Material, Methode, Mitwelt, Messung) lohnt bei Wiederholern, die nach zwei Fünf-Warum-Runden nicht verschwunden sind – dann mit dem Team an der Tafel, 30 Minuten. Für die übliche Reklamation sind fünf Warum genug.

📄 Fünf-Warum-Blatt mit Regeln, Ursachenfeldern und zwei ausgefüllten Beispielen

Modul 9 von 16

D4: Entdeckungsursache und Ishikawa – die zweite Hälfte der Ursachenanalyse

D4 ist der Kern. Der vorige Baustein hat gezeigt, wie Fünf Warum ohne Schuldigen funktioniert. Für einen 8D-Report sind zwei Ursachen zu finden:

• Entstehungsursache: Warum ist der Fehler entstanden?
• Entdeckungsursache: Warum hat unsere Prüfung ihn nicht gefunden, bevor er zum Kunden ging?

Automobilkunden erwarten beide. Viele Reports liefern nur die erste.

Ishikawa (Ursache-Wirkungs-Diagramm): Alle möglichen Ursachen nach 6 M sammeln: Mensch, Maschine, Material, Methode, Mitwelt (Umgebung), Messung. Dann die wahrscheinlichsten mit Daten prüfen – nicht abstimmen, sondern messen, ansehen, nachstellen.

5-Why am Beispiel (Entstehung):

1. Warum 8,5 mm? – Der Bohrer im Magazin Platz 3 war ein 8,5er.
2. Warum ein 8,5er auf Platz 3? – Beim Werkzeugwechsel am Vortag (anderer Auftrag) wurde er eingesetzt und nicht zurückgetauscht.
3. Warum nicht zurückgetauscht? – Es gibt keine Rüstliste je Auftrag; der Bediener merkt sich die Belegung.
4. Warum keine Rüstliste? – Die Maschine wurde 2024 gekauft, die Rüstung nie standardisiert.

Ursache: fehlender Rüststandard (Werkzeugbelegung je Auftrag nicht dokumentiert und nicht geprüft).

Entdeckung: Warum nicht gefunden? – Erststückprüfung misst Bohrung 1 (Stichprobe), Bohrung 3 nicht. Warum? – Prüfplan nennt „Bohrung prüfen“ ohne Angabe, welche. Ursache: unvollständiger Prüfplan.

Verifizieren: Ursache nachstellen (8,5er einsetzen → Fehlerbild identisch) und erklären, warum sie zu Ist/Ist-nicht passt (nur Charge nach dem Werkzeugwechsel, nur Bohrung 3). Eine Ursache, die nicht zum Ist/Ist-nicht passt, ist die falsche.

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Zwei Ursachen in D4: Warum entstanden, warum nicht entdeckt. Ishikawa sammelt, 5-Why vertieft, das Nachstellen beweist – und „Mitarbeiter hat nicht aufgepasst“ ist nie die Ursache.

Modul 10 von 16

D5 und D6: Abstellmaßnahmen wählen, einführen, Wirksamkeit prüfen

D5 – Abstellmaßnahmen festlegen. Für jede Ursache mindestens eine Maßnahme, die die Ursache beseitigt – nicht das Symptom. Rangfolge der Wirksamkeit: technisch verhindern (Poka Yoke) > Prozess ändern > prüfen > schulen/hinweisen. „Mitarbeiter sensibilisiert“ allein ist keine Abstellmaßnahme und wird von Kunden abgelehnt.

Beispiel Metallbau Müller: Entstehung – Rüstliste je Auftrag mit Werkzeugbelegung, Freigabe durch Zweitperson vor Start (Methode); mittelfristig Werkzeugvoreinstellung mit Messung (Technik). Entdeckung – Prüfplan: alle vier Bohrungen beim Erststück und alle 50 Teile, Lehre 8,0 H7 Gut/Ausschuss.

Vor der Einführung: prüfen, ob die Maßnahme Nebenwirkungen hat (längere Rüstzeit? andere Fehler?) und ob sie im Alltag durchhaltbar ist.

D6 – Einführen und Wirksamkeit prüfen. Maßnahme einführen mit Datum, Verantwortlichem, geänderten Dokumenten (Arbeitsanweisung, Prüfplan, Rüstliste). Dann Wirksamkeit messen: z. B. 5 Aufträge / 1 000 Teile nach Einführung, 0 Bohrungsfehler, 100 %-Lehrenprüfung aus D3 beendet am … Erst mit diesem Nachweis ist D6 fertig. Der Kunde will Zahlen, kein „umgesetzt“.

Typischer Fehler: D5 besteht aus „Schulung“, D6 aus dem Wort „umgesetzt“. Beides wird vom Kunden zurückgeschickt – und im Audit als offene Korrekturmaßnahme gewertet.

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Technisch verhindern schlägt Prozess ändern schlägt prüfen schlägt schulen. D6 ist erst fertig mit Zahlen nach der Einführung – und mit dem Ende der Sofortmaßnahmen.

Modul 11 von 16

D7 und D8: Wiederholung verhindern und abschließen

D7 – Wiederholung verhindern fragt: Wo kann derselbe Fehler noch auftreten? Gleiche Maschine, andere Artikel? Andere Maschinen ohne Rüstliste? Welche Systeme müssen geändert werden, damit das Problem gar nicht mehr entstehen kann?

Typische D7-Maßnahmen: Rüstlisten für alle Maschinen einführen; Prüfpläne aller Artikel auf „unbestimmte Merkmale“ durchsehen; FMEA oder Risikoanalyse aktualisieren; Arbeitsanweisung Werkzeugwechsel; Thema in die nächste Unterweisung; Lieferanten informieren, wenn betroffen.

D8 – Abschluss und Anerkennung. Report vollständig? Alle Maßnahmen mit Datum erledigt? Sofortmaßnahmen beendet? Kunde bestätigt Abschluss? Dann: Team informieren und anerkennen (ein Dank im Teammeeting reicht – es geht darum, dass 8D nicht als Strafe erlebt wird), Lessons Learned in zwei Sätzen notieren, Report ablegen (Reklamationsordner, Verweis in der Maßnahmenliste 10.2), Reklamation schließen.

Abschlussfrage, die Auditoren stellen: „Zeigen Sie mir, dass die Maßnahme ein Jahr später noch gelebt wird.“ – Antwort: Rüstliste im Einsatz, Prüfplan in Version 2, keine Wiederholung in der Fehlersammelkarte.

Typischer Fehler: D7 bleibt leer, weil „das Problem ja gelöst ist“ – und ein halbes Jahr später kommt dieselbe Reklamation von der Nachbarmaschine.

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D7 immunisiert: Wo noch? Welche Systeme ändern? D8 schließt: Kunde bestätigt, Team anerkannt, zwei Sätze Lessons Learned, Report abgelegt.

Modul 12 von 16

Das 8D-Formblatt ausfüllen – Block für Block am Praxisfall

Das Formblatt hat einen Kopf und acht Blöcke. Kopf: 8D-Nr. (Jahr-laufende Nr.), Kunde, Kundenreklamations-Nr., Artikel/Zeichnung, Datum Eingang, Datum Ausgabe, Teamleiter, Revisionsstand des Reports (ein 8D wird mehrfach versendet: nach D3, nach D5, bei Abschluss).

Versandstufen: Stufe 1 (D1–D3) innerhalb 24–48 h, Stufe 2 (D4–D5) innerhalb 10 Arbeitstagen, Stufe 3 (D6–D8) nach Wirksamkeitsnachweis, meist 30–60 Tage. Jede Stufe mit Revisionsnummer; alte Einträge bleiben stehen.

So sieht der Report von Metallbau Müller aus: 8D-Nr. 2026-03, Kunde Werk A, Reklamation R-4711, HL-220, Eingang 15.10.2026. D1: Müller (GF, Leiter), K. (Fertigung), S. (Prüfung). D2: Ist/Ist-nicht aus dem Baustein D2. D3: 160 sortiert / 8 n. i. O., 300 Lager / 0, Ersatz 48 Stück 16.10., Lehrenprüfung bis D6. D4: Entstehung fehlender Rüststandard, Entdeckung unvollständiger Prüfplan, verifiziert durch Nachstellen am 17.10. D5: Rüstliste mit Zweitfreigabe (K., 24.10.), Prüfplan V2 alle vier Bohrungen (S., 24.10.). D6: eingeführt 24.10., 5 Aufträge / 1 050 Teile / 0 Fehler bis 21.11., Lehrenprüfung beendet 21.11. D7: Rüstlisten für alle drei Maschinen, Prüfpläne aller 14 Artikel durchgesehen, Risikoanalyse ergänzt. D8: Kundenfreigabe 28.11., Lessons Learned: „Neue Maschine = Rüststandard vor dem ersten Auftrag.“

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Drei Versandstufen mit Revisionsnummer, alte Einträge bleiben stehen. Der häufigste Fehler je Block steht in der Tabelle – wer sie vor dem Versand durchgeht, bekommt den Report nicht zurück.

Modul 13 von 16

Die Formblätter: fünf Blätter, eine Maßnahmenliste

Für die Arbeit mit 8D braucht ein Kleinbetrieb fünf Blätter, aufeinander abgestimmt:

• 8D-Report – das Formblatt aus dem vorigen Baustein, Kopf plus D1–D8, mit Revisionsfeld und Versandstufen.
• 5-Why – zwei Spalten (Entstehung, Entdeckung), je fünf Warum-Stufen, Feld für Verifizierung.
• Ishikawa – Tabelle 6 M mit möglichen Ursachen, Bewertung (wahrscheinlich/geprüft/bestätigt), Prüfmethode.
• Maßnahmenliste – alle Maßnahmen aus D3, D5, D7 in einer Liste: Nr., Typ (Sofort/Abstell/Vorbeugung), Maßnahme, Verantwortlich, Termin, Status, Wirksamkeit geprüft am/Ergebnis. Das ist dieselbe Struktur wie die Maßnahmenliste nach ISO 9001 Kapitel 10.2 aus dem Dokumentenpaket – damit nichts doppelt geführt wird. Wer die Maßnahmenliste schon hat, trägt die 8D-Maßnahmen dort ein und verweist im Report auf die Nummern.
• Checkliste – Prüffragen je Disziplin vor dem Versand an den Kunden (die Spalte „Häufiger Fehler“ aus dem Formblatt-Baustein als Fragen).

Alle Blätter sind frei anpassbar; Kundenvorlagen (VDA-Formular, Kundenportal) haben Vorrang – der Inhalt ist derselbe, nur das Layout anders.

📊 8D-Formblätter (Excel, 5 Blätter: 8D-Report, 5-Why, Ishikawa, Maßnahmenliste, Checkliste)

Praktischer Rat: Die Blätter gehören in den Schrank, bevor die erste Reklamation kommt. Wer sie erst unter Zeitdruck baut, verliert die 48 Stunden für D3 mit Formatieren.

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Fünf Blätter, eine Maßnahmenliste: 8D-Report, 5-Why, Ishikawa, Maßnahmenliste nach 10.2, Checkliste. Kundenvorlagen haben Vorrang – der Inhalt bleibt gleich.

Modul 14 von 16

8D light: drei Stufen für Kleinbetriebe

8D wurde für Konzerne mit Qualitätsabteilungen entworfen. Ein Betrieb mit 10 Mitarbeitern braucht denselben Gedanken, nicht denselben Apparat. Vorschlag für drei Stufen, die in der Maßnahmenliste festgelegt werden:

Der Nutzen: Der Betrieb hat einen Weg für alle Fehler, nur in drei Ausbaustufen. Das ist das Prinzip „so wenig wie möglich, so viel wie nötig“ – und es besteht jedes Audit, weil Kapitel 10.2 für jede Stufe erfüllt ist.

Zweite Idee: Der 8D-Report als Vertrauensbeweis. Wer einem Großkunden binnen 24 Stunden ein sauberes D1–D3 schickt, wird als zuverlässiger Lieferant wahrgenommen – oft mehr, als durch die Reklamation verloren ging. Die Formblätter sollten deshalb schon im Schrank liegen, bevor die erste Reklamation kommt.

Zum Merken

Ein Weg, drei Stufen: Eintrag, 8D light, 8D voll. Die Stufe wählt der Schaden, nicht die Gewohnheit – und jede Stufe erfüllt Kapitel 10.2.

Modul 15 von 16

Verfahren im eigenen Haus

Dieses Modul füllt Ihr Unternehmen aus. Der allgemeine Teil der Schulung endet hier; was folgt, kennt nur Ihr Betrieb:

Betriebe mit Firmenkonto der Akademie erhalten dieses Modul mit ihren eigenen Angaben; die Teilnehmer sehen dann Namen, Termine und Ablageorte ihres Unternehmens. Ohne Anpassung gilt: Fragen Sie Ihre Geschäftsführung oder Ihren QM-Beauftragten, wo diese Angaben in Ihrem Betrieb festgelegt sind – in der Regel im QM-Handbuch.

Modul 16 von 16

Nachweise und die zehn häufigsten Fehler

Was im Audit vorliegt: der 8D-Report mit Anlagen (Fotos, Messprotokoll, 5-Why, Ishikawa) im Reklamationsordner, der Verweis in der Maßnahmenliste nach Kapitel 10.2, die Kundenbestätigung des Abschlusses, die geänderten Dokumente mit neuer Versionsnummer (Prüfplan, Rüstliste, Arbeitsanweisung) und der Eintrag in der Fehlersammelliste, der zeigt, dass der Fehler nicht wiedergekommen ist. Aufbewahrung: 10 Jahre – so lange reicht die Produkthaftung.

Die zehn häufigsten Fehler in 8D-Reports:

1. D2 ohne Zahlen und ohne Ist/Ist-nicht
2. D3 ohne Sortierergebnis
3. D4 nur mit Entstehungsursache, keine Entdeckungsursache
4. Ursache „Mitarbeiterfehler“ oder „Unachtsamkeit“
5. D5 nur „Schulung“ oder „Sensibilisierung“
6. D6 ohne Wirksamkeitsnachweis mit Zahlen
7. Sofortmaßnahmen nie beendet
8. D7 leer
9. Fristen gerissen, keine Zwischeninformation an den Kunden
10. Report ohne Revisionsstand, alte Einträge überschrieben

Was folgt: Jede Reklamation ist eine Zeile in der Fehlersammelliste und ein Punkt in der Managementbewertung (Kurs „Reklamationen, Kennzahlen, Kundenzufriedenheit“). Audit-Feststellungen laufen denselben Weg – Kurs „Korrekturmaßnahmen und Abweichungen“.

Zum Merken

D3 schützt, D5 heilt, D7 immunisiert. Keine Vermutung in D2. Zwei Ursachen in D4. Zahlen in D6.

Abschlusstest

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